Cómo captar la lealtad de los HNWI a lo largo de las generaciones

En resumen

• Aunque más del 80% de los HNWI de nueva generación se identifican como un riesgo de fuga tras la herencia, muchas firmas de gestión de patrimonios carecen de una estrategia de fidelización que contrarreste adecuadamente esta inminente disrupción.
• Comprender las necesidades de los HNWI de nueva generación y proporcionar a los gerentes de relaciones con los clientes las herramientas tecnológicas basadas en IA que necesitan para cumplir con estas expectativas es un imperativo que toda firma de gestión de patrimonios enfrenta.
• Completar cinco pasos esenciales ayudará a las firmas de gestión de patrimonios a superar los desafíos, empoderando a sus gerentes de relaciones con los clientes para que se centren en generar un compromiso a largo plazo en todos los segmentos de HNWI de nueva generación.

A pesar de una década de gran interés en la industria por mantener la lealtad generacional durante la “gran transferencia de riqueza” que se acerca rápidamente, la mayoría de los ejecutivos de gestión de patrimonio (WM) enfrentan una dura realidad: sus empresas simplemente no están preparadas.

Este déficit de preparación surge de una convergencia de factores, según la última investigación publicada en el Informe sobre la riqueza mundial 2025 de Capgemini. No solo se estima que unos 83,5 billones de dólares de riqueza en manos de personas mayores de alto patrimonio (HNWI) se moverán generacionalmente a través de todas las bandas de riqueza, sino que el campo de juego de los inversores está cambiando fundamentalmente.

En este artículo, exploraremos las tendencias críticas que los ejecutivos de WM deben comprender y abordar, junto con los pasos prácticos para empoderar a los RM para ganar la lealtad de los HNWI para el éxito en el mercado.

Señales de disrupción en la industria que se avecinan

Con el aumento mundial de personas con un alto patrimonio neto (HNWI), muchas empresas de gestión de patrimonio neto (WM) se muestran optimistas sobre la creciente población a la que aspiran a servir. Sin embargo, esta gran transferencia de riqueza también podría perturbar la industria de la gestión de patrimonio neto, al tensar significativamente, o incluso romper, los lazos de lealtad consolidados.

Los WM ahora se enfrentan a la convergencia de tres importantes tendencias de HNWI relacionadas con la lealtad:

• Preferencias de inversión cambiantes entre los HNWI de próxima generación (Next-gen): Compuesto por la Generación X, los millennials y la Generación Z, este grupo espera una interacción hiperpersonalizada. De hecho, el 81% de los HNWI de próxima generación planea abandonar rápidamente la empresa de gestión de patrimonios de sus padres, debido a factores como la falta de canales digitales preferidos (46%), la falta de disponibilidad de inversiones alternativas (33%) y la insuficiencia de servicios de valor añadido (25%).
• Creciente volumen y diversidad de HNWI: A medida que el patrimonio familiar fluye a varias generaciones sucesivas, hay exponencialmente más clientes a los que atender. Además, se proyecta que más de la mitad (56%) del patrimonio total se transfiera a mujeres, quienes pueden tener objetivos, estilos y prioridades de inversión considerablemente diferentes a los de los hombres.
• Cambio en el panorama de los gestores de patrimonios: Una inminente ola de jubilaciones dejará un grupo cada vez más reducido de gestores de patrimonios con experiencia. ¿En su lugar? Un flujo de gestores de patrimonios jóvenes, con un enfoque digital, que esperan que los entornos laborales evolucionen tecnológica y culturalmente. Es más, los RMs ya están reportando una insatisfacción tan significativa que aproximadamente una cuarta parte planea cambiar de empresa WM o comenzar su propia tienda en el futuro previsible.

Dicho de otro modo: en el muy corto plazo, habrá más personas de alto patrimonio a las que atender, con una gama más amplia de expectativas de servicio hiperpersonalizadas, mientras que la oferta de gerentes de relaciones con el cliente experimentados disminuirá drásticamente.

El volumen de personas de alto nivel y sus expectativas de hiperpersonalización cada vez mayores crecerán drásticamente en el corto plazo y habrá menos gerentes de relaciones con los clientes disponibles para atenderlos.

Fuente: Informe sobre la riqueza mundial 2025 de Capgemini

Las HNWIs de próxima generación valoran los RM por encima de las empresas

En cuanto a la importancia de su RM en el proceso de fidelización, nuestra investigación también mostró:

• Dos tercios de los HNWI de nueva generación consideran la solidez del portafolio de asesores de gestión de una empresa como un factor clave a la hora de elegir un proveedor de gestión de activos.
• El 62 % de los HNWI de nueva generación afirma que seguiría con su asesor de gestión de activos si este cambiara de empresa, lo que significa que la lealtad se ha alejado de los vínculos institucionales que sentían las generaciones anteriores.
• Sin embargo, el 56 % de los HNWI afirma que sus empresas carecen de las herramientas necesarias para abordar las necesidades de los HNWI de nueva generación, como: información proactiva, recomendaciones personalizadas y una comunicación fluida entre canales.

