Cuando Nortura decidió que necesitaba una nueva herramienta de RR. HH. para dar soporte a sus empleados —tanto de oficina como de fábrica—, quienes provenían de diversos orígenes y hablaban distintos idiomas, se asoció con Capgemini para desarrollar un chatbot impulsado por IA generativa que estaría disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El resultado fue Nora, a la cual se puede acceder tanto desde computadoras portátiles como desde dispositivos móviles.

Los orígenes de Nora

Desde hace algún tiempo, Capgemini y Nortura han mantenido una estrecha relación en torno a diversas iniciativas de inteligencia artificial. Durante una de las muchas conversaciones que impulsaron la exploración de posibles casos de uso, los socios comenzaron a considerar la idea de crear un asistente de Recursos Humanos. Las discusiones iniciales y la fase de creación de prototipos resultaron prometedoras; por consiguiente, Capgemini y Nortura debían determinar cómo transformar el concepto en una solución plenamente implementada —bautizada como Nora— que estuviera disponible para toda la empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El primer paso consistió en crear una demostración y comenzar a desarrollarla integrando la totalidad del manual de recursos humanos de la empresa, lo que permitió a la solución responder a cualquier consulta en materia de RR. HH. A continuación, el equipo del proyecto entregó la solución técnica al área de negocio, adoptando la estrategia más idónea para garantizar su adopción. Esto exigió implementar sólidos procesos de gestión del cambio, así como un plan de pruebas claro y conciso, con el fin de asegurar que el chatbot fuera utilizado por el personal una vez puesto en marcha. Además, la solución debía lograr la participación de una comunidad diversa, compuesta —entre otros grupos— por trabajadores tanto de fábrica como de oficina. Por consiguiente, Nortura precisaba una plataforma que hiciera que el asistente de IA resultara lo más sencillo de utilizar posible. Lograr este objetivo implicó ofrecer una solución a la que todos los empleados pudieran acceder con tan solo pulsar un botón. Asimismo, Nora debía interactuar con aquellos empleados cuyo idioma materno no fuera el noruego, garantizando así que la totalidad del personal de Nortura pudiera utilizar el asistente sin ningún tipo de dificultad.

Cómo construir e implementar la IA con éxito en toda la empresa

Por supuesto, la planificación y la ejecución son sumamente diferentes.

La solución debía integrar todo el contenido del manual del empleado, interpretar tablas, dar soporte a preguntas de seguimiento y proporcionar enlaces directos a las páginas pertinentes del manual basándose en las consultas de los usuarios. De este modo, Nora podía ofrecer un acceso fluido a las directrices y políticas de RR. HH. para todos, en cualquier lugar.

Además, el asistente tendría que garantizar la seguridad de los datos y desempeñarse a un nivel lo suficientemente alto como para generar un impacto inmediato; todo ello, al tiempo que ofrecía una solución robusta, escalable y confiable, capaz de gestionar los requisitos cambiantes de la empresa. Por su parte, el equipo del proyecto también debía asegurar que todos los datos que Nora pudiera utilizar estuvieran etiquetados como públicos y se gestionaran de manera eficaz.

Con este fin, Nora pasó por varias fases de prueba con superusuarios, lo que posibilitó un desarrollo ágil capaz de responder con rapidez a los comentarios significativos recibidos. A lo largo de este proceso, el equipo de RR. HH. de Nortura actualizó de manera proactiva el manual de personal y verificó continuamente las respuestas de Nora a preguntas clave; esto ayudó a confirmar que la solución era capaz de identificar y utilizar la información pertinente para resolver las consultas. Este enfoque garantizó que Nora no solo ofrezca interacciones fiables y fáciles de usar, sino que lo haga cumpliendo con los estándares operativos y de cumplimiento normativo de Nortura, y comunicándose con los empleados de la manera deseada. Las respuestas son corteses, coherentes y se ajustan a las políticas que rigen la comunicación dentro de la organización.

Además, Nortura deseaba que el chatbot de RR. HH. tuviera una identidad única, con su propio nombre y avatar, para fomentar la interacción de los usuarios. En respuesta, se contrató a un diseñador para crear un avatar exclusivo y, ¡así nació Nora!

Una herramienta de IA para todos

El equipo del proyecto cumplió con rigurosos requisitos de cumplimiento normativo, gestión de riesgos y TI, al tiempo que entregaba una solución de IA compleja y personalizada que aporta valor al negocio. Nora entró en funcionamiento en la primavera de 2025 y, por consiguiente, lleva ya muchos meses operando con gran solidez. Nora está a disposición de los 4.500 empleados en cualquier momento, desde cualquier lugar y en todos los idiomas pertinentes. Este asistente de IA responde a unas 50 preguntas al día y se muestra siempre tan cortés y riguroso en los hechos como cabría esperar de un buen empleado de Recursos Humanos, bien informado y competente.

“Nora hace un gran trabajo cada día al brindar buenas respuestas tanto a las preguntas sencillas como a las complejas de nuestros empleados”, afirma Eline Sommerfelt Bårdstu, directora de RR. HH. en Nortura.

Gracias a Nora, Nortura ha ampliado el acceso a la información para los empleados —tanto para aquellos con acceso a un PC como para los que no lo tienen— y, como resultado, ha reducido las barreras para plantear consultas al departamento de RR. HH. Esto se traduce en una mejor experiencia para el empleado, que simplifica las tareas sin comprometer la seguridad de los datos.

Pero no son solo los usuarios quienes se benefician. Al tener que responder menos preguntas, el propio departamento de Recursos Humanos dispone de más tiempo para centrarse en brindar un mejor apoyo a los empleados. Los gerentes también ahorran mucho tiempo, dado que anteriormente se les planteaban muchas de estas mismas preguntas. Asimismo, existe un beneficio en términos de coherencia, ya que todos reciben la misma respuesta —y la correcta—, en lugar de que la calidad de la respuesta dependa de a quién se le haya consultado.

Y, lo que es crucial, Nora no ha sustituido la conexión entre Recursos Humanos y los empleados, sino que ha creado una nueva vía para que Recursos Humanos se comunique con todos los empleados de una manera más autónoma.

Comprometidos con el desarrollo continuo

Nora es un ejemplo más en una lista creciente de implementaciones exitosas de IA para Nortura, lo que demuestra el potencial de las soluciones impulsadas por inteligencia artificial para transformar la experiencia de los empleados y la eficiencia operativa. Al adoptar la innovación, Nortura se ha convertido en una organización más conectada, eficiente y preparada para el futuro.

Sin embargo, este no es el fin del desarrollo de Nora. Desde su lanzamiento inicial, el equipo del proyecto ha creado Nora 2.0 mediante la incorporación de datos sobre salud, seguridad y medio ambiente (HSE) a la solución. Nora ya está generando valor, se mejora constantemente y constituye un ejemplo clave de cómo Nortura y Capgemini han aportado un valor real a cada empleado, tanto en el presente como a largo plazo.