Tres imperativos digitales que las aseguradoras de vida no pueden ignorar en 2025

En resumen

• Las aseguradoras pueden ayudar a resolver las inquietudes de los agentes sobre cómo ampliar su alcance en el mercado, vender más pólizas y brindar un mejor servicio a los clientes con herramientas de marketing de campo fáciles de usar y que no resulten abrumadoras.
• Para revertir la disminución en la contratación de seguros de vida, las aseguradoras deben empoderar tanto a los agentes como a los clientes por igual con una propuesta de valor atractiva, fácil de entender y transparente, respaldada por herramientas digitales.
• Los agentes que cuentan con información en tiempo real, acceso a herramientas de ventas y marketing de campo, un proceso de incorporación de clientes simplificado y un excelente servicio al cliente ofrecen una experiencia de primera clase.

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Por qué la transformación digital es fundamental para las compañías de seguros de vida.

Solo el 51% de los consumidores declaró tener un seguro de vida en 2024, en comparación con el 63% en 2011. Los consumidores estadounidenses citan el costo como la razón principal de este cambio, y sin embargo, más de la mitad (54%) de quienes creen que el seguro de vida es demasiado caro admiten que sus suposiciones se basan en una intuición o una simple conjetura.

Para contrarrestar esta disminución del interés de los consumidores, las aseguradoras de vida deben cambiar la percepción pública y recuperar la confianza en los seguros de vida, lo que comienza con sus defensores más importantes: sus agentes.

En la primera línea de la educación del consumidor, los agentes a menudo se ven limitados por procesos y tecnologías obsoletos, aislados y engorrosos. Esta desventaja dificulta su capacidad para transmitir mensajes claros y convincentes sobre el valor de los productos de seguros de vida. La tecnología anticuada también representa una barrera para los consumidores, quienes se quejan de los largos tiempos de espera para hablar con el servicio de atención al cliente o de su incapacidad para acceder a sus pólizas y realizar cambios por sí mismos.

La solución reside en reinventar la experiencia de autoservicio para el cliente (con la participación de su agente) a través de un ecosistema digital conectado. Al invertir en plataformas de distribución y servicio modernas e integradas, donde la cotización, la suscripción y la gestión de siniestros sean intuitivas tanto para los agentes como para los asegurados, las compañías de seguros de vida pueden permitir que sus agentes dediquen menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a construir relaciones sólidas con los clientes.

Las soluciones integrales impulsan el crecimiento de los agentes.

Existen tres áreas principales de preocupación para los agentes de seguros de vida que desean hacer crecer su negocio:

• Ampliando la influencia en el mercado
• Mejorando la eficiencia operativa
• Ofreciendo un excelente servicio al cliente 

Las compañías de seguros que doten a sus agentes de capacidades digitales modernas para ayudarles a alcanzar estos objetivos y facilitarles la realización de sus negocios seguirán siendo relevantes y exitosas en las próximas décadas.

Los 3 imperativos digitales que las aseguradoras de vida no pueden ignorar.

Imperativa	Lo que necesitan los agentes	Cómo pueden ayudar las aseguradoras	Ejemplo/Herramientas
Aumentar el alcance del mercado	Mayor visibilidad más allá de las redes personales	Campañas localizadas, listas de contactos de terceros, segmentación impulsada por inteligencia artificial	Servicios de marketing de marca blanca basados ​​en suscripción, herramientas de inteligencia artificial para el análisis de datos de consumidores
Venda pólizas más rápido	Proceso de incorporación sin complicaciones, menos retrasos	CRM centralizado, análisis predictivo, herramientas de campo intuitivas	Herramientas de cotización en tiempo real, comparaciones de productos con inteligencia artificial, chatbots
Ofrecer experiencias de la más alta calidad	Apoyo continuo que genera lealtad	Plataformas de autoservicio, herramientas de gestión de reclamaciones basadas en inteligencia artificial, personalización basada en datos	Copilotos de IA, enrutamiento automatizado de reclamaciones, cambios de póliza digitales de autoservicio

Estas son tres áreas en las que los agentes de seguros de vida afirman constantemente que necesitan apoyo:

1.“Quiero ampliar mi alcance en el mercado.”

