Cliente global de medios y entretenimiento triunfa con una experiencia del empleado de nivel de consumo

El éxito a veces conlleva desafíos. Por ejemplo, un líder mundial en medios, entretenimiento y tecnología había crecido mediante la expansión de productos, así como a través de asociaciones estratégicas y adquisiciones; sin embargo, estos logros generaron una complejidad creciente para los actores internos que interactuaban con el área de TI.

Cliente: Empresa global de medios y entretenimiento

Región: América del Norte

Sector: Medios y entretenimiento

Desafío del cliente: Un líder en los sectores de medios, entretenimiento y tecnología buscaba reinventar su experiencia de usuario.

Solución: Capgemini logró que diversas divisiones alcanzaran un acuerdo y una armonía en sus procesos, y posteriormente desarrolló un nuevo modelo operativo para gestionar eficazmente los procesos, las herramientas y los datos.

Beneficios:
-Una experiencia de usuario de nivel de consumidor —centralizada en un único punto— para los servicios empresariales, que empodera a la fuerza laboral.
-Un modelo para ofrecer interacciones organizativas con estándares de experiencia de usuario de consumo en otras áreas de la empresa —como ventas, legal y recursos humanos— como parte de la transformación digital continua de toda la organización.

“Tenemos una visión clara de cómo queremos prestar nuestros servicios: mediante una experiencia de usuario integral que oculta la complejidad de nuestra organización a los usuarios finales y simplifica nuestra capacidad para atenderlos.”
Client, VP, Desarrollo e ingeniería de software

El crecimiento de la organización dio lugar a cinco unidades de negocio distribuidas que operaban de forma independiente. Los procesos funcionaban en silos dentro de cada una de las áreas de TI, y las herramientas tecnológicas consistían en una combinación de elementos corporativos y distribuidos.

En toda la organización, la plantilla necesitaba una experiencia de servicio y soporte uniforme y comparable a la del mercado de consumo, mientras que el personal de TI buscaba una plataforma que facilitara la prestación de una mejor experiencia, permitiéndoles al mismo tiempo mantener altos niveles de control y gobernanza.

Aportar coherencia, simplicidad y mayor utilidad a la gestión de servicios de TI.

En colaboración con Capgemini, la empresa replanteó por completo su enfoque de la gestión de servicios de TI (ITSM). Para ello, fue fundamental, en primer lugar, comprender la situación actual y los tipos de incidencias y, en segundo lugar, garantizar que se consultara a los empleados durante el desarrollo de los nuevos procesos, prestando especial atención a la experiencia del usuario.

El resultado fue una experiencia de ITSM mejorada que aportó coherencia a los procesos de recepción de solicitudes, así como a los mecanismos de notificación y a las herramientas utilizadas. Se creó una solución de generación de informes unificada para toda la empresa, que ofrecía capacidades de autoservicio para la elaboración de dichos informes. Otros elementos de este enfoque incluyeron la homogeneización de la automatización en todas las divisiones, un sistema de gestión del conocimiento consolidado y estandarizado, un modelo de gobernanza sencillo y una aplicación intuitiva de ServiceNow para la atención presencial sin cita previa.

Factores clave para el éxito fueron la alineación de las funciones de negocio y de TI, una visión rectora basada en la simplicidad y la utilidad, y un enfoque incesante en las necesidades de los usuarios.

¿El resultado? Un enfoque de ITSM del que la empresa puede sentirse orgullosa, y sobre el cual puede construir.

Aportar coherencia, simplicidad y mayor utilidad a la gestión de servicios de TI.

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