Informe de referencia sobre administración electrónica 2026: crecimiento lento pero constante en la prestación de servicios en línea en toda la

Desde la inteligencia artificial hasta la soberanía digital, el último informe de la Comisión Europea sobre el índice de referencia de la administración electrónica (eGovernment Benchmark) refleja la naturaleza cambiante de la prestación de servicios en línea y sostiene que los Estados miembros de la UE deben acelerar el paso para alcanzar el objetivo de la Década Digital de Europa.

Más servicios adaptados a dispositivos móviles

La prestación de servicios públicos en línea para ciudadanos y empresas sigue creciendo en los Estados miembros de la UE. Sin embargo, en comparación con los grandes avances y mejoras observados durante la pandemia de COVID-19, este crecimiento se caracteriza por un ritmo lento pero constante. Esta tendencia se refleja en el informe eGovernment Benchmark de 2026, elaborado por Capgemini en colaboración con Sogeti e IDC.

Una señal de la mejora constante en la prestación de servicios en línea es la puntuación de 97,4 (sobre 100) obtenida en cuanto a adaptabilidad a dispositivos móviles, lo que indica que la mayoría de los sitios web gubernamentales son compatibles con dichos dispositivos (frente al 96,1 % del año anterior). Al mismo tiempo, los gobiernos europeos deberán abordar en el futuro ciertas carencias en la prestación de servicios —especialmente en los transfronterizos—, así como las inquietudes relativas a la madurez de los chatbots basados ​​en inteligencia artificial y a la soberanía digital.

Principales conclusiones: Estudio de referencia de gobierno electrónico 2026

Acortar la brecha entre empresas y ciudadanos

Los 27 Estados miembros de la UE participaron en el último ejercicio de seguimiento del eGovernment Benchmark (punto de referencia de administración electrónica). En el marco de esta iniciativa, una red de «clientes misteriosos» (mystery shoppers) de toda la UE visitó más de 14 000 sitios web gubernamentales en noviembre de 2025. Evaluaron 96 servicios públicos clave asociados a nueve acontecimientos vitales comunes —momentos fundamentales en la vida de las personas— que requieren interactuar con la administración pública.

Al igual que en estudios anteriores del eGovernment Benchmark, los servicios dirigidos a las empresas están más disponibles en línea que los destinados a la ciudadanía. En lo que respecta específicamente a los dos indicadores clave de rendimiento de la Década Digital para los servicios públicos digitales en toda la UE:

• Los servicios públicos digitales para los ciudadanos se sitúan en 84,6 (sobre 100).
• Los servicios públicos digitales para empresas se sitúan en 88,6 (sobre 100).

Si bien la brecha entre ambos grupos destinatarios se está reduciendo, los servicios al ciudadano siguen teniendo una menor disponibilidad digital en los ámbitos de la sanidad y la justicia. En conjunto, para alcanzar el objetivo del 100 %, los Estados miembros de la UE todavía deben mejorar 270 servicios dirigidos a ciudadanos y empresas.

Este es solo un ejemplo de cómo el eGovernment Benchmark (indicador de referencia de la administración electrónica) aporta información valiosa sobre dónde deben centrar su atención los gobiernos y los proveedores de servicios públicos en línea para cumplir el objetivo de la Década Digital de la UE para 2030.

Interoperabilidad, madurez de la IA y una cuestión de soberanía

Existe aún más margen de mejora en los servicios transfronterizos. Unos 610 de estos servicios requieren mejoras para alcanzar la cifra del 100 %. Sin embargo, cerrar esta brecha es complejo. Se necesitarán sistemas interoperables de identidad digital y validación de documentos, así como servicios multilingües, pero también una colaboración mucho más estrecha entre las instituciones.

El último estudio eGovernment Benchmark también analizó el uso de la inteligencia artificial en funciones de asistencia en tiempo real y la soberanía de las redes que transportan el tráfico web y de correo electrónico de las administraciones públicas.

Si bien muchos gobiernos han implementado chatbots basados ​​en IA para ofrecer asistencia a los usuarios en sus sitios web y aplicaciones, el número total de estos chatbots se ha estancado. Además, su nivel de madurez suele ser bajo; sin un mayor enfoque en la calidad, los chatbots de IA corren el riesgo de añadir una capa adicional de dificultad para los ciudadanos al interactuar con la administración.

En cuanto a la soberanía digital, el informe señala que, aunque esta cuestión se ha convertido en una prioridad a nivel de la UE, los gobiernos de los Estados miembros presentan una notable dependencia de operadores de propiedad extranjera. De hecho, más de un tercio de los sitios web gubernamentales funcionan en servidores controlados por operadores cuya titularidad real reside fuera de la UE.

El informe recomienda que los Estados miembros de la UE exploren inversiones para alojar sus servicios en servidores de proveedores de la UE. Esto podría realizarse, por ejemplo, a través de posibles Consorcios Europeos de Infraestructura Digital (EDIC).

El informe eGovernment Benchmark de este año concluye con recomendaciones políticas adicionales para toda la UE, así como con posibles acciones y prioridades de inversión. En definitiva, resulta evidente que, aunque se han logrado avances, los Estados miembros de la UE deben acelerar el ritmo para cumplir el objetivo de la Década Digital: lograr que los servicios públicos clave estén disponibles totalmente en línea para el año 2030.