En ServiceNow Knowledge 2025, el foco estuvo puesto en una verdad transformadora: todo gira en torno a los agentes de IA. Desde cómo interactuamos con los sistemas hasta cómo se toman y ejecutan las decisiones, los agentes se están convirtiendo en la nueva base de las operaciones empresariales.

“Todo gira en torno a los agentes de IA. Hoy podemos crear agentes aprovechando AI Studio de ServiceNow para que nuestros clientes puedan ofrecer un mejor servicio a todo su ecosistema.”

Jean Marc Gaultier, director de Iniciativas Estratégicas y Alianzas del Grupo Capgemini

¿Qué son las agentes de inteligencia artificial?

La IA agentiva no espera: anticipa, colabora y evoluciona. Estos agentes de IA no son herramientas, son compañeros de equipo. A diferencia de las herramientas de IA tradicionales que esperan instrucciones, la IA agentiva:

  • Comprender el contexto
  • Anticipar las necesidades
  • Tomar medidas proactivas
  • Aprender y evolucionar con el tiempo

Estos agentes de IA pueden colaborar con humanos y otros sistemas, lo que los hace ideales para entornos empresariales complejos y dinámicos.

El marco de IA Resonance de Capgemini es el plan estratégico para escalar la IA con propósito y precisión.

A medida que la IA se consolida como una herramienta esencial, integrada en el tejido empresarial cotidiano, Resonance AI ayuda a los líderes a gestionar la transformación en tres dimensiones: Acceso, Adaptación e Implementación. Así es como diseñamos la sinergia entre humanos e IA para generar nuevas olas de valor. La urgencia es real: según nuestro informe “El auge de la IA con agentes” del Instituto de Investigación Capgemini, se prevé que los agentes de IA generen 450 mil millones de dólares en valor económico para 2028; sin embargo, solo el 14 % de las organizaciones los han implementado a gran escala. La confianza en los agentes totalmente autónomos ha disminuido del 43 % al 27 %, lo que subraya la necesidad de marcos que prioricen la transparencia, la ética y la colaboración. Resonance AI permite a las organizaciones estructurar su hoja de ruta, evaluar su madurez y obtener resultados tangibles, confiables y transformadores, convirtiendo el potencial de la IA en un impacto medible.

El mismo informe destaca que el 62% de las organizaciones buscan colaborar con proveedores de soluciones líderes como ServiceNow para implementar y avanzar en sus estrategias de IA agentiva.

El papel de ServiceNow en el cambio hacia la agencia

Según Gartner, para 2028, más del 15% de las decisiones operativas diarias serán tomadas de forma autónoma por agentes inteligentes, frente a prácticamente cero en 2024. Esto supone una reinvención fundamental de las operaciones empresariales.

ServiceNow está acelerando este cambio con innovaciones como:

AI Agent Fabric: Cree e implemente rápidamente agentes adaptados a flujos de trabajo específicos.
Torre de control de IA: Supervisa el rendimiento de los agentes y garantiza un comportamiento ético y responsable de la IA a gran escala.

Estas herramientas permiten a las empresas integrar la inteligencia artificial en áreas como recursos humanos, TI, servicio al cliente, cadena de suministro y finanzas, pasando de la experimentación a la ejecución a nivel empresarial.

ServiceNow se está consolidando como la plataforma central de orquestación para agentes de IA empresariales, redefiniendo la forma en que las organizaciones gestionan y automatizan sus flujos de trabajo. Si bien sus capacidades nativas ofrecen una potente automatización dentro del ecosistema de ServiceNow, su verdadera fortaleza reside en servir como columna vertebral de una empresa conectada e impulsada por agentes.

A medida que las empresas adoptan agentes de IA para gestionar tareas cada vez más complejas, ServiceNow proporciona la gobernanza, la inteligencia de flujo de trabajo y la infraestructura de integración necesarias para coordinar estos agentes en diversas plataformas. Esto incluye una interoperabilidad fluida con sistemas empresariales líderes como SAP, Salesforce y Workday, así como soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de cada negocio. Al aprovechar la extensibilidad de ServiceNow, las organizaciones pueden unificar procesos que abarcan múltiples entornos, garantizando la coherencia, el cumplimiento normativo y la eficiencia.

Más allá de la integración de plataformas, ServiceNow permite la orquestación de agentes basados ​​en diferentes modelos de lenguaje de gran escala (LLM), como Claude, OpenAI y otros. Esta flexibilidad permite a las empresas implementar las capacidades de IA más adecuadas para flujos de trabajo específicos, manteniendo un único punto de control para la ejecución y la monitorización.

El orquestador de agentes de IA de ServiceNow está redefiniendo la automatización empresarial: de forma silenciosa, potente y a gran escala.

Al coordinar múltiples agentes de IA especializados en departamentos como TI, RR. HH. y atención al cliente, ServiceNow automatiza el flujo de trabajo de principio a fin, generando resultados medibles. Desde la optimización de la incorporación de talento hasta la aceleración de la resolución de casos de clientes, los agentes de ServiceNow se integran a la perfección con los sistemas existentes, garantizando resultados más rápidos sin interrumpir las operaciones. Como señala Dorit Zilbershot, vicepresidenta global de Experiencias e Innovación de IA en ServiceNow, la prioridad es clara: integrar la inteligencia donde se realiza el trabajo. Esta combinación de orquestación avanzada y aplicación práctica ejemplifica la sinergia entre humanos e IA para la que está diseñado el marco de IA Resonance de Capgemini.