A la luz de los hallazgos del informe, es evidente que fomentar la fidelización de los HNWI de nueva generación requiere que las empresas de gestión de inventario (WM) fortalezcan su estrategia de gestión de inventario (RM). Esto incluye la modernización de las tecnologías de autoservicio y en vivo necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes (Figura 1).

Aprovechar la tecnología adecuada en el momento adecuado

Como en muchas situaciones modernas, aprovechar la automatización estratégicamente no consiste en adoptar la tecnología por sí misma. La clave está en saber qué esperan los clientes de alto nivel de la nueva generación de su empresa de gestión de inventario (WM) y qué herramientas necesitan los gerentes de relaciones con el cliente (RM) para fidelizarlos.

Por ejemplo, a pesar de la omnipresencia de las aplicaciones móviles, un hallazgo sorprendente del informe fue el mayor interés de los HNWI de nueva generación por las videollamadas y las interacciones en sitios web en comparación con las aplicaciones móviles (Figura 1). En algunos tipos de interacciones, como realizar consultas o resolver una inquietud, incluso la llamada telefónica tradicional prevaleció sobre las aplicaciones.

Menos sorprendente fue la disminución del interés en las reuniones presenciales, que generalmente obtuvo la puntuación más baja entre todos los tipos de interacción. La única excepción fue la búsqueda de asesoramiento experto, donde las reuniones presenciales quedaron en penúltimo lugar, aunque solo por un porcentaje desde el final.

Desarrollar un enfoque que fomente la fidelización

Para solucionar la inminente escasez de recursos humanos y garantizar que sus asesores cuenten con las herramientas necesarias, comience por desarrollar un enfoque estratégico para guiar la transformación tecnológica de su HNWI de última generación. Los aspectos críticos incluyen:

• Evaluación de las capacidades digitales. Dado que los HNWI de nueva generación esperan canales digitales fluidos y convenientes para acceder en tiempo real a información personalizada y relevante, determine si sus ofertas necesitan una actualización. De igual manera, considere si su plataforma de gestión de cartera (RM) permite a los asesores ofrecer experiencias omnicanal hiperpersonalizadas de forma rápida y eficiente.
• Adopción de la inteligencia artificial. Asegúrese de que sus RM cuenten con las herramientas de IA más recientes, incluyendo la IA generativa (GenAI) y la IA agenética. Las soluciones avanzadas integran múltiples fuentes internas y externas para eliminar las tareas manuales, proporcionar información práctica y generar recomendaciones en tiempo real sobre los mejores pasos a seguir, lo que permite a los RM centrar su experiencia en fortalecer los vínculos con los clientes.
• Incorporación de tecnologías de dinámica del comportamiento. Es bien sabido que las emociones y los sesgos pueden llevar a decisiones financieras irracionales que impactan profundamente las carteras de los clientes y la rentabilidad de los gestores de cartera. Al adoptar herramientas modernas de dinámica del comportamiento basadas en IA, las firmas de gestión de cartera pueden capacitar a los RM para identificar y gestionar rápidamente los patrones de inversión conductual de un cliente. Este tipo de soluciones también puede mejorar drásticamente e hiperpersonalizar las comunicaciones de su empresa para influir en la inversión de sus clientes.
• Garantizar la disponibilidad de la tecnología de IA. Aprovechar al máximo las soluciones basadas en IA requiere comodidad, confianza y dominio de las herramientas. Solo brindando a los gerentes de relaciones con los clientes la capacitación adecuada y la mentoría de sus pares, las inversiones en inteligencia artificial lograrán los resultados deseados.
• Supervisar y perfeccionar las implementaciones tecnológicas con base en la retroalimentación de sus gerentes de relaciones con los clientes y los HNWI de nueva generación. Evaluar sus herramientas digitales constantemente garantiza que su empresa pueda realizar ajustes rápidos y oportunos.

Empoderar a los gerentes de relaciones con los clientes en 5 pasos clave

Una vez que su enfoque estratégico esté en marcha, profundice en la adopción e implementación de los facilitadores tecnológicos que permiten a los gerentes de relaciones con los clientes brindar una interacción proactiva basada en datos con mayor rapidez y precisión que nunca.

Utilice un marco adaptativo impulsado por IA.