La mayoría de los agentes no son especialistas en marketing por naturaleza ni por profesión; son vendedores que interactúan con sus clientes y esperan cerrar el trato. Mientras se esfuerzan por expandir su presencia y alcance más allá de su círculo familiar, religioso y social, las compañías aseguradoras pueden ayudarlos implementando campañas de marketing localizadas y adaptadas a cada zona, para que los agentes las activen en sus comunidades.

Proporcionar a los agentes listas de contactos de marketing de terceros que se ajusten a su mercado objetivo o enviar notificaciones que les informen y les recuerden sobre asociaciones locales que podrían beneficiarse de sus servicios, por ejemplo, ofrece a los agentes modelos escalables para el éxito.

Un ejemplo: una compañía de seguros de vida ofreció a sus 10.000 asesores y agentes un servicio de marketing de marca blanca mediante un modelo de suscripción para impulsar las ventas y los ingresos. El bajo pago mensual les permitía acceder a campañas de marketing personalizadas, de alta calidad y efectivas que ampliaban su cartera de clientes potenciales y los acompañaban digitalmente durante todo el proceso de compra.

La utilización de la inteligencia artificial, junto con datos internos y de terceros, también puede ayudar a los agentes a ampliar su alcance. Por ejemplo, una sofisticada herramienta de IA utiliza una amplia base de datos de consumidores para segmentar audiencias y ofrece un enfoque de marketing multicanal para apoyar a los agentes en el crecimiento estratégico de su cartera de clientes. Otras tecnologías basadas en IA identifican automáticamente los productos y perfiles demográficos que un agente vende con éxito, lo que permite a las aseguradoras reforzar y respaldar las actividades de los agentes más exitosos.

Pregunta para las compañías de seguros: ¿Cómo están ayudando ustedes, como compañías de seguros, a los agentes a ampliar su alcance en el mercado?

2. “Quiero vender más pólizas más rápido.”

Una experiencia positiva de venta y de incorporación del cliente es fundamental para mejorar el índice de ventas en cualquier negocio. El seguro de vida no es una excepción. Los asegurados que tienen una buena experiencia con un agente son más propensos a recomendarlos a amigos, familiares y colegas. Comprender los obstáculos en el proceso de incorporación es el primer paso para eliminarlos.

Los tres principales desafíos de incorporación a los que se enfrentan los clientes del sector minorista son:³

• Términos y condiciones complejos (35%)
• Procesos de solicitud complicados y largos. (27%)
• Suscripción retrasada (25%)

In the “Capgemini Financial Services Top Trends 2025: Life Insurance,” insurers told us that data-driven distribution tools are their top priority in their quest to better onboarding processes for agents and insureds. More specifically, carriers are looking at optimizing and improving access to three core technologies in the agent toolbox to achieve seamless, positive consumer onboarding experiences:

En el informe “Capgemini Financial Services Top Trends 2025: Life Insurance“, las aseguradoras nos indicaron que las herramientas de distribución basadas en datos son su máxima prioridad para mejorar los procesos de incorporación de agentes y asegurados. Más concretamente, las compañías aseguradoras buscan optimizar y mejorar el acceso a tres tecnologías clave en el conjunto de herramientas de los agentes para lograr experiencias de incorporación fluidas y positivas para el cliente:

1. Sistemas CRM centralizados
2. Herramientas de campo fáciles de usar
3. Análisis predictivo basado en inteligencia artificial

Las sólidas tecnologías digitales y los sistemas CRM unificados proporcionan a los agentes datos integrados de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas que construyen relaciones de confianza a largo plazo. Las soluciones CRM eficaces también facilitan la captación y gestión de clientes potenciales, a la vez que generan presupuestos instantáneos que permiten a los agentes manipular datos y resultados en tiempo real.

