#IntelligentInsurer Episode 1: Emotionserkennung

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Viele Versicherer arbeiten daran die nötigen Fähigkeiten aufzubauen, um den gestiegenen digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Wir bauen unser Partnernetzwerk entsprechend den Branchenanforderungen aus, um unsere Kunden in ihrer Digitalen Transformation zu unterstützen.

Im Rahmen des World InsurTech Report 2020 haben wir gemeinsam mit der Efma beschrieben, wie BigTechs und InsurTechs auf den Versicherungsmarkt einwirken und diesen nachhaltig verändern. Technologische Veränderungen durch Vernetzung, Mobilisierung und Digitalisierung stellen steigende Kundenanforderungen an Service und Reaktionsgeschwindigkeit der Versicherer. Gleichzeitig steigt die Wechselbereitschaft durch Online-Vergleichsportale und Digitale-Makler. BigTechs mit Greenfield-Architektur verfügen über exzellente Datenbestände und Kundenzugänge, womit sich die Anforderung an die Customer Journey disruptiv verändert hat. Customer Experience, ein hoher Automatisierungsgrad und Künstliche Intelligenz sind Teil der DNA dieser neuen Marktteilnehmer. Hoher Preisdruck und Wettbewerbsverschärfung zwingen etablierte Versicherer zur Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Steigerung und Beibehaltung des Servicelevels.

Viele Versicherer arbeiten daran die nötigen Fähigkeiten aufzubauen, um den gestiegenen digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Wir bauen unser Partnernetzwerk entsprechend den Branchenanforderungen aus, um unsere Kunden in ihrer digitalen Transformation zu unterstützen.

Mit dem Ziel den Bedarf genauer analysieren zu können haben wir Business- und IT-Verantwortliche mit der Studie IT-Trends 2021 auf den Zahn gefühlt und wichtige Trends für die Branche identifiziert.

Eine gefragte Innovation ist dank zunehmender Möglichkeiten zur Datengenerierung, Datenkonsolidierung und Datenauswertung der Einsatz von Predictive Analytics. Die Prognose über die Zukunft auf der Basis historischer Daten unterstützt viele Anwendungsbereiche und hat in den letzten Jahren wieder viel Aufmerksamkeit erhalten, da bei den relevanten Technologien wie Big Data oder Machine Learning große Fortschritte gemacht wurden. Mit den technologischen Verbesserungen und dem erzielten Qualitätswachstum steigen auch die Einsatzmöglichkeiten. Hierbei lohnt es sich auf Lösungen von Drittanbietern zurückzugreifen, da diese zumeist schnell und einfach integriert werden können.

In der März-Ausgabe von #IntelligentInsurer stellen wir mit unserem Partner Zelros die Out-of-the-Box-KI-Lösung für Versicherungen vor, um die Beratungsqualität in der Telefonie durch intelligente und einfach zu integrierende Emotionserkennung zu steigern. Unser gemeinsamer MVP einer Emotionserkennung wurde auf Basis unseres Branchen- und Technologiewissens für unsere Kunden aus der Versicherungsbranche entwickelt und mit Testdaten trainiert. Neben dem Erkennen von Emotionen in Kundengesprächen wird das Gespräch nach Unternehmensvorgaben durch Handlungsempfehlungen in Echtzeit gesteuert und individuell am Kunden ausgerichtet. Von Gespräch zu Gespräch werden kontinuierlich Daten generiert, automatisiert verarbeitet und das Kundenprofil laufend aktualisiert und gepflegt. Durch die optimierte Beratung, respektive passende Angebote und Aktionen zur richtigen Zeit wird die Kundenbeziehung verbessert und ausgebaut. Mitarbeiter im Kundenkontakt werden befähigt durch Hilfestellungen in Echtzeit selbst kritische Gespräche zur Zufriedenheit des Kunden abzuschließen und gegebenenfalls aus den Gesprächen selbstständig notwendigen Nachqualifizierungsbedarf zu erkennen.

In der nächsten Phase werden wir unsere Emotionserkennung in einem End-to-End-Showcase mit der Integration einer einschlägigen Branchenlösung für das Schadenmanagement mit unseren Kunden pilotieren und durch das Training mit realen Kundendaten ausbauen. Mit solchen Innovationen können wir dem durch die Digitalisierung geschaffenen neuen Kundensegment, bei dem der Versicherungsnehmer als aktiver nachfrageorientierter und gut informierter Kunde auftritt, die gewünschte Customer Journey bieten und die Versicherungsbranche fit für das neue digitale Zeitalter machen.

Sprechen Sie uns an:
Reinald Bednara
Vice President – Partner Manager
Financial Services Germany

Johnettan Tokdemir
Engagement Manager
Financial Services Germany