Signant Health transforma la experiencia del paciente para acelerar los ensayos clínicos

Reto del cliente: Signant Health necesitaba reclutar a decenas de miles de pacientes para participar en el ensayo clínico de la vacuna contra la COVID-19 de Pfizer.

Solución: Signant Health transformó la experiencia del paciente utilizando la plataforma ServiceNow NOW para estar lista para ejecutar uno de los estudios más complejos hasta la fecha en cuatro semanas, lo que implicó gestionar incidencias de 46.000 pacientes.

Beneficios:

• Se adapta fácilmente para satisfacer las demandas constantes de la gestión de múltiples estudios relacionados con vacunas y tratamientos para la COVID-19.
• Logró una tasa de satisfacción del paciente del 95 % gracias a una experiencia más centrada en el cliente.
• Proporcionó datos de calidad manteniendo la participación de los pacientes.

El objetivo de Signant Health es mejorar la vida de pacientes, centros de investigación y equipos de estudio en todo el mundo, proporcionando tecnología sencilla e intuitiva que optimiza los ensayos clínicos. Fundada tras una fusión en 2018, Signant Health se ha consolidado como líder en ensayos clínicos, comprendiendo la experiencia del paciente y utilizando su experiencia para crear tecnología desarrollada por y para profesionales de la salud.

La empresa colabora estrechamente con hospitales, pacientes y compañías farmacéuticas, y sus soluciones son utilizadas por más de 400.000 pacientes que participan en 700 ensayos clínicos en 80 países y seis continentes.

«Las principales compañías farmacéuticas confían en Signant Health desde hace más de 20 años gracias a nuestra tecnología avanzada y a nuestro equipo de expertos», afirma Adina Tapalaga, vicepresidenta de Servicios de Soporte Global de Signant Health. «Las empresas pueden seleccionar soluciones individuales para integrarlas con su sistema actual u optar por nuestra suite completa para obtener datos de la mejor calidad. Contamos con expertos líderes en el sector, disponibles para brindar asesoramiento durante todo el proceso».

Lograr una vacuna contra el coronavirus

Por lo general, la estacionalidad, los focos geográficos dinámicos y otros factores específicos de cada estudio determinan el tiempo de inicio de los ensayos clínicos. Pero la pandemia trajo consigo un nivel de urgencia completamente nuevo. En 2020, Pfizer adjudicó la gestión del ensayo clínico de su vacuna contra la COVID-19 a Signant Health. Para que el ensayo fuera efectivo, se requería la participación de decenas de miles de pacientes que debían completar el proceso.

“En el caso de vacunas como la de la COVID-19, el tiempo es crucial”, afirma Tapalaga. “Los patrocinadores y las organizaciones de investigación clínica están bajo presión para cumplir con plazos de inicio rápidos y dependen de datos de calidad de los pacientes. Simplemente no hay tiempo ni margen para el error. Retener a los pacientes y obtener sus datos en tiempo real es de suma importancia”.

La gestión del ensayo clínico adjudicada a Signant Health fue uno de los estudios más complejos realizados hasta la fecha. Para gestionar todos los incidentes de 46.000 pacientes, se puso en marcha en tan solo cuatro semanas. Los problemas de retención de pacientes, por ejemplo, pueden deberse a una preparación inadecuada de los participantes para el ensayo. Además, los requisitos de los ensayos clínicos pueden resultar una carga y dificultar la participación de los pacientes durante todo el ciclo del ensayo. Por ejemplo, los pacientes no quieren llevar diarios de papel a todas partes, y las entregas retroactivas pueden generar sesgos de memoria, así como datos incompletos o de baja calidad. En los ensayos de vacunas, los pacientes suelen estar sanos, por lo que no están pensando constantemente en las actividades diarias del ensayo. Es necesario recordarles estas actividades periódicamente durante el ensayo.