Esto permite que sus gestores de patrimonio actúen como socios estratégicos y ágiles con los clientes HNWI de nueva generación mientras gestionan la transferencia de patrimonio y establecen sus propios objetivos de inversión. Garantizar que los gestores de patrimonio puedan profundizar la interacción con los HNWI de nueva generación ayuda a su empresa a diferenciarse de la competencia. Un marco adaptativo debe incluir tres elementos clave: 

• Asistencia. Proporcionar tecnologías de inteligencia artificial acelera la toma de decisiones de RM y les ayuda a ofrecer servicios hiperpersonalizados.
• Aumento. Implementar soluciones basadas en IA que brindan orientación en tiempo real permite a los gerentes de relaciones con clientes centrarse en brindar interacciones atractivas, impulsar conversaciones de seguimiento continuas y generar valor para sus clientes.
• Automatización autónoma. Libere a los gerentes de cuentas de las tareas manuales tradicionales con la adopción de la IA Agentic. Esta combina diversas formas de IA, como GenAI o IA predictiva, y otras tecnologías para tomar decisiones de forma autónoma, realizar tareas automáticamente y aprender continuamente según las reglas, parámetros y umbrales que las empresas de gestión de la gestión establecen para satisfacer sus necesidades comerciales, regulatorias y competitivas.

Desarrollar una plataforma RM digital integrada e inteligente que ofrezca asesoramiento personalizado y en tiempo real.

Mantenga a los gerentes de relaciones con el cliente enfocados en la interacción con el cliente brindándoles apoyo con una sofisticada plataforma digital integrada basada en IA que combina la automatización de tareas administrativas con análisis avanzados, capacidades de investigación y comunicación que transforman rápidamente grandes cantidades de datos en información práctica. Al aprovechar diferentes tecnologías de inteligencia que integran datos de diversas fuentes internas y externas, estas plataformas permiten a los gerentes de relaciones con el cliente brindar asesoramiento personalizado y eficiente, a través del canal adecuado en el momento oportuno.

Las características distintivas de una plataforma digital integrada robusta e inteligente incluyen:

Automatización de tareas operativas. La automatización de tareas repetitivas y laboriosas, como la incorporación y el cumplimiento normativo, reduce o elimina la intervención de los gestores de cartera (RM), lo que mejora significativamente la productividad de los asesores y la experiencia de los HNWI de última generación. El uso de la IA de Agentic y otras tecnologías permite a las empresas automatizar procesos estandarizados, como la realización de análisis complejos de cartera y la generación de documentos o informes relacionados.

Perspectivas prácticas de 360 grados. Una plataforma avanzada puede ayudar a los gerentes de relaciones con los clientes a generar múltiples perspectivas holísticas. Por ejemplo, las funciones de autoservicio para gerentes de relaciones con los clientes permiten crear vistas personalizadas o analizar sus preferencias y dinámicas de comportamiento para crear diversos escenarios, combinaciones de productos y ofertas que el gerente de relaciones con los clientes puede presentar.

Recomendaciones de productos personalizadas. Gracias a la IA que analiza las preferencias y objetivos complejos de los clientes, rastrea su evolución, examina interacciones previas y analiza información externa, como publicaciones en redes sociales, una plataforma robusta puede generar recomendaciones de productos hiperpersonalizadas y asesoramiento centrado en el cliente sobre aspectos complejos de la cartera, como la estructura de cuentas, la planificación fiscal o la evaluación ESG.

Interacciones omnicanal fluidas. Además de proporcionar chatbots a los asesores para agilizar la toma de decisiones, una plataforma integrada también permite a los gestores de relaciones conectar a los clientes con los recursos de forma fluida y automática. Por ejemplo, un agente de IA puede gestionar la monitorización de la cartera de clientes, los calendarios de los gestores de relaciones y la información contextual para preparar automáticamente los informes adecuados, como las revisiones trimestrales. También puede generar las invitaciones a reuniones, responder a las preferencias de reunión de los clientes y completar el calendario de un gestor de relaciones con las fechas y horas acordadas. O bien, si un cliente necesita la asistencia de un socio externo de una firma de gestión de relaciones, la plataforma puede reunir rápidamente opciones aceptables y conectar a las partes mediante los canales de interacción preferidos.

Flexible y escalable. Tan importante como la inteligencia de una plataforma es su capacidad para satisfacer las futuras necesidades del negocio, ayudar a las empresas de gestión de la información (WM) a capitalizar nuevas oportunidades de mercado y evolucionar con el surgimiento de nuevas tecnologías. En otras palabras, la flexibilidad y la escalabilidad son cruciales para el desarrollo continuo de la plataforma de gestión de la información (RM) e incluir nuevas formas de IA, procesar conjuntos de datos cada vez mayores, gestionar un ecosistema de socios en expansión y gestionar una gama de productos en expansión.