En la práctica, los agentes que cierran nuevos negocios con éxito tienen una mayor tasa de éxito si cuentan con herramientas de campo optimizadas, rápidas y fáciles de usar para marketing, ventas e incorporación de clientes. Este informe TechnoVision 2025 describe cómo la industria de servicios financieros está experimentando una rápida transformación, impulsada por la evolución de las necesidades de los clientes y la aparición de tecnologías innovadoras.

Imagina que un agente de seguros de vida se reúne con un nuevo cliente en su casa. El cliente espera obtener información clara e inmediata sobre el costo de una póliza de seguro de vida, los detalles de la cobertura y los beneficios que ofrece. Durante la conversación, el cliente decide que no quiere pagar 100 dólares al mes por una cobertura de un millón de dólares y pregunta cuánta cobertura podría obtener con un pago mensual de 60 dólares.

Cuando un agente cuenta con herramientas de servicio de campo que le permiten ingresar y actualizar sin problemas las variables específicas de cada cliente y mostrar proyecciones personalizadas y presupuestos precisos, tiene todo lo necesario para cerrar la venta al alcance de la mano. Si el agente tiene que navegar por varios sistemas para obtener una lista de clientes potenciales de uno, ingresar datos en otro y generar un presupuesto en un tercero, pierde un tiempo valioso y corre el riesgo de perder la venta porque el cliente se impacienta y se marcha.

El análisis predictivo puede identificar oportunidades de venta cruzada y evaluar perfiles de riesgo para ofrecer recomendaciones personalizadas de seguros de vida. Si un cliente potencial o actual experimenta un acontecimiento importante en su vida, como el nacimiento de un hijo, por ejemplo, el sistema analizaría los datos del cliente para informar al agente sobre las oportunidades de venta cruzada.

Las herramientas de planificación financiera basadas en inteligencia artificial pueden ofrecer comparaciones de productos en tiempo real, sugerir la cobertura óptima y visualizar escenarios a largo plazo, ayudando a los clientes a comprender sus opciones y permitiéndoles tomar decisiones con mayor confianza al instante. Las aseguradoras pueden maximizar su inversión en herramientas de IA incentivando el intercambio de datos de los clientes a través de soluciones personalizadas de bienestar financiero, integrando diversas fuentes de datos e implementando chatbots inteligentes que mejoran la transparencia al aclarar los términos de las pólizas.

Pregunta para las compañías de seguros: ¿Qué herramientas están utilizando para facilitar la interacción de los agentes con sus clientes?

3. “Quiero ofrecer a mis clientes una experiencia de la más alta calidad.”

Más allá de la venta, los agentes se enfrentan al reto de brindar experiencias de servicio centradas en el cliente que fomenten la lealtad, faciliten las oportunidades de venta adicional y cruzada, y animen a los clientes a formar parte de su red de referencias y marketing a largo plazo. En resumen, el mismo nivel de soporte y las herramientas digitales fáciles de usar que facilitaron la incorporación de nuevos clientes deben mantenerse durante toda la vigencia de la póliza que vendieron.

Según nuestro informe, los dos principales problemas de servicio a los que se enfrentan los clientes de seguros de vida son:

• Largos tiempos de espera para hablar con el servicio de atención al cliente (22% de los clientes minoristas; 32% de los clientes corporativos).
• La imposibilidad de realizar cambios en la póliza por cuenta propia (20% de los clientes minoristas; 28% de los clientes corporativos).

En ambos casos, el objetivo final es contar con una plataforma digital sólida y robusta en la que tanto los agentes como los asegurados puedan acceder a sus cuentas con facilidad, respaldada por el soporte en línea necesario para que puedan realizar transacciones por sí mismos cuando lo deseen.

