Modernizando la atención al cliente y la facturación para un futuro digital

Scottish Water desempeña un papel fundamental como el único proveedor de servicios de agua de Escocia, con la responsabilidad de suministrar 1.510 millones de litros de agua potable limpia a diario y gestionar 1.070 millones de litros de aguas residuales mediante procesos avanzados de tratamiento y recuperación de recursos.

El cumplimiento eficaz de sus responsabilidades ha exigido innovaciones constantes, las cuales culminaron en el desarrollo de software y documentación de atención al cliente y facturación altamente personalizados. Si bien esto permitió a Scottish Water dar soporte a una base de clientes diversa, planteó un serio desafío a la hora de adaptarse a las necesidades cambiantes del sector.

Históricamente, Scottish Water había gestionado sus servicios de atención al cliente y medición mediante una plataforma local (on-premises) de Oracle Customer Care & Billing (CC&B), conocida coloquialmente como «WUB» (Water Utility Billing). Sin embargo, debido a la creciente presión derivada de la inminente finalización del soporte técnico para la aplicación WUB, y en consonancia con la estrategia de Scottish Water de adoptar soluciones basadas prioritariamente en la nube, la empresa reconoció la necesidad de migrar a una solución moderna en la nube.

Tras un exhaustivo análisis del mercado, Scottish Water optó por implementar Oracle Customer Cloud Services (CCS) dentro del paquete Oracle Utilities Cloud; una solución diseñada específicamente para empresas de servicios públicos, orientada a abordar las complejidades inherentes a los procesos de negocio del sector hídrico y centrada en permitir que estas empresas alcancen sus objetivos tanto empresariales como de sostenibilidad.

Scottish Water comprendió que la adopción de CCS les permitiría avanzar en sus objetivos de cero emisiones netas, al facilitar una interacción más inteligente con los clientes y la obtención de información estratégica basada en datos, además de contribuir a impulsar programas de eficiencia, tales como las comunicaciones automatizadas. Asimismo, garantizaría una colaboración proactiva con Oracle mediante la adhesión al Programa de Mejora Continua de la compañía, lo que ayudaría a Scottish Water a mantener su capacidad de respuesta y a cumplir con los requisitos normativos del Reino Unido, en constante evolución.

Ante la obsolescencia de su sistema Oracle CC&B —altamente personalizado—, Scottish Water necesitaba un socio capaz de guiarlos a través de una compleja migración hacia Oracle CCS. La empresa eligió a Capgemini, reconociendo su capacidad para ofrecer una solución integral y con visión de futuro, capaz de dar respuesta tanto a los desafíos operativos inmediatos como a los objetivos estratégicos a largo plazo.

Impulsando un viaje de transformación

Capgemini identificó que el sistema heredado Oracle CC&B de Scottish Water estaba superando su periodo de soporte extendido, lo que representaba un riesgo para la seguridad e impedía la adopción de las funciones más recientes. Los socios ya habían determinado que Scottish Water tenía un gran interés en prescindir de cualquier personalización implementada como parte de su solución heredada original y en sustituirla por una funcionalidad en la nube estándar y lista para usar. Las investigaciones iniciales revelaron la existencia de código Java no documentado dentro del entorno de producción de CC&B de Scottish Water. Trabajando conjuntamente, los socios lograron eliminar dicho código para garantizar que no resultara necesario en la nueva solución Oracle CCS.

En cuanto a otras personalizaciones esenciales consideradas críticas para la continuidad de las operaciones comerciales, Capgemini acordó migrarlas desde los Kits de Desarrollo de Software (SDK) locales hacia el código CCS recomendado por Oracle. Este código se desarrolló utilizando el lenguaje de programación Groovy, asegurando así que todo el desarrollo se alineara con la estrategia de personalización de Scottish Water.

Para posibilitar la migración de datos desde Oracle CC&B hacia Oracle CCS, Capgemini empleó una herramienta de migración incluida en la oferta de SaaS de Oracle Utilities Cloud. Esto garantizó una transición fluida de los datos desde el sistema heredado CC&B de Scottish Water hacia su nuevo entorno CCS. Dicha herramienta resultó fundamental para facilitar un proceso de conversión sin contratiempos, minimizando las interrupciones y asegurando la integridad de los datos a lo largo de toda la migración. Además, Capgemini facilitó la transición de las capacidades de análisis de datos de Scottish Water, pasando de soluciones locales a Oracle Cloud Analytics, lo que mejoró la eficiencia y la escalabilidad de los informes.

Este proyecto constituyó la primera implementación en Europa sobre la nueva plataforma en la nube CC&B, posicionando a Scottish Water como líder del sector y pionero en la adopción de las innovadoras soluciones de Oracle.

Sentando las bases para la innovación centrada en el cliente y las ambiciones en IA

También ha reducido la dependencia de la personalización, disminuyendo así el costo total de propiedad del sistema y de sus aplicaciones asociadas.

Paralelamente, la implementación de scripts en Groovy aportó un mayor grado de flexibilidad y eficiencia a Scottish Water, al tiempo que le permitió adoptar un modelo operativo más rentable y sostenible.

Sumada a una reducción generalizada en la codificación personalizada, la implementación de Oracle CCS ha posicionado a Scottish Water en una situación mucho más sólida de cara a futuras transformaciones. Con costos más bajos y un alineamiento continuo con los requisitos normativos, Scottish Water se ha preparado para el futuro, abordando simultáneamente los desafíos más apremiantes.

En el futuro, esta solución permitirá a Scottish Water emprender transformaciones con mayor eficiencia y rapidez, proporcionándole una base sólida para adoptar las próximas funcionalidades de inteligencia artificial (IA) disponibles en la hoja de ruta de Oracle Utilities AI Cloud.

Estas capacidades de IA orientadas al cliente —que incluyen perfiles de interacción con el cliente, puntuación de riesgo de crédito y cobros, perfiles de pago, perfiles de consumo y una gestión de datos de próxima generación impulsada por IA— se alinean con las ambiciones futuras de Scottish Water de seguir extrayendo valor de su inversión en Oracle CCS.

Capgemini se compromete a ayudar a Scottish Water a consolidar este éxito, manteniendo su colaboración para potenciar aún más la innovación digital y ofrecer un servicio de excelencia a las comunidades de toda Escocia.