“Siempre buscamos formas innovadoras de garantizar la calidad de los datos y, al mismo tiempo, mantener a los pacientes comprometidos”, explica Tapalaga. “Nuestro consentimiento informado electrónico proporciona una experiencia digital interactiva que guía a los pacientes a través de las actividades del ensayo y verifica su comprensión. Les avisa de los requisitos e incluso registra la hora de sus entradas. También diseñamos soluciones electrónicas que se integran perfectamente en la vida diaria, para que sea conveniente para el paciente proporcionar datos en tiempo real”.

Creando experiencias centradas en el cliente.

Los pacientes determinan el éxito o el fracaso de cada ensayo clínico. Signant Health simplifica la experiencia para pacientes, centros de investigación y equipos de estudio para ayudar a que terapias innovadoras lleguen a familias y comunidades de todo el mundo.

Los ensayos clínicos requieren más que solo tecnología para tener éxito. Signant Health buscaba brindar el mejor servicio posible a sus clientes. Tras analizar las capacidades de su mesa de servicio en 2019, la compañía supo que necesitaba transformar la experiencia de las personas que participan en ensayos clínicos y crear el mejor equipo de soporte del sector. Después de un exhaustivo proceso de selección, los ejecutivos optaron por trabajar con Capgemini, basándose en su reconocida experiencia en mesas de servicio y su capacidad para abordar tres desafíos clave: retención de pacientes, soporte y rapidez.

“Capgemini no solo nos convenció por su experiencia, sino también por su capacidad para trabajar con nosotros y aplicar este marco a un sector tan complejo”, afirma Tapalaga. “Capgemini también ha estado ayudando a sus clientes a mejorar las operaciones de sus mesas de servicio y la satisfacción del cliente mediante una combinación de procesos sólidos, automatización, inteligencia artificial e innovación”.

Como parte de la transformación, Signant Health migró a la plataforma ServiceNow para ofrecer una experiencia más sólida a los pacientes. Capgemini ayudó a desarrollar e implementar las herramientas de la plataforma para brindar el mejor soporte a los agentes, lo que implicó la incorporación de soluciones multicanal que incluyen teléfono, chat, correo electrónico, un portal de autoservicio y acceso móvil. Además, Capgemini proporciona soporte de primer nivel y es el primer punto de contacto para los pacientes, mientras que el equipo de servicio de Signant Health gestiona el soporte de segundo nivel y la gobernanza. Esto requiere una estrecha colaboración entre ambos equipos.

“Emprendimos juntos un camino centrado en los pacientes y los centros de investigación, con el ambicioso objetivo de ofrecer una experiencia personalizada y orientada al cliente, integrando tecnología para facilitar una experiencia omnicanal fluida, adaptable y medible”, explica Tapalaga. “Capgemini fue un verdadero socio en este camino.

“Capgemini está a la vanguardia del contacto con nuestros pacientes y actúa como nuestra carta de presentación, ya que atiende las llamadas de diferentes centros, y es fundamental que la calidad del servicio sea lo más alta posible”.

La transformación de la mesa de servicio combinó procesos, personas y herramientas para proporcionar una plataforma escalable y moderna que mantenga a los pacientes comprometidos. Gracias a una experiencia más centrada en el cliente, la satisfacción de los pacientes alcanza el 95%, lo que permite a Signant Health gestionar hasta 400 ensayos clínicos simultáneamente.

Transformando el ensayo clínico

“Los ensayos de vacunas se rigen por plazos muy ajustados y abordan cuestiones complejas como la logística, las grandes poblaciones de pacientes y el alcance global”, afirma Tapalaga. “Contar con datos de pacientes precisos garantiza la fiabilidad de la información y permite que las vacunas lleguen al mercado antes. La flexibilidad de Capgemini y su capacidad para movilizar recursos en un plazo muy breve fueron factores clave para nuestro éxito”.

Esta transformación ha permitido a Signant Health adaptarse fácilmente para satisfacer las crecientes demandas de la gestión de múltiples estudios relacionados con vacunas y tratamientos contra la COVID-19, así como otros proyectos, lo que le permite seguir siendo un socio fundamental en estudios innovadores.