Flo, c’est Florence Fel, une assistante de direction chez Capgemini. « C’est la première personne que j’ai rencontrée dans le Groupe », explique Fella Benaziza, à l’origine du projet Flo. « Comme tous les nouveaux arrivants, j’ai été frappée par son altruisme, par le fait qu’elle prenne toujours le temps de répondre à nos questions, que ce soit par messagerie instantanée ou par mail. Jusqu’à ce que je me rende compte que cela empiétait sur ses autres tâches et augmentait sa charge de travail. Dès lors, l’idée de développer un assistant virtuel est apparue comme une évidence ».

L’enjeu est loin d’être anodin, si l’on considère le fait que les travailleurs Français consacrent en moyenne 552 heures par an (69 jours ouvrés), soit un tiers de leur temps aux tâches administratives. Pour le secteur des services, rien qu’en France, cela représenterait un manque à gagner de 244 milliards d’euros[1]. C’est que le problème est loin de se limiter aux petites et moyennes entreprises. Dans les grands groupes, difficile parfois pour les nouveaux arrivés, « onboardés » le temps d’une demi-journée, de s’y retrouver parmi les nombreux outils mis à leur disposition. Un problème que ne connaissent que trop des assistants de direction et responsables ressources humaines sursollicités, dont les métiers n’ont cessé, par ailleurs, de se complexifier ces dernières années.

De l’idée au projet : la Ruche Capgemini, incubateur d’innovation

C’est un appel à projets innovants en interne qui a donné à Fella et trois de ses collègues le déclic pour proposer leur idée d’assistant virtuel. Après un benchmark des solutions existantes et au terme d’un premier pitch, le projet a ainsi été retenu pour être incubé au sein de la Ruche de Nantes : grâce à ce dispositif interne, n’importe quel collaborateur Capgemini, quelles que soient ses compétences ou sa séniorité, peut en effet proposer une idée, qu’elle soit à destination d’un client, de l’interne ou à dimension sociétale. Le projet fait l’objet d’une présentation en 5 mn et, s’il est retenu, est développé avec l’aide des équipes de la Ruche. Un véritable incubateur d’innovation interne et, pour les collaborateurs, l’occasion de développer à la fois leurs idées et leurs expertises.

« Sponsor, client, product owner, designer… j’aurai tout fait sur ce projet ! » explique Fella, qui a pu compter notamment sur le soutien de deux architectes Capgemini, dont l’un issu de l’Alliance IBM, la solution Watson ayant été retenue pour développer l’assistant virtuel. « Watson Assistant a une place de leader sur le marché, de bonnes références clients et assure robustesse et scalabilité. L’accompagnement dont nous avons pu bénéficier via le partenariat avec IBM a grandement contribué à la réussite du projet, grâce à l’expertise technique et aux moyens mis en œuvre pour développer Flo. ».

Prendre à bras le corps les technologies d’intelligence artificielle

Sans formation de data scientist, Fella a ainsi conçu l’arbre de dialogue qui sous-tend les fonctionnalités de Flo, afin que le dialogue avec le chatbot soit le plus interactif et le plus proche possible d’une conversation humaine. Grâce à la fonctionnalité NLP (Naturel Langage Understanding) de Watson, Flo répond avec précision sur quatre grandes thématiques RH : modalités de congés et absences, mutuelle, transport et saisie d’activité. « Nous nous sommes beaucoup inspirés de l’existant pour voir ce qui pouvait être vraiment utile. Par exemple, le chatbot de notre support informatique propose un scénario de dialogue solide et des options cliquables dont le principe a été repris dans Flo ».

Au-delà d’apporter des réponses, l’outil doit en effet permettre de simplifier au maximum les démarches administratives, en automatisant les tâches sans valeur ajoutée. L’objectif à terme est de l’interfacer avec les différents outils RH de Capgemini pour enrichir au maximum l’expérience des collaborateurs, centraliser l’accès à l’information, mieux accompagner les nouveaux arrivants et améliorer la rétention des talents. D’ici là, Fella espère que son exemple donnera des idées à d’autres. « Miser sur l’IA est crucial, quand on sait que la croissance du marché des chatbots sur les 4 prochaines années est évaluée à 37% et que 56% des Français estiment que ces outils contribueront, dans l’avenir, à leur simplifier la vie. »

IBM ne s’y est pas trompé, qui a récompensé Fella Benaziza dans le cadre de son programme « Women Leaders in AI 2021, visant à récompenser des femmes investies dans des projets d’intelligence artificielle. « Dans ce domaine technologique plus encore qu’ailleurs, il est fondamental d’encourager la parité dès la phase de conception des algorithmes, afin de garantir des solutions égalitaires et non discriminatoires », rappelle Fella.

Un sujet sur lequel Capgemini est également particulièrement investi, notamment à travers des initiatives comme les Women in AI awards ou par son implication dans le collectif Impact AI. Inspiré.e.s par l’exemple de Fella, aidé.e.s par les équipes de la Ruche… et affranchi.e.s de leurs démarches administratives par Flo, les femmes et les hommes de Capgemini ont tout pour devenir ces champion.ne.s de l’innovation.

[1] Selon une étude menée par DJS Research pour le compte de Unit4 en mai 2017. Résultats recueillis auprès d’un échantillon de 1 505 employés de bureau de sociétés employant plus de 100 salariés dans 11 pays.