Imperativos Digitales para Agentes de Seguros de Vida

En resumen

Las aseguradoras pueden ayudar a resolver las inquietudes de los agentes sobre cómo ampliar su alcance de mercado, vender más pólizas y brindar un mejor servicio a los clientes con herramientas de marketing de campo intuitivas y sin abrumarlos.
Para revertir la disminución en la adopción de seguros de vida, las aseguradoras deben empoderar tanto a agentes como a clientes por igual con una propuesta de valor convincente, fácil de entender y transparente, impulsada por herramientas digitales.
Los agentes con información en tiempo real, acceso a herramientas de marketing y ventas de campo, una integración de clientes optimizada y un servicio al cliente excepcional impulsan una experiencia excepcional.

Solo el 51% de los consumidores reportaron tener seguro de vida en 2024, en comparación con el 63% en 2011. Los consumidores estadounidenses citan el costo como la principal razón del cambio, y sin embargo, más de la mitad (54%) de quienes creen que el seguro de vida es demasiado caro admiten que sus suposiciones se basan en una corazonada o una suposición.

Para contrarrestar esta disminución del interés del consumidor, las aseguradoras de vida deben cambiar la percepción pública y reavivar la confianza en los seguros de vida, lo que comienza con sus defensores más importantes: sus agentes.

En la primera línea de la educación de los consumidores, los agentes a menudo se ven limitados por procesos y tecnología aislados, heredados y engorrosos. Esta desventaja dificulta su capacidad para transmitir mensajes claros y convincentes sobre el valor de los productos de seguros de vida. La tecnología obsoleta también actúa como una barrera para los consumidores que se enfrentan a largos tiempos de espera para hablar con atención al cliente o a su incapacidad para acceder y realizar cambios en sus pólizas por sí mismos.

La solución radica en reinventar la experiencia de autoservicio para el cliente (con su agente al tanto) a través de un ecosistema digital conectado. Al invertir en plataformas de distribución y servicio modernas y fluidas (donde la cotización, la suscripción y el servicio de reclamos son intuitivos tanto para los agentes como para los asegurados), las compañías de seguros de vida pueden permitir a los agentes dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a construir relaciones significativas con los clientes.

Las soluciones de espectro completo impulsan el crecimiento de los agentes

Hay tres áreas principales de preocupación para los agentes de seguros de vida que buscan expandir su negocio: ampliar su influencia en el mercado, mejorar la eficiencia operativa y brindar un servicio al cliente excepcional. Las aseguradoras que doten a sus agentes de capacidades digitales modernas para ayudarles a alcanzar estos objetivos y facilitar su actividad comercial mantendrán su relevancia y éxito en las próximas décadas.

A continuación se presentan tres áreas en las que los agentes de seguros de vida dicen constantemente que necesitan apoyo:

1.“Quiero aumentar mi alcance en el mercado”.

La mayoría de los agentes no son profesionales del marketing por naturaleza ni por profesión; son vendedores que interactúan con sus clientes y esperan cerrar tratos. Mientras buscan expandir su presencia y llegar más allá de su familia, iglesia y ecosistema de redes cerradas, las aseguradoras pueden ayudar respondiendo con campañas de marketing localizadas para que los agentes las activen en sus comunidades.

Proporcionar a los agentes listas de contactos de marketing de terceros que se alineen con su mercado objetivo o enviarles notificaciones que les informen y les recuerden las asociaciones locales que podrían beneficiarse de sus servicios, por ejemplo, brinda a los agentes modelos escalables para el éxito.

Ejemplo concreto: Una aseguradora de vida ofreció a sus 10.000 asesores y agentes un servicio de marketing de marca blanca mediante suscripción para impulsar las ventas y los ingresos. La baja cuota mensual permitió a los agentes y corredores acceder a campañas de marketing personalizadas, de calidad y eficaces que expandieron su embudo de ventas, a la vez que nutrían digitalmente a los prospectos durante el proceso de compra.