Durante la vigencia de la póliza, tanto los asegurados como los agentes suelen experimentar largos tiempos de espera para comunicarse con el servicio de atención al cliente durante el proceso de reclamación. Tres de las principales frustraciones de los asegurados con la gestión de las reclamaciones son:

• Procesos de solicitud de reclamación complicados (35% de los clientes individuales)
• Dificultad para acceder al servicio de atención al cliente (34% de los clientes corporativos)
• Falta de claridad sobre el estado y los requisitos de las reclamaciones (35% de los clientes individuales; 38% de los clientes corporativos)

Implementar plataformas inteligentes para mejorar la experiencia de gestión de siniestros es una prioridad clave para el 38% de las aseguradoras de vida que buscan responder a las inquietudes de sus asegurados. Las limitaciones de la tecnología obsoleta y los datos aislados dificultan la rápida determinación del estado de los siniestros y la oferta de opciones de pago alternativas, como convertir un siniestro en una nueva póliza o realizar un pago parcial.

Cuando los asegurados encuentran dificultades para realizar cambios por sí mismos, como añadir un beneficiario, aumentar la cobertura o cambiar su dirección, solicitan a su agente que gestione el cambio. El problema es que, a menudo, los agentes no tienen más acceso al centro de atención al cliente de la aseguradora que el propio asegurado. Como resultado, incluso para completar la transacción más sencilla, se produce una experiencia larga y frustrante tanto para el agente como para el cliente, lo que además incrementa los costos de las aseguradoras para mantener centros de atención al cliente eficientes.

Las aseguradoras que proporcionan a sus agentes herramientas digitales optimizadas para atender a los clientes ahorran tiempo, recursos y personal significativos, al tiempo que empoderan a los agentes para ofrecer una experiencia de cliente excepcional en cada interacción, independientemente de cuándo y dónde se produzca.

Las aseguradoras de vida que operan con herramientas consolidadas y centradas en el cliente pueden aprovechar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Por ejemplo, cuando cambia la dirección de un cliente, idealmente, el sistema interno genera automáticamente una notificación en el portal del agente, indicando que el reciente cambio en la vida del asegurado podría requerir modificaciones en su cobertura. La tecnología de IA puede ofrecer recomendaciones inteligentes adicionales que mejoran la capacidad de los agentes para ofrecer servicios personalizados y de valor añadido, fortaleciendo así las relaciones con los clientes y aumentando la rentabilidad.

Para lograr esta orientación al cliente, tanto en situaciones de largos tiempos de espera en el servicio de atención al cliente como en el caso de cambios de política mediante autoservicio, la implementación de sistemas digitales es fundamental. Algunas características importantes a tener en cuenta son:

1. Unifique todos los datos de los asegurados en los sistemas de administración de pólizas, gestión de siniestros, servicio al cliente y plataformas digitales en un repositorio centralizado para dar soporte a los canales digitales y presenciales.
2. Segmente la información de los asegurados en tiempo real para garantizar perfiles coherentes y precisos que permitan una gestión eficiente de las relaciones con los clientes.
3. Anticipe las necesidades y el comportamiento de los clientes y recomiende soluciones de productos personalizadas aprovechando el análisis de datos y las tendencias e información obtenidas mediante inteligencia artificial.
4. Garantice la integridad y la seguridad de los datos, cumpliendo con la normativa vigente, mediante una gobernanza sólida, cifrado y auditorías periódicas.

Las compañías aseguradoras que se centran en reducir la complejidad y mejorar la visibilidad en tiempo real del estado de las reclamaciones de los asegurados, entre otros aspectos, mediante la digitalización, mejorarán tanto la experiencia de los agentes como la de los clientes. Los asistentes virtuales con inteligencia artificial pueden ayudar a las aseguradoras a:

• Mejorar el acceso de los beneficiarios mediante una experiencia digital intuitiva, interactuando con ellos antes de que se produzca el siniestro.
• Facilitar transiciones fluidas entre la inteligencia artificial y los agentes humanos mediante un enrutamiento inteligente basado en la complejidad de la solicitud.
• Automatizar el inicio de las reclamaciones por fallecimiento de los miembros del grupo mediante la integración directa con los sistemas de recursos humanos de las empresas.
• Orientar a los clientes para que obtengan información sobre sus pólizas y mucho más.