Incorporar un espacio de trabajo de IA unificado.

Para aprovechar al máximo GenAI y Agentic AI, asegúrese de que las herramientas que adopte estén integradas en un único espacio de trabajo inteligente de gestión de relaciones con los clientes (RM). Esto proporciona a sus RM flujos de trabajo fluidos y optimizados, permitiéndoles concentrarse en impulsar la interacción con los HNWI de nueva generación (Figura 3).
A unified workspace:

• Permite la interacción en lenguaje natural, con las tecnologías subyacentes orquestando consultas a los distintos subsistemas y ensamblando respuestas en tiempo real para el asesor.
• Proporciona una preparación inteligente de reuniones y proporciona a los gerentes de reuniones información completa que les permite concentrarse en la ejecución.
• Incluye orientación por videollamada y voz en vivo, respaldando a los RM en tiempo real con información contextual que integra múltiples fuentes de información, como datos internos, investigaciones externas y publicaciones en redes sociales.
• Proporciona seguimientos sin esfuerzo con seguimiento inteligente de tareas para que las actividades posteriores a la llamada sean más eficientes y efectivas.
• Agiliza las operaciones back-end, como resumir automáticamente la investigación, conciliar transacciones y acelerar la incorporación para crear una plataforma de RM más eficiente.

Implementar una experiencia patrimonial omnicanal

Apoyar a sus gerentes de relaciones con clientes no se limita a la plataforma tecnológica que les proporciona. También requiere transformar sus capacidades digitales existentes en una verdadera experiencia omnicanal de cara al cliente que represente la visión, la misión y los objetivos de servicio de su empresa.

Ofrecer interfaces personalizadas, dinámicas y basadas en datos. Ya sea en línea o en la aplicación, los HNWI de nueva generación esperan interfaces digitales adaptadas a sus preferencias y con actualizaciones dinámicas, que incluyan paneles de control, información, alertas y mensajes.

Proporcionar contenido contextualizado y alineado con el perfil, la situación y los servicios que recibe cada cliente. Esto debe incluir información de mercado, recomendaciones de inversión, simulaciones, propuestas y análisis de cartera.

Ofrezca una experiencia totalmente unificada integrando canales digitales y físicos. Esto incluye la unificación de sus canales de atención al cliente con su plataforma interna de gestión de relaciones con el cliente (RM), para brindarles una visión integral del cliente y garantizar la coherencia de los mensajes en todos los canales. También facilita transiciones fluidas entre clientes y RM entre canales para optimizar las experiencias y la comodidad.

Aproveche las soluciones de inteligencia artificial integradas y entregadas en la nube.

Dado que muchas firmas de gestión de patrimonios carecen de la experiencia interna o los recursos necesarios para desarrollar las plataformas basadas en IA y las integraciones de experiencias omnicanal necesarias, conviene buscar conocimientos y experiencia especializados.
Para asegurarse de estar preparado para apoyar adecuadamente a sus gestores de patrimonios y aprovechar las grandes oportunidades de transferencia de riqueza, asóciese con un líder en tecnología de gestión de patrimonios. Evalúe la capacidad de un proveedor para ofrecerle un ecosistema integral de soluciones y capacidades de integración de gestión de patrimonios, que garantice que tanto su firma como sus gestores de patrimonios puedan ofrecer una hiperpersonalización a gran escala.

En conclusión: mantenerse a la vanguardia significa comenzar ahora

A pesar de la inminente convergencia de una era de transferencia de riqueza que verá un grupo más grande de HNWIs con menos asesores para atenderlos, muchas empresas de WM simplemente no están preparadas para el éxito.

Para garantizar que los gerentes de relaciones con los clientes (RM) puedan interactuar eficazmente con la próxima ola de HNWIs de nueva generación, las empresas de gestión de la información (WM) deben evolucionar rápidamente sus organizaciones, tanto tecnológica como culturalmente. En resumen, los ejecutivos de WM que se demoren pondrán a sus empresas en un riesgo significativo de perder inversores y talento ante sus pares más ágiles.

Las firmas líderes de gestión de patrimonios (WM) están adoptando herramientas de gestión de patrimonios basadas en IA y centradas en la industria, así como experiencias omnicanal que eliminan los procesos manuales, ofrecen orientación en tiempo real y realizan tareas predefinidas de forma autónoma. Al apoyar a sus asesores y fidelizar a los HNWI de nueva generación, estas firmas se posicionan para garantizar una relación a largo plazo y beneficios comerciales sostenidos.

Para obtener más información sobre cómo generar (y mantener) la lealtad de los HNWI de próxima generación, descargue hoy mismo el Informe sobre la riqueza mundial 2025.