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Time to level up – how to win the race for customers with superior customer experience

Anne Junge
28 Okt 2022
capgemini-invent

Status quo Customer Experience

Customer Experience (CX) ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren der Zukunft – führende kundenzentrierte Unternehmen setzen neue Maßstäbe durch innovative Veränderungen und erhöhen den Druck auf die Automobilindustrie.

“CX is the sum of all interactions a customer has with a brand over time. Each individual moment is an opportunity to create competitive advantage, contributing to a superior experience throughout the customer journey.”

Dennoch fällt es vielen Automobilherstellern immer noch schwer, ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse im und außerhalb des Autos anzubieten – zu stark ist weiterhin der Fokus auf das reine Produkt Auto. Erste traditionelle Automobilhersteller haben angefangen durch verschiedene Initiativen sich mehr in Richtung Kunde zu orientieren. Sich am Kunden zu orientieren, bedeutet jedoch nicht automatisch den Kunden zu zentrieren und Denken und Handeln danach auszurichten. Durch Direct-to-consumer Initiativen, wie beispielsweise Agentur- oder Direktvertriebsmodelle, verlagern sich Verantwortlichkeiten immer mehr zum Hersteller, woraus sich große Potentiale für die Gestaltung für CX ergeben. Am besten gleichermaßen zum Wohle von Kunde, Handel und Hersteller. Betrachtet man sich zum Beispiel die starken Entwicklungen im Kontext autonomes Fahren ist der Handlungsbedarf bei CX innerhalb der Automobilindustrie heute dringender denn je.

Autonomes Fahren als Treiber für Next-Level CX

Mit der fundamentalen Veränderung von Fahrern hin zu Passagieren über verschiedenen Zwischenstufen, können bislang ungenutzte Chancen bei CX erschlossen werden. Das autonome Fahren bietet hier schier unzählige Möglichkeiten ein (Fahr-)Erlebnis zu schaffen, dass alles Bekannte übertrifft und somit auch ganz neue Profitmöglichkeiten für die OEMs erschließt. Hersteller können und müssen sich somit zukünftig verstärkt die Frage stellen, ob ihre Kunden während der Fahrt eher entspannen oder gamen wollen und weniger, wie Leistung ein Fahrzeugmodell hat.

In unserem kommenden Point of View (POV) “Time to level up – how to win the race for customers with superior customer experience”, beleuchten wir das Thema CX für die Automobilindustrie im Detail und legen dar, welche Chancen und Herausforderungen sich durch Autonomes Fahren ergeben – im Folgenden ein kurzer Auszug.

Globale Kundenumfrage: Relevante Erlebnisse im autonomen Fahrmodus

Da die Fahrfunktionalität zunehmend vom Fahrzeug übernommen wird, bietet jedes Level neue Möglichkeiten für den Endkunden, die gewonnene Zeit zu nutzen. In unserer globalen Kundenumfrage haben wir 2.000 Kunden aus fünf verschiedenen Märkten befragt, um den Status Quo besser zu verstehen, CX Treiber entlang der Customer Journey und mit Fokus auf autonomes Fahren zu identifizieren und Präferenzen hinsichtlich der neuen Technologie herauszufinden.

Unser Auszug zum autonomen Fahrmodus Level 3 zeigt, wie vielfältig die Wünsche der Kunden in den verschiedenen Märkten sind und welche Möglichkeiten sich damit für die Hersteller ergeben. OEMs müssen sich entscheiden, ob sie ein ganzes Portfolio an Aktivitäten anbieten können, oder sich auf gewisse Erlebnisse fokussieren wollen. Eins muss klar sein: Wenn das Erlebnis angeboten wird, muss es funktionieren und gut sein. Unser Point of View zeigt: “Like trust, one negative experience can ruin a lifetime of positive experiences.”

Abbildung 1: Globale Kundenumfrage – relevante Erlebnisse im Fahrmodus Level 3

CX muss strategisch priorisiert und operativ pragmatisch vorangetrieben werden

Neben unserer Kundenumfrage geben wir Antworten auf die Frage, warum CX in der Automobilindustrie weiterhin eine niedrige Priorisierung erlebt und noch nicht ganzheitlich betrachtet wird. Auffallend sind hierbei unzureichende Organisationstrukturen und fehlender Ende-zu-Ende Orchestrierung der CX bezogene Initiativen. Zudem basieren tiefgreifende Entscheidungen überwiegend auf individuellen Wahrnehmungen, anstatt echte Kundenmeinungen von Anfang an in Entwicklungs- und Entscheidungsprozesse einfließen zu lassen.

Unser Rezept zum CX Erfolg

„Automobilhersteller, die es schaffen bestmöglich auf Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden einzugehen und damit Erlebnisse einzigartig zu gestalten, werden das Rennen gewinnen.“

Viele Automobilhersteller arbeiten mit Hochdruck an den Fahrzeuggenerationen 2025+. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, jetzt CX-Herausforderungen anzugehen und meistern, von denen zukünftiger Kundenerfolg abhängig sein wird. Freuen Sie sich auf klare Empfehlungen für eine ganzheitliche CX-Transformation und den Aufbau einer softwaregetriebenen Basis, um die technische Komplexität des autonomen Fahrens abzudecken und somit einzigartige neue Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen benötigen. Wir freuen uns auf einen regen Austausch zu diesem besonders aktuellen und spannenden Thema.

Sind Sie bereit, Ihre CX-Skills zu transformieren? Lassen Sie uns das Rennen um die Gunst Ihrer Kunden gewinnen!

Vielen Dank an die Co-Autoren Sarah Schneider und Philipp Kramer.

Autorin

Anne Junge

Head of Customer Transformation | frog, Part of Capgemini Invent Germany

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