Escalando la IA a través de resultados empresariales medibles

Christine Sarros, Vicepresidenta Sénior, Oracle

Christine Sarros es Vicepresidenta Sénior de la organización de Ingeniería Empresarial de Oracle Cloud Infrastructure, la cual tiene la misión de ofrecer servicios de TI y en la nube de vanguardia a todos los empleados de Oracle en todo el mundo. Christine cuenta con 25 años de experiencia como líder en organizaciones tecnológicas de la lista Fortune 500 y, actualmente, dirige un equipo global dentro de la organización de Oracle Cloud Infrastructure. En la actualidad, Christine encabeza iniciativas orientadas a desarrollar soluciones de IA para la búsqueda y el soporte empresarial, así como asistentes complementarios para funciones seguras de desarrollo y operaciones (DevOps). Es miembro activo de la comunidad Oracle Women’s Leadership, cuya misión es desarrollar, involucrar y empoderar a las generaciones actuales y futuras de mujeres líderes.

Enfocados en los resultados, a escala

Constantemente surgen nuevas tecnologías. ¿Cómo distinguir el valor real del bombo publicitario?

Cualquier nueva tecnología puede ser objeto de expectativas exageradas, y la IA no es la excepción. Comienzo definiendo resultados empresariales claros y deseados. Si consideramos la ingeniería y la automatización desde la Revolución Industrial, el objetivo ha sido establecer una línea de base para los procesos de extremo a extremo y alinearlos con los resultados que deseamos alcanzar. A continuación, me planteo si ya disponemos de un proceso que genere parte de dichos resultados o si, por el contrario, necesitamos construirlo desde cero. A partir de ahí, identifico casos de uso de alto impacto y priorizo ​​aquellos que presentan un gran volumen y un ROI claro, y que, además, impulsan el éxito del cliente. El valor puede manifestarse en forma de eficiencia, simplificación o innovación, pero debe ser mensurable.

A continuación, confirmo dónde residen los datos, cómo podemos acceder a ellos y distribuirlos, y cómo se integrarán los componentes de procesos y tecnología para generar el resultado. La seguridad y la gobernanza son fundamentales, y un núcleo de datos seguro y unificado constituye un facilitador clave.

Este enfoque me permite ver qué parte del trabajo ya existe en nuestros procesos y qué parte es necesario incorporar. También aclara qué tecnologías combinar, ya sea utilizando los sistemas existentes de una manera novedosa u orquestando nuevos sistemas, incluidos componentes de IA independientes.

Cualquier nueva tecnología puede ser sobrevalorada, y la IA no es diferente.

Escalar la tecnología en una gran organización es una tarea exigente. ¿Cómo abordan este desafío en Oracle?

Construimos pensando en la escalabilidad y la flexibilidad. En nuestras opciones de centros de datos, tenemos en cuenta la residencia de los datos y ofrecemos tanto plataformas comerciales como soberanas. Los clientes también pueden mantener sus datos en sus propias instalaciones. Internamente, planifico con un horizonte plurianual, estableciendo umbrales mínimos y máximos. Mi principio rector consiste en asumir que todo lo que construimos podría llegar a tener que operar a su máxima capacidad. Considero los requisitos de disponibilidad y resiliencia, preguntándome si un servicio es de Nivel 0 o de una categoría más ligera, como un servicio de informes quincenales. Determino el nivel de inversión en función de la naturaleza del servicio.

Operar en la nube le permite escalar sus recursos —tanto al alza como a la baja— con rapidez, evitando así tener que reinventar la rueda. Puede integrar y utilizar de inmediato numerosos servicios de Oracle. Si algunas de sus aplicaciones o datos empresariales residen en Azure o GCP, puede conectarlos mediante nuestras opciones multinube. Asimismo, puede incorporar nuevas bases de datos de Oracle con IA integrada y vincularlas a dichos entornos, lo que simplifica enormemente el despliegue de una nueva base de datos de Oracle.

Construimos para la escalabilidad y la flexibilidad..

La IA en acción:

¿Cómo están utilizando la IA en las operaciones dentro de Oracle?

Comenzamos con casos de uso de menor complejidad. Un ejemplo es nuestro servicio de soporte asistido por IA, en el que un chatbot inteligente está integrado en nuestro sistema de mensajería directa para que los empleados lo utilicen en caso de tener algún problema, como no poder conectarse o que se les congele el portátil. Hemos logrado una desviación del 48 % de los tickets ante un volumen mensual extremadamente elevado.

Lo más fascinante es la capacidad de razonamiento de la IA generativa (Gen AI). Utilizamos datos de resultados para identificar fallos sistémicos. La IA recomienda qué priorizar y sugiere posibles soluciones a la causa raíz; por tanto, no se limita a desviar tickets, sino que busca evitar o resolver el problema de forma permanente. Esto mejora la eficiencia de los procesos a lo largo del tiempo y permite a los equipos de ingeniería centrarse más en la innovación, en lugar de en exhaustivos análisis manuales o en acciones correctivas básicas para la causa raíz.