El uso de IA junto con datos internos y de terceros también puede ayudar a los agentes a ampliar su alcance. Por ejemplo, una sofisticada herramienta de IA aprovecha una amplia base de datos de consumidores para segmentar audiencias y ofrece un enfoque de marketing multicanal para ayudar a los agentes a ampliar estratégicamente su alcance. Otras tecnologías basadas en IA identifican automáticamente los productos y grupos demográficos específicos que un agente vende con éxito, lo que permite a las aseguradoras reforzar y apoyar las actividades exitosas de los agentes.

¿Cómo está usted, como compañía de seguros, ayudando a los agentes a aumentar su alcance en el mercado?

2. “Quiero vender más pólizas más rápido.”

Una experiencia positiva de ventas e incorporación del cliente es fundamental para mejorar las ventas en cualquier negocio. Los seguros de vida no son la excepción. Los asegurados que tienen una buena experiencia con un agente tienen más probabilidades de recomendarlo a amigos, familiares y colegas. Comprender los obstáculos de la experiencia de incorporación es un primer paso para eliminarlos.

Los tres principales desafíos de incorporación que enfrentan los clientes del sector minorista son:3

Términos y condiciones complejos (35%)
Procesos de solicitud complejos y largos (27%)
Suscripción tardía (25%)

En el informe “Capgemini Financial Services Top Trends 2025: Life Insurance”, las aseguradoras nos indicaron que las herramientas de distribución basadas en datos son su principal prioridad para optimizar los procesos de incorporación de agentes y asegurados. En concreto, las aseguradoras buscan optimizar y mejorar el acceso a tres tecnologías clave en las herramientas de los agentes para lograr experiencias de incorporación fluidas y positivas para los consumidores:

Sistemas CRM centralizados
Herramientas de campo intuitivas
Análisis predictivo basado en IA

Las tecnologías digitales robustas y los sistemas CRM unificados proporcionan a los agentes datos integrados de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas que forjan relaciones de confianza con ellos a largo plazo. Las soluciones CRM eficaces también facilitan la gestión y el desarrollo de clientes potenciales, a la vez que generan presupuestos instantáneos que permiten a los agentes gestionar los datos y los resultados sobre la marcha.

En la fase inicial, los agentes que cierran nuevos negocios de forma activa tienen mayor probabilidad de éxito si cuentan con herramientas de campo optimizadas, rápidas y fáciles de usar para marketing, ventas e incorporación. Este Informe TechnoVision 2025 describe cómo el sector de servicios financieros está experimentando una rápida transformación, impulsada por la evolución de las necesidades de los clientes y la aparición de tecnologías innovadoras.

Imagine que un agente de seguros de vida se reúne con un nuevo cliente potencial en su casa. El cliente espera claridad inmediata sobre el costo de una póliza de seguro de vida, los detalles de la cobertura y los beneficios que ofrece. Durante la conversación, el cliente potencial decide que no quiere gastar $100 al mes por una cobertura de $1 millón, y quiere saber cuánta cobertura puede obtener con un pago mensual de $60.

Cuando un agente cuenta con herramientas de servicio de campo que le permiten ingresar y actualizar fácilmente las variables únicas del cliente y mostrar proyecciones personalizadas y presupuestos precisos, tiene todo lo necesario para avanzar en la venta al alcance de la mano. Si el agente debe navegar por varios sistemas front-end para obtener una lista de prospectos de uno, ingresar datos en otro y generar un presupuesto de un tercero, pierde tiempo valioso y se arriesga a perder una venta porque el cliente se retira en el proceso.

El análisis predictivo permite identificar oportunidades de venta cruzada y evaluar los perfiles de riesgo para ofrecer recomendaciones personalizadas de seguros de vida. Si un cliente potencial o cliente ha tenido recientemente un evento importante, como un bebé, por ejemplo, el sistema analizará los datos del cliente para informar al agente sobre oportunidades de venta cruzada.

Las herramientas de planificación financiera basadas en IA pueden ofrecer comparaciones de productos en tiempo real, sugerir la cobertura óptima y visualizar escenarios a largo plazo, ayudando a los clientes a comprender sus opciones y permitiéndoles tomar decisiones más seguras al instante. Las aseguradoras pueden maximizar su inversión en herramientas de IA incentivando el intercambio de datos de los clientes mediante soluciones personalizadas de bienestar financiero, integrando fuentes de datos e implementando chatbots inteligentes que mejoran la transparencia al aclarar los términos de las pólizas.