Una experiencia superior en la gestión de reclamaciones y el servicio al cliente se basa en el uso de la IA generativa para combinar la empatía con la eficiencia, logrando así soluciones rápidas y precisas.

Caso práctico: La transformación centrada en el cliente genera beneficios cuantificables para los asegurados y los asesores.

Una compañía de seguros francesa se asoció con Capgemini para crear experiencias superiores para los asegurados y los asesores mediante la modernización de sus sistemas digitales.

Una aseguradora europea buscaba fortalecer su posición en el sector de los seguros de ahorro y jubilación mediante la implementación de nuevos estándares digitales de incorporación de clientes y gestión de contratos para todos los procesos de suscripción y servicio de contratos de seguros de vida y jubilación.

La compañía de seguros inició un proceso de transformación de tres años basado en siete principios:

1. Poner al cliente y al asesor en el centro
2. Simplificar los procesos y las características de los productos
3. Personalizar las experiencias utilizando los datos del cliente
4. Diseñar experiencias omnicanal
5. Supervisar continuamente las tasas de conversión
6. Implementar agilidad a gran escala
7. Simplificar la arquitectura de TI 

Resultados:

• Se duplicaron con creces las tasas de conversión de autoservicio móvil.
• Se mejoró la eficiencia de los agentes.
• Se fortaleció la fidelidad del cliente. 

Las soluciones digitales integrales son clave para una distribución de alto nivel.

En un mercado de seguros de vida volátil, donde las compañías buscan aumentar su cuota de mercado y prosperar, una experiencia positiva para agentes y corredores es fundamental para su éxito. Los sistemas de distribución se componen de muchos elementos, y una sólida red de distribución requiere cohesión entre el sistema central de back-end, los datos y análisis de middleware, y las herramientas digitales de front-end para clientes y agentes. Al priorizar una transformación integral de la distribución, las aseguradoras crean numerosas oportunidades para optimizar procesos, impulsar las ventas y el crecimiento de los agentes y optimizar los recursos internos.

La mejor estrategia, los mejores sistemas y herramientas de modernización de la distribución variarán según su negocio, objetivos y fuerza laboral específicos.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrentan hoy en día los agentes de seguros de vida?

Los agentes de seguros de vida mencionan constantemente tres desafíos clave: ampliar su alcance de mercado, vender pólizas más rápido mediante un proceso de contratación ágil y ofrecer una experiencia al cliente que genere confianza y fidelidad. Los sistemas obsoletos, las aplicaciones complejas y el acceso limitado a herramientas digitales a menudo dificultan aún más la superación de estos desafíos.

2. ¿Cómo pueden las herramientas digitales y la inteligencia artificial ayudar a las compañías de seguros de vida a potenciar el trabajo de sus agentes?

Las plataformas digitales y las soluciones de inteligencia artificial permiten a los agentes ampliar su alcance, personalizar las recomendaciones y optimizar los procesos. Herramientas como los sistemas CRM centralizados, el análisis predictivo, los sistemas de cotización en tiempo real y los asistentes de IA mejoran la eficiencia, reducen la carga administrativa y ayudan a los agentes a centrarse en construir relaciones más sólidas con los clientes.

3. ¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante en el sector de los seguros de vida?

La experiencia del cliente impacta directamente en la contratación de pólizas, la fidelización y las recomendaciones. Los largos tiempos de espera, los procesos de reclamación complicados y las opciones limitadas de autoservicio frustran tanto a los clientes como a los agentes. Al ofrecer plataformas de autoservicio intuitivas, un seguimiento transparente de las reclamaciones y soporte con inteligencia artificial, las aseguradoras pueden brindar el servicio de primera calidad que los clientes esperan.