21ª edición del informe de referencia sobre administración electrónica: el usuario sigue estando en el centro de los servicios públicos de la Unión Europea (UE)

París, 3 de julio de 2024 – La 21ª edición del informe anual eGovernment Benchmark de Capgemini, en el que se evaluaron aproximadamente 15,000 servicios gubernamentales, reveló que ocho de cada diez (86%) servicios ya están disponibles en línea. Sin embargo, el 65% de los sitios web no cumplen los ocho criterios seleccionados de las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG, por sus siglas en inglés)[1], lo que da una idea de la accesibilidad de los servicios para usuarios con ciertas discapacidades. Por ejemplo, los usuarios con deficiencias visuales encuentran barreras de accesibilidad al acceder a los servicios en la mayoría de los países de la UE27.

El estudio, que abarca los 27 Estados miembros de la Unión Europea (UE), así como los países de la Asociación Europea de Libre Comercio y siete países candidatos a la UE[2], revela una clara progresión en los últimos cuatro años en la forma en que los gobiernos prestan servicios en línea a sus ciudadanos. Los resultados globales de la UE-27 se sitúan en 76 puntos sobre 100, cinco puntos más que hace dos años. La centralidad en el usuario sigue siendo la dimensión clave mejor valorada, con una puntuación de 93 puntos. La mejora más significativa se registró en la dimensión clave de los servicios transfronterizos, que pasó de 59 a 66 puntos. El informe revela, además, que la UE está allanando el camino para alcanzar el objetivo de la Década Digital de la disponibilidad ubicua de los servicios públicos en línea, donde los servicios son uniformes y fácilmente accesibles independientemente del país o del proveedor de servicios.

La interoperabilidad es clave para ofrecer servicios digitales a todos

El informe muestra que el 91% de los servicios prestados por las administraciones centrales (por ejemplo, Hacienda) está disponible en línea, frente a solo el 71% en el caso de las administraciones locales (por ejemplo, las ciudades). Sin embargo, esta diferencia se ha reducido sustancialmente en los últimos cuatro años.

También hay una gran diferencia en la experiencia de los usuarios nacionales y transfronterizos. Los usuarios nacionales pueden utilizar digitalmente el 88% de todos los servicios ofrecidos, mientras que esto sólo ocurre con el 56% de los servicios para los usuarios transfronterizos. Hay una diferencia de 32 puntos porcentuales entre la disponibilidad en línea de los servicios para los usuarios nacionales en comparación con los transfronterizos. En los últimos cuatro años, esta diferencia ha disminuido ligeramente, pasando de 35 puntos porcentuales, pero los usuarios transfronterizos siguen encontrando muchas barreras a la hora de solicitar servicios en línea. Para seguir recuperando terreno, las administraciones locales y regionales deberían tratar de mejorar la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer servicios de alta calidad.

La interoperabilidad es clave para mejorar estos servicios. Los elementos arquitectónicos básicos, como el Documento Nacional de Identidad electrónico (DNIe) y la firma electrónica, pueden adoptarse fácilmente en los sitios web de las administraciones públicas, haciendo que los servicios en toda Europa sean más coherentes e independientes del país y el proveedor de servicios. Al impulsar la interoperabilidad y aplicar la Ley de Interoperabilidad, Europa avanza hacia una interacción fluida entre servicios y datos digitales en los distintos niveles de gobierno y entre las administraciones públicas y las empresas o los ciudadanos.

“A medida que nos acercamos al hito de 2030 establecido por el programa político de la Década Digital de la Comisión Europea, es alentador ver que los países de la UE dan prioridad al desarrollo de infraestructuras digitales resilientes y soberanas. Esto es clave para el despliegue de servicios digitales accesibles y para mejorar la oferta a los usuarios transfronterizos. La Ley para una Europa Interoperable dará un nuevo impulso a este desarrollo, fomentando especialmente la consecución del Once Only Principle[3]. Si cumple su potencial, podríamos incluso ver una mayor reutilización de las soluciones gubernamentales en toda la UE en lugar de reinventar la rueda cada vez. Esto es especialmente útil cuando los presupuestos son ajustados y los recursos limitados”, dijo Marc Reinhardt, Líder Global de la Industria del Sector Público en Capgemini.