El objetivo es ser proactivos. Si reconocemos de manera proactiva los patrones en los datos, podemos anticiparnos al impacto sobre el cliente. La IA pone de manifiesto esos patrones desde una perspectiva analítica e incluso puede ayudar a generar código para resolver problemas. Eso es lo que más me entusiasma.

Nuestro servicio de asistencia basado en IA logró una desviación del 48 % de los tickets ante un volumen mensual extremadamente alto.

¿Dónde ve el mayor valor empresarial de la IA?

Vemos un valor claro en nuestras plataformas SaaS [Software como servicio] Fusion.

  • Cadena de suministro: En Fusion Cloud SCM, las funcionalidades de IA ayudan a predecir la demanda mediante la combinación de señales internas y externas, patrones históricos, cambios de mercado en tiempo real y simulaciones. Hemos reducido algunos ciclos de planificación de la cadena de suministro en un 70%.
  • Finanzas: En nuestro sistema ERP [planificación de recursos empresariales], cerramos nuestros libros y publicamos los resultados financieros en menos de 10 días, lo que supone una rapidez de casi el 60% superior a la de la mayoría de las organizaciones de nuestro tamaño.
  • RR. HH.: Hemos agilizado el proceso de incorporación (onboarding), de modo que los nuevos empleados son productivos desde el primer día. El proceso, desde la oferta de empleo hasta el acceso total a los sistemas, se completa ahora en unas 24 horas.

Estos resultados provienen de la orquestación de sistemas con inteligencia artificial que impulsa las actividades de llamada a la acción. El componente de razonamiento de la automatización identifica qué debe ocurrir a continuación en los sistemas de back-end. A medida que los modelos aprenden, los procesos se vuelven más eficientes.

En el ámbito de la planificación de recursos empresariales (ERP), cerramos nuestros libros y publicamos los resultados en menos de 10 días, casi un 60 % más rápido que la mayoría de las organizaciones de nuestro tamaño.

Con tantos casos de uso de la IA compitiendo por la atención, ¿cómo decide dónde invertir y cómo implementarlos?

Siempre empiezo con el primer paso: definir el resultado empresarial medible. Algunas cosas resultan interesantes —como las notas de reuniones o los borradores de correos electrónicos generados por IA—, pero adquieren un mayor valor cuando se vinculan a flujos de trabajo reales. Por ejemplo: conectar la bandeja de entrada con documentos pertinentes, actualizar tickets automáticamente, enviar elementos de acción o activar cambios en el código.

A continuación, ajusto la complejidad al objetivo. Si un proceso es maduro, las mejoras de baja complejidad pueden implementarse con rapidez. Si el objetivo consiste en realizar algo nuevo, analizamos conjuntamente los datos y los sistemas implicados, y avanzamos de forma iterativa hacia dicha meta. No tiene por qué ser un «Big Bang». Se puede comenzar, por ejemplo, con la desviación de tickets en la mesa de servicios y, posteriormente, correlacionar el historial de los dispositivos para habilitar la autorremediación. El análisis razonado puede poner de relieve aquellos ámbitos en los que la eficiencia o la innovación generarán el mayor retorno.

Esto es la esencia de Agile: actuar de inmediato mediante pasos pequeños, iterar y demostrar valor incremental, en lugar de seguir un largo proceso en cascada que podría no dar en el blanco. La mayoría de las grandes empresas poseen enormes cantidades de datos; por ello, incluso la simple tarea de organizar dichos datos constituye una actividad significativa que permite realizar pruebas y mejoras. Los productos de Oracle integran componentes de bases de datos e inteligencia artificial —junto con servicios de IA opcionales—, lo que significa que no es necesario ser un experto en IA para diseñar la arquitectura de la solución. Nosotros ofrecemos opciones adaptadas a los resultados que usted busca alcanzar.

Soberana y multi-nube:

¿Cómo están gestionando la soberanía de los datos y qué deberían tener en cuenta las organizaciones?

Nuestra estrategia consiste en maximizar la flexibilidad para el cliente. Esto puede implicar operar en países específicos, en sus propios centros de datos, bajo un modelo soberano o dedicado, o en un entorno multinube. Dedicated Region le permite operar una plataforma completa de Oracle Cloud dentro de su centro de datos, con una huella física reducida y escalable que comienza en tres racks, lo cual resulta ventajoso cuando se requiere un despliegue de menor envergadura. Si prefiere adquirir únicamente lo que necesita, soluciones como Exadata Cloud at Customer trasladan capacidades específicas de bases de datos en la nube a sus instalaciones locales.