El papel de Capgemini es fundamental para hacer realidad esta visión.

Ayudamos a nuestros clientes a identificar el agente de IA idóneo para cada flujo de trabajo, ya sea dentro de ServiceNow o en plataformas integradas. Nuestro enfoque combina una amplia experiencia en ServiceNow con asesoramiento estratégico en selección, integración y optimización de agentes. Al diseñar e implementar este ecosistema de agentes, Capgemini garantiza que las organizaciones maximicen la eficiencia, aceleren la innovación y obtengan resultados de negocio cuantificables.

Demostraciones en vivo que le dieron vida

En ServiceNow Knowledge 2025, demostramos la capacidad transformadora de la IA agentiva con una serie de demostraciones inmersivas y prácticas. Estas demostraciones en vivo muestran de primera mano cómo las soluciones de ServiceNow impulsadas por IA están revolucionando la experiencia tanto de los clientes como de los empleados.

Desde la resolución autónoma de problemas hasta la integración perfecta entre sistemas, los asistentes presenciaron el valor empresarial tangible que generan los agentes inteligentes que lideran operaciones ágiles y proactivas en toda la empresa.

  • Experiencia de usuario (PX) con IA agentiva
    Esta demostración mostró cómo ServiceNow transforma la experiencia de los empleados con dos casos de uso específicos relacionados con los beneficios para quienes se desplazan al trabajo y la incorporación de nuevos empleados. Los agentes de IA resuelven de forma proactiva los problemas de RR. HH., nóminas e informática, integrándose con sistemas como Azure AD, Outlook y Workday. ¿El resultado? Menos incidencias, resoluciones más rápidas y empleados más satisfechos.
  • Inteligencia artificial en la gestión de servicios empresariales (ESM)
    Los agentes de IA coordinan los flujos de trabajo entre departamentos, lo que garantiza una resolución más rápida, un mayor cumplimiento normativo y una mejor prestación de servicios. Uno de los casos de uso incluye la asistencia y resolución de problemas en dispositivos ESM, lo que mejora la experiencia del empleado.
  • Experiencia del cliente (CX) con IA agentiva
    Las demostraciones de experiencia del cliente (CX) mostraron el papel de ServiceNow en la transformación de las operaciones orientadas a la industria en sectores como Energía y Servicios Públicos, y Manufactura. Algunos de nuestros casos de uso se centraron en el apoyo a la transición hacia energías renovables mediante IA, la integración en planta de la fábrica inteligente y la gestión autónoma de cortes de energía.

Los flujos de trabajo impulsados ​​por IA resuelven de forma proactiva los problemas de los clientes, integrándose con los sistemas del sector y la plataforma NOW para una clasificación inteligente, automatización y servicio personalizado. Esto permite un servicio al cliente más rápido, inteligente y resiliente, a la vez que optimiza las operaciones administrativas.

Desbloquear valor tangible utilizando IA agentiva en los pilares empresariales clave

  • Experiencia del usuario: Los agentes de IA están transformando la experiencia del empleado al automatizar tareas rutinarias, resolver problemas de forma proactiva y brindar soporte en tiempo real. Según el Instituto de Investigación de Capgemini, se espera que el 25 % de los procesos empresariales alcancen niveles semiautónomos o totalmente autónomos para 2028, frente al 15 % actual. Este cambio ya está mejorando la satisfacción y la productividad de los empleados al reducir la fricción en los flujos de trabajo y permitir que los agentes inteligentes actúen como colaboradores, en lugar de simples asistentes. McKinsey destaca que el verdadero impacto de la IA se produce cuando se integra en los flujos de trabajo principales, no cuando se añade posteriormente, lo que permite a los agentes analizar la ambigüedad y tomar decisiones a gran escala.
  • Experiencia del cliente: La IA automatizada está marcando el comienzo de una nueva era en el servicio al cliente. Gartner prevé que, para 2029, el 80 % de los problemas comunes de atención al cliente se resolverán de forma autónoma mediante agentes de IA, lo que podría reducir los costes operativos en un 30 %. BCG destaca que la convergencia de agentes con IA y hardware innovador permite a las marcas ofrecer experiencias de cliente superiores a un coste de servicio significativamente menor. Estos agentes de IA no solo responden, sino que anticipan las necesidades, detectan problemas como pagos fallidos o interrupciones del servicio e inician automáticamente medidas de resolución, como reembolsos o la reposición de artículos.
  • Gestión de servicios empresariales (ESM): Los agentes de IA se integran cada vez más en las plataformas empresariales, orquestando flujos de trabajo en las áreas de TI, finanzas y operaciones. Según un informe de investigación de Capgemini, la IA agentiva está evolucionando de herramientas especializadas a miembros de equipo autónomos capaces de gestionar procesos de principio a fin con mínima intervención humana. Este cambio marca una nueva era en las operaciones empresariales, donde los agentes de IA no solo ejecutan tareas, sino que también colaboran y se adaptan en tiempo real. Gartner destaca que la IA agentiva redefinirá las aplicaciones empresariales al establecer nuevos estándares para el trabajo en equipo y los flujos de trabajo mediante interacciones más inteligentes entre humanos y agentes.