Para utilizar los datos de manera más eficaz y elevar la experiencia del cliente, una importante compañía de seguros con sede en EE. UU. se asoció con Capgemini para implementar una plataforma de datos de clientes (CDP) basada en Adobe. Gracias a una base de datos más unificada y accionable, la empresa logró fortalecer la relación con sus clientes y mejorar la retención.

Oportunidad de personalización a gran escala

Una destacada aseguradora a nivel mundial se propuso ofrecer una experiencia excepcional al cliente en toda su diversa cartera de productos. A medida que aumentaba la interacción digital, la empresa reconoció la necesidad de contar con una base unificada, fundamentada en datos, para relacionarse mejor con sus clientes. El desafío era evidente: abordar la fragmentación de los datos y las limitadas capacidades de personalización que le impedían ofrecer interacciones significativas y oportunas.

Para superar estos obstáculos, la aseguradora buscó un socio de transformación capaz de desarrollar una plataforma de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés) sólida, que permitiera unificar la información a través de diversos canales, líneas de negocio y recorridos del cliente. Se eligió a Capgemini por su probada experiencia en tecnología de marketing y por sus sólidas alianzas con Adobe y otras plataformas digitales de alcance global.

Sin embargo, esta transformación no se limitaba a mejorar la interacción a corto plazo; su objetivo era sentar las bases para alcanzar la excelencia en marketing en el futuro.

Implementación de una plataforma flexible y unificada

El enfoque de Capgemini se centró en establecer una base sólida y, al mismo tiempo, garantizar resultados rápidos. Aprovechando su centro Applied Innovation Exchange (AIE), Capgemini puso en marcha el proyecto mediante talleres acelerados destinados a definir casos de uso detallados, mapas del recorrido del cliente y hojas de ruta de implementación. Este inicio estratégico permitió alinear a las partes interesadas y establecer expectativas claras desde el principio.

La solución integró las capacidades de CDP de Adobe para unificar los datos de perfil y de eventos de los clientes, creando así una visión integral y de 360 ​​grados de cada uno de ellos. Se incorporaron modelos avanzados basados ​​en IA, como Customer AI y Attribution AI, para optimizar la puntuación de propensión, mejorar las tasas de conversión y reducir la tasa de abandono. Asimismo, el equipo desarrolló paneles de control del recorrido del cliente para la generación de informes y la atribución multicanal, proporcionando a la aseguradora información práctica sobre el rendimiento de las campañas.

Además, Capgemini y la aseguradora implementaron capacidades de ingesta de datos en flujo continuo (streaming) para permitir la personalización en tiempo real (o casi real) a través de múltiples canales, facilitando así que la empresa llegara a los clientes con ofertas hiperpersonalizadas en el momento oportuno.

Fomentar la lealtad en cada interacción

Con la implementación de la nueva plataforma de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés), la aseguradora se encuentra ahora en condiciones de ofrecer una experiencia altamente personalizada a sus clientes en todo su ecosistema digital. Esta solución ya está mejorando la retención de clientes, acelerando la captación de nuevos usuarios y facilitando una interacción oportuna y relevante. Al consolidar los datos y aprovechar el análisis avanzado, la aseguradora puede identificar segmentos clave de su audiencia y adaptar las interacciones para satisfacer sus necesidades específicas.

Más allá de cumplir con los objetivos inmediatos de la empresa, el proyecto ha sentado las bases para la innovación futura. Su arquitectura escalable ha abierto la puerta a capacidades adicionales —como la automatización avanzada del marketing y la obtención de información mediante inteligencia artificial— que pueden integrarse de manera fluida con el paso del tiempo.

La aseguradora global ha renovado su compromiso con sus clientes. Cada interacción se ha convertido en una oportunidad para generar confianza, profundizar las relaciones con los clientes y fomentar una lealtad duradera.