Creciente protagonismo de las actividades inducidas por la IA

El informe indica que la mejora de la IA ha sido un elemento clave en la estrategia más amplia de adaptación de la UE a la era digital. El 29% de los portales ofrece una función de asistencia en directo que incluye capacidad de IA. Sin embargo, el creciente protagonismo de la IA tiene diversas implicaciones normativas. Para hacer frente a esto, los modelos de IA deben crearse con opciones de diseño que reflejen los valores de la UE.

Los servicios seguros y centrados en el usuario aceleran la usabilidad y la digitalización

El informe ofrece información sobre servicios seguros, sencillos y transparentes, pilares fundamentales de una administración electrónica y una prestación de servicios fiables. Los usuarios pueden identificarse con su DNIe nacional en el 76% de los servicios, lo que permite una autenticación segura. Además, las administraciones rellenan previamente la información personal casi con la misma frecuencia (72%) cuando se necesita información para completar el servicio, lo que facilita las cosas a ciudadanos y empresas.

El eGovernment Benchmark muestra claramente que los gobiernos de la Unión Europea están adaptando sus sitios web a los usuarios de teléfonos inteligentes. En lo que respecta a la facilidad de uso en dispositivos móviles, nueve de cada diez de todos los sitios web gubernamentales son responsivos en dispositivos móviles, frente a solo el 60% en 2017.

Ciberseguridad: aún se puede mejorar

El informe indica que menos del 1% de todos los sitios web de administración electrónica de la UE superan las pruebas de los 13 criterios de seguridad, lo que indica la necesidad de mejorar la ciberseguridad. Países Bajos es el único Gobierno que ofrece sitios web que cumplen todos los criterios de seguridad. Los Países Bajos también tienen políticas activas para aumentar la concienciación y proporcionar instrumentos y herramientas para mejorar la resistencia y la seguridad. La protección contra las amenazas a la ciberseguridad también se perfila como una de las principales prioridades políticas de la UE, esencial para mantener infraestructuras y cadenas de suministro digitales resistentes.

Niels van der Linden, Account Lead para las instituciones de la Unión Europea en Capgemini Invent, comentó: “Diseñar servicios seguros y centrados en el usuario es clave para acelerar la digitalización y mejorar la usabilidad para todos. El eGovernment Benchmark 2024 subraya la importancia de estos principios en la transformación digital de los servicios públicos en toda Europa. Centrarse en soluciones seguras, transparentes y accesibles garantizará que los avances digitales beneficien a todos los ciudadanos y empresas, fomentando una sociedad digital más inclusiva y eficiente.”

Para más información y descargar el reporte, visita.

Metodología

El informe, dirigido por el Grupo Capgemini y realizado conjuntamente con sus socios del consorcio, IDC y el Politécnico de Milán, subraya los factores clave necesarios para cumplir los objetivos de la década digital de 2030. El estudio abarca los 27 Estados miembros de la UE, así como los países de la Asociación Europea de Libre Comercio: Islandia, Noruega y Suiza, y siete países candidatos a la UE: Albania, Montenegro, Moldavia, Macedonia del Norte, Serbia, Turquía y Ucrania.

Al evaluar los esfuerzos de transformación digital de las administraciones públicas de la UE27, el informe ofrece una panorámica completa y perspectivas prácticas para impulsar el avance de los servicios de administración electrónica en todo el continente. El estudio abarca 2,344 administraciones públicas: 1,053 centrales, 304 regionales y 987 locales.

Acerca de Capgemini

Capgemini es un socio global de transformación empresarial y tecnológica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transición dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en más de 50 países. Con su sólida herencia de más de 55 años, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnología para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el diseño hasta la ingeniería, todo ello impulsado por sus capacidades líderes en el mercado en IA, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2023, el Grupo reportó ingresos globales de 22,500 millones de euros.

Get The Future You Want | www.capgemini.com/mx-es

[1] https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/

[2] Islandia, Noruega y Suiza, y los países candidatos a la UE; Albania, Montenegro, Moldova, Macedonia del Norte, Serbia, Turquía, y Ucrania.

[3] https://commission.europa.eu/news/once-only-principle-system-breakthrough-eus-digital-single-market-2020-11-05_en