Dado que las normativas evolucionan, también ofrecemos soporte para opciones de nube gubernamental y regiones aisladas con separación física (air-gapped). No existe una solución única para todos los casos. Muchas organizaciones utilizan más de un modelo de forma simultánea: algunas cargas de trabajo se ejecutan de manera óptima en regiones comerciales; otras requieren implementaciones soberanas o dedicadas; y algunas deben cumplir con requisitos de aislamiento del tipo FedRAMP. Nuestro objetivo es que nuestros productos se ejecuten de forma consistente en todas las plataformas, de modo que usted no necesite versiones especiales al elegir el modelo que mejor se adapte a cada carga de trabajo. Comience por definir sus requisitos normativos, de residencia y operativos; luego, seleccione la combinación que mejor sirva a cada aplicación. Continuamos invirtiendo para mantener estas opciones actualizadas a medida que las normativas cambian a nivel global.

La multinube puede ser poderosa, pero también compleja. ¿Qué implica su enfoque para los clientes en la práctica?

Nuestro objetivo es hacer que el entorno multinube sea lo más sencillo posible. Nuestros servicios de bases de datos se ejecutan en OCI, al tiempo que están directamente disponibles en los centros de datos de nuestros socios. Si un cliente ya dispone de una base de datos Oracle en OCI, puede vincularla a servicios de back-end alojados en AWS, Azure o Google Cloud. Si desea migrar algún elemento desde dichas nubes hacia una base de datos Oracle, también puede hacerlo. Hemos simplificado la administración a través de nuestra consola, de modo que los operadores de la nube puedan gestionar los recursos en los distintos entornos sin tener que lidiar con la complejidad arquitectónica subyacente.

Pensando en el futuro:

¿En qué cree que deberían centrarse los CXO?

La IA está transformando el funcionamiento de cada industria y función laboral; sin embargo, los datos que la respaldan constituyen el pilar fundamental del crecimiento económico. Hoy en día, las organizaciones deben mantenerse al ritmo del volumen y la velocidad de los datos para que el negocio pueda tomar decisiones informadas y basadas en datos, crear nuevos productos y servicios, mantener la innovación y obtener información en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado y la eficiencia operativa.

Para nosotros en Oracle, la prioridad principal es aprovechar nuestras plataformas en la nube a su máxima capacidad. Siempre que es posible, ejecutamos Oracle sobre Oracle. Además, establecemos alianzas con proveedores estratégicos. Por ejemplo, utilizamos Zoom junto con nuestro centro de contacto, lo que nos permite combinar nuestras propias mejores prácticas de CX [experiencia del cliente] con los componentes de centro de contacto integrados en el sistema de Zoom. El hilo conductor consiste en correlacionar datos seguros a través de las distintas plataformas para comprender verdaderamente a los clientes, ofrecerles los servicios que necesitan y ayudarles a hacer crecer sus propios negocios.

La IA está cambiando la forma en que operan todas las industrias y funciones laborales.

La IA está transformando la ingeniería de software y el ámbito de actuación del CIO. ¿Cómo prevé que evolucione el rol del CIO en los próximos años?

Lo resumiría en dos pilares fundamentales. En primer lugar, comprenda sus datos. Esto implica conocer sus datos empresariales centrales —así como cualquier dato externo que necesite—, su ubicación y los mecanismos de gobernanza y seguridad que los rodean. En segundo lugar, haga que esos datos sean accesibles en entornos con capacidad de escalabilidad. La nube resulta ideal para este fin, y existen opciones diseñadas para satisfacer las exigencias regulatorias y de seguridad, incluidos los modelos de soberanía y aislamiento de datos.

Desde la perspectiva de la IA, determine qué volumen de recursos consumirá de inmediato y qué elementos incorporará posteriormente como componentes de IA independientes. Cuando la IA hizo su aparición inicial, residía en un número limitado de plataformas; hoy en día, numerosos productos integran la IA directamente en su plataforma base, lo que le permite incorporar capacidades de IA adicionales allí donde sea necesario. En Oracle, respaldamos esta libertad de elección mediante alianzas estratégicas —como la que mantenemos con NVIDIA— y ofrecemos una selección de modelos de lenguaje grandes (LLM).

Al consolidar sus operaciones en la nube y modernizar su modelo operativo, podrá transformar los ahorros derivados de la eliminación de la dispersión de sistemas heredados locales en una innovación ágil. Dicha innovación puede manifestarse en forma de nuevas soluciones de IA o de nuevas capacidades diseñadas para un segmento empresarial específico. La pregunta que todo CIO debe plantearse es si la metodología de gestión empleada durante la última década podrá mantener el ritmo de evolución de la industria. La flexibilidad que ofrece la nube, combinada con resultados de IA claros, medibles y alineados con los objetivos de negocio, es el motor que le permitirá avanzar.

La pregunta para todo CIO es si la forma en que ha gestionado las cosas durante la última década puede seguir el ritmo de la industria a medida que esta evoluciona.