¿Qué herramientas está utilizando para facilitar la interacción de los agentes con sus clientes?

3. “Quiero brindarles a mis clientes la mejor experiencia de su clase.”

Más allá de la venta, los agentes se enfrentan al reto de brindar experiencias de servicio centradas en el cliente que fomenten la fidelización, faciliten las oportunidades de venta adicional y cruzada, y animen a los clientes a formar parte de su red de referencias y marketing más amplia durante años. En resumen, el mismo nivel de soporte y las herramientas digitales de campo fáciles de usar que respaldaron la incorporación deben extenderse durante toda la vigencia de la póliza que vendieron.

Según nuestro informe, los dos principales desafíos de servicio que enfrentan los clientes de seguros de vida incluyen:

Largos tiempos de espera para hablar con atención al cliente (22 % de los clientes minoristas; 32 % de los clientes de grupo).
Incapacidad para autogestionar cambios de política (20 % de los clientes minoristas; 28 % de los clientes de grupo).

En ambos casos, el objetivo final es una plataforma digital sólida y robusta en la que tanto los agentes como los asegurados puedan acceder a las cuentas con facilidad, respaldada por el soporte en línea necesario para autogestionarse cuando quieran realizar transacciones.

Durante la vigencia de la póliza, los asegurados y agentes suelen experimentar largos tiempos de espera para hablar con atención al cliente durante el proceso de reclamación. Tres de las principales frustraciones de los asegurados con respecto a la experiencia de reclamación son:

Procesos de solicitud de reclamaciones complicados (35 % de los clientes minoristas)
Acceso difícil a la atención al cliente (34 % de los clientes de grupo)
Falta de claridad sobre el estado y los requisitos de las reclamaciones (35 % de los clientes minoristas; 38 % de los clientes de grupo)

Implementar plataformas inteligentes para una experiencia de siniestros más completa es una prioridad para el 38% de las aseguradoras de vida que buscan responder a las inquietudes de los asegurados. Las limitaciones de la tecnología heredada y la compartimentación de los datos dificultan la rápida determinación del estado de los siniestros y la oferta de alternativas de pago, como la conversión de un siniestro en una nueva póliza o la ejecución de un pago parcial.

Cuando los cambios de autoservicio, como añadir un beneficiario, aumentar la cobertura o cambiar de domicilio, se dificultan para los asegurados, estos solicitan a su agente que facilite el cambio. El problema es que, a menudo, los agentes no tienen más acceso al centro de contacto de la aseguradora que el asegurado. Por lo tanto, incluso para completar la transacción más sencilla, el resultado es una experiencia prolongada y negativa para el agente y el cliente, además de aumentar los costos de las aseguradoras para mantener centros de contacto robustos.

Las aseguradoras que equipan a los agentes con herramientas digitales optimizadas para atender a los clientes ahorran tiempo, recursos y personal de manera significativa, mientras que los agentes tienen la capacidad de brindar una experiencia al cliente de primer nivel en cada interacción con el cliente, sin importar cuándo y dónde ocurra.

Las aseguradoras de vida que operan con herramientas consolidadas y centradas en el cliente pueden aprovechar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Por ejemplo, cuando se produce un cambio de domicilio de un cliente, idealmente, el sistema administrativo envía automáticamente una notificación al portal del agente indicando que el reciente cambio de vida del asegurado podría requerir la ampliación de su cobertura. La tecnología de IA puede generar recomendaciones inteligentes que mejoran la capacidad de los agentes para ofrecer servicios personalizados y de valor añadido que, a la vez, fortalecen las relaciones con los clientes y aumentan la rentabilidad.

