DATEV eG, fundada en 1966, es uno de los principales proveedores de servicios informáticos de Alemania para asesores fiscales, auditores y sus clientes. Como la tercera empresa de software más grande del país, DATEV da soporte a una red de más de 749.800 clientes, contando con una plantilla superior a los 9.000 empleados.

Ante un mercado actual cada vez más digital y dinámico, DATEV reconoce la creciente necesidad de ofrecer experiencias al cliente fluidas y personalizadas, manteniendo al mismo tiempo la agilidad y la eficiencia operativa. Para responder a estas exigencias, la empresa está replanteando la forma en que sus equipos de ventas conectan con los clientes, gestionan las relaciones y colaboran a través de diversos sistemas. La decisión de transformar su entorno de CRM estuvo motivada por la necesidad estratégica de impulsar un crecimiento centrado en el cliente, mejorar la colaboración interna y responder con mayor eficacia a las expectativas, en constante evolución, de los usuarios y clientes actuales.

Para hacer realidad esta visión, DATEV eligió a Capgemini como su socio de transformación. Esta decisión se basó en una colaboración duradera y de confianza en proyectos anteriores, sumada a la profunda experiencia de Capgemini en Microsoft Dynamics 365 y a una trayectoria demostrada en la ejecución exitosa de transformaciones de CRM. Con el apoyo de Capgemini, DATEV se encuentra en una posición privilegiada para impulsar un cambio significativo y generar nuevo valor tanto para sus empleados como para sus clientes.

De sistemas heredados a la preparación para el futuro

La transformación comenzó con una ambición clara: dotar a los equipos de ventas de las herramientas y los conocimientos necesarios para construir relaciones más profundas y significativas con los clientes. Abandonar el sistema heredado no fue simplemente una actualización técnica, sino una decisión estratégica para alinear las operaciones de ventas con las expectativas cambiantes de los clientes actuales. Se eligió Microsoft Dynamics 365 como base de este cambio, lo que permitió a DATEV ofrecer interacciones más personalizadas, ágiles y orientadas a aportar valor.

Con este proyecto, la empresa buscaba mejorar la relación con el cliente mediante una mayor visibilidad de los datos y una comunicación personalizada, fomentar la colaboración entre departamentos y respaldar un crecimiento escalable con procesos flexibles y preparados para el futuro. Asimismo, la transformación tenía como objetivo facilitar la toma de decisiones basada en datos, ofrecer una visión integral (360 grados) del cliente e incrementar la eficiencia mediante la automatización y el soporte impulsado por Copilot.

En estrecha colaboración, DATEV y Capgemini establecieron una estructura de gobernanza del proyecto ágil y eficiente que garantizaba la claridad de roles y responsabilidades, definidos siempre de forma conjunta entre las áreas de negocio y de TI. Este modelo de liderazgo compartido fomentó la alineación entre todas las partes interesadas y permitió una toma de decisiones rápida e informada a lo largo del proyecto.

Capgemini ayudó a DATEV a implementar un enfoque de entrega basado en hitos, sustentado en un plan de proyecto bien definido y en una delimitación precisa del alcance para cada fase. Esto proporcionó a los equipos la claridad y orientación necesarias para mantener el enfoque y lograr resultados. Dicha configuración permitió mantener la flexibilidad sin renunciar a la estructura, facilitando así un avance eficiente de la transformación y la capacidad de respuesta ante las necesidades cambiantes.

Ventas reinventadas

Esta transformación de las ventas proporciona una visión unificada de 360 ​​grados de los datos de los clientes y las actividades comerciales, lo que permite a los equipos de ventas responder con mayor rapidez y precisión a las necesidades individuales de cada cliente. Además, la mejora en la calidad de los datos y en la visibilidad de los procesos facilita la toma de decisiones basada en datos y la creación de ofertas más relevantes y oportunas que reflejan la situación actual de cada cliente.

Al mismo tiempo, los equipos de ventas disfrutan ahora de una experiencia de usuario más intuitiva, lo que se traduce en interacciones más fluidas y con menos fricción para los clientes durante las consultas. La automatización de tareas rutinarias, gracias al soporte integrado de Microsoft Copilot, libera tiempo para ofrecer asesoramiento personalizado, fomentar una relación proactiva con el cliente y realizar interacciones de mayor valor. Por último, la estandarización de procesos entre departamentos garantiza una comunicación coherente y una prestación de servicios fiable, desde el primer contacto hasta el cierre del contrato y más allá.

En conjunto, esta transformación capacita a las personas y optimiza los procesos para trabajar de forma más inteligente y eficaz, mejorando así la experiencia del cliente y del usuario final.

En julio de 2025, DATEV lanzó una versión piloto de Microsoft Dynamics 365 para un grupo selecto de usuarios. Esta iniciativa permitió una valiosa validación en un entorno real y recibió comentarios positivos constantes por parte de los usuarios, lo que confirmó la dirección estratégica de la transformación y sentó unas bases sólidas para las siguientes etapas.

Aprovechando este impulso, el despliegue completo de Microsoft Dynamics 365 está previsto para febrero de 2026. Para entonces, se espera que aproximadamente 1.300 empleados del área de ventas utilicen la plataforma en su trabajo diario. Tras el despliegue, se beneficiarán de procesos optimizados, una mayor eficiencia y una experiencia de usuario notablemente mejorada.

El enfoque conjunto —caracterizado por metodologías ágiles, un marco de gobernanza claro y una comprensión compartida de las prioridades empresariales— ha demostrado ser muy eficaz para impulsar el progreso y generar un valor cuantificable en toda la organización.

De cara al futuro, DATEV se prepara para extender esta transformación a las áreas de Atención al Cliente y Servicio de Campo, aprovechando los sólidos cimientos establecidos en el departamento de Ventas. La colaboración sigue centrada en generar valor a largo plazo, apoyando a DATEV en la construcción de un futuro más inteligente y conectado, con las necesidades del cliente como eje central.

“Nuestra transformación de ventas marca un cambio estratégico hacia una forma de trabajar más conectada y centrada en el cliente y el usuario en toda nuestra organización de ventas. Con Capgemini como socio de confianza, hemos logrado convertir objetivos estratégicos en soluciones prácticas: de manera rápida, colaborativa y con un firme enfoque en la experiencia del cliente. Este enfoque conjunto sienta las bases para la innovación futura en todos nuestros equipos que interactúan con los clientes.”

Lars Riedel, CIO, DATEV