Para lograr esta orientación al cliente, tanto en tiempos de espera prolongados como en caso de cambios en las políticas de autoservicio, la habilitación de sistemas digitales es clave. Entre las características que se deben considerar se incluyen:

Optimice todos los datos de los asegurados en los sistemas de administración de pólizas, gestión de reclamaciones, atención al cliente y plataformas digitales, en un data lake centralizado para respaldar los canales digitales y de campo.
Segmente la información de los asegurados en tiempo real para garantizar perfiles consistentes y precisos que permitan una gestión eficiente de las relaciones con los clientes.
Prediga las necesidades y el comportamiento de los clientes y recomiende soluciones de productos personalizadas aprovechando el análisis de datos y las perspectivas y tendencias basadas en IA.
Garantice la integridad y seguridad de los datos, cumpliendo con la normativa mediante una gobernanza resiliente, cifrado y auditorías periódicas.

Las aseguradoras que se centran en reducir la complejidad y mejorar la visibilidad en tiempo real del estado de las reclamaciones de los asegurados, entre otras cosas mediante la digitalización, mejorarán la experiencia tanto de los agentes como de los clientes. Los copilotos con IA pueden ayudar a las aseguradoras a:

Mejore el acceso de los beneficiarios mediante una experiencia digital intuitiva, interactuando con ellos antes del siniestro.
Habilite transiciones fluidas entre la IA y los agentes humanos mediante enrutamiento inteligente basado en la complejidad de la solicitud.
Automatice el inicio de siniestros para las notificaciones de fallecimiento de los miembros del grupo mediante la integración directa con los sistemas de RR. HH. de la empresa.
Oriente a los clientes a la dirección correcta para obtener información sobre sus pólizas y más.

Una experiencia superior en reclamaciones y servicios depende del uso de IA generativa para combinar empatía con eficiencia para lograr resoluciones rápidas y precisas.

Estudio de caso: La transformación centrada en el cliente genera beneficios cuantificables para los asegurados y los asesores

Una aseguradora francesa se asoció con Capgemini para crear experiencias superiores para asegurados y asesores mediante la modernización de sus sistemas digitales.

Una aseguradora europea buscó fortalecer su posición en el sector de los seguros de ahorro y jubilación implementando nuevos estándares digitales de incorporación y gestión de contratos para todos los procesos de suscripción y gestión de contratos de vida y jubilación.

La aseguradora inició una transformación de tres años basada en siete principios:

Coloque al cliente y al asesor en el centro del proceso de diseño de la experiencia, priorizando sus puntos débiles, necesidades y objetivos por encima de todo.
Cuestione los marcos, procesos y características subyacentes del producto para simplificar y mejorar la experiencia del usuario, eliminando las reliquias innecesarias o excesivamente complejas.
Aproveche los datos del cliente para personalizar las experiencias en los puntos de contacto críticos y promover experiencias positivas que impulsen la satisfacción y la fidelización.
Piense en la omnicanalidad por diseño para lograr una experiencia fluida en todos los canales para todos los usuarios.
Supervise constantemente el rendimiento de la conversión desde el primer día.
Implemente agilidad a escala.
Racionalice el número de aplicaciones utilizadas para simplificar la arquitectura de TI.

Al diseñar una experiencia de cliente omnicanal superior, empoderar a los agentes y monitorear incansablemente el desempeño de la conversión, la aseguradora duplicó la tasa de conversión de una experiencia de autocuidado móvil y planea comenzar con experiencias de clientes adicionales en el futuro.

Las soluciones digitales integrales son clave para una distribución elevada

A medida que las aseguradoras buscan aumentar su cuota de mercado y prosperar en un panorama volátil de seguros de vida, una experiencia positiva con agentes y corredores es fundamental para su éxito. Los sistemas de distribución constan de numerosos componentes, y una división de distribución sólida requiere la cohesión entre el sistema central de back-end, los datos y análisis de middleware, y las herramientas digitales de front-end orientadas al cliente y al agente. Cuando las aseguradoras priorizan la transformación integral de la distribución, crean innumerables oportunidades para optimizar procesos, impulsar las ventas y el crecimiento de los agentes, y optimizar los recursos internos.

La mejor estrategia, sistemas y herramientas de modernización de la distribución variarán en función de su negocio, objetivos y personal específicos.

Contacte con Capgemini hoy mismo para obtener ayuda con un modelo de distribución personalizado y adaptado a sus necesidades, con recomendaciones tecnológicas de vanguardia.