TE Connectivity lanza su transformación para enfocarse en la experiencia del cliente

TE Connectivity es el socio de ingeniería de referencia para los líderes en innovación y los empresarios tecnológicos de la actualidad, que ayuda a resolver los desafíos más difíciles del mañana con soluciones de sensor y conectividad avanzadas. Se ha asociado con clientes durante más de 75 años para producir productos de detección y conectividad de alta ingeniería que hacen posible un mundo conectado.

Las soluciones de TE Connectivity impulsan vehículos eléctricos, aviones, fábricas digitales y hogares inteligentes, y sus innovaciones permiten atención médica que salva vidas, comunidades sostenibles, redes de servicios eficientes y la infraestructura de comunicaciones global. Su incomparable gama de productos permite a las empresas convertir ideas en tecnología que puede transformar la forma en que el mundo funciona y vive mañana.

Luchando por una mejor experiencia

El equipo de TE Information Solutions (TEIS) se estaba transformando incluso antes de que llegara la pandemia. La empresa admite procesos en varias industrias, por lo que el equipo de TI debe ser flexible. Sus clientes automotrices se están moviendo hacia los autos eléctricos, los fabricantes están haciendo la transición a una mayor automatización y robótica, y casi todos están acelerando la transición a la nube.

“Estamos haciendo una mayor transición a la nube, lo que nos ayudará a proporcionar una infraestructura más escalable para nuestra empresa y nuestros clientes”, dice Nagesh Ramesh, vicepresidente de aplicaciones de TI de TE Connectivity. “Y nos estamos moviendo hacia una experiencia de comercio electrónico más centrada en el cliente a través de nuestros canales digitales, y eso en realidad nos está llevando a pensar de manera muy diferente. Ya no solo atiende a grandes empresas, sino también a cientos de clientes más pequeños. Y esa transformación está ocurriendo más rápido de lo que pensábamos. Significa más una huella de comercio electrónico con una experiencia similar a la de Amazon”.

Hace cuatro años, TEIS eligió a Capgemini como su socio de servicios administrados. El enfoque resultante de un solo equipo reúne a los empleados de TEIS y Capgemini sin problemas en un modelo que a menudo se compara con un piloto y un copiloto. Es una responsabilidad conjunta garantizar que todos vuelen y aterricen de manera segura.

“Una gran razón por la que elegimos trabajar con Capgemini fue el talento que aportaron”, dice Ramesh. “Hemos hecho esto el tiempo suficiente para saber que el talento marca la diferencia. El segundo fue la mentalidad de proceso, para que podamos ser más productivos y brindar un servicio más rentable. Ahora podemos ver más claramente el verdadero costo de servicio de TI”.

Centrado en el cliente

TE Connectivity recopila comentarios de los clientes de varias maneras. Desde grandes fabricantes de equipos originales hasta empresas de tecnología líderes y fabricantes más pequeños, TE Connectivity utiliza Net Promoter Score (NPS) y una encuesta de satisfacción. NPS captura el estado de ánimo de los clientes y si recomiendan la empresa a sus compañeros, y los comentarios de insatisfacción identifican los puntos débiles cuando se trabaja con TE.

“Vemos un increíble tesoro de información proveniente de nuestras encuestas de satisfacción”, dice Ramesh. “La mayoría de los encuestados dicen que TE resolvió un problema, pero se necesitaron varios puntos de contacto internos para obtener esa resolución. Tendemos a enjambrar los problemas para resolverlos, pero queremos avanzar hacia un proceso más sostenible. Una gran parte de ese rompecabezas es nuestro sistema SAP altamente personalizado”.

En lugar de tener varios puntos de contacto para abordar un problema, el objetivo era reducir los puntos de contacto internos para los clientes y simplificar el proceso para que los empleados pudieran responder más rápido.

“Antes de pasar a un modelo de servicio gestionado, no siempre operábamos como una empresa multimillonaria”, explica Ramesh. “Caminar por el pasillo para hablar con TI sobre la solución de un problema no es un modelo sostenible. Necesitábamos una mentalidad de proceso que registrara los tickets y los priorizara”.

“La mentalidad de proceso también ayuda a TE a resolver los problemas con mayor rapidez. Por ejemplo, el análisis de la causa raíz de los problemas para identificar patrones y tendencias, de modo que el equipo de TI pueda resolver los desafíos de manera proactiva. “Todo lo que hacemos (pasar a la nube, reducir el costo de TI, pasar de ECC a SAP S/4HANA) está destinado a proporcionar a nuestras operaciones una plataforma estable y de alto rendimiento que permita a nuestros empleados atender a nuestros clientes más rápido y con menos puntos de contacto”, dice Ramesh. “Al mantener manejable el costo de servicio, podemos reinvertir algunos de los ahorros para avanzar en nuestra estrategia”.

Modernizando SAP

TE implementó SAP ECC por primera vez en la década de 1990. Con el tiempo, la empresa se encontró con muchas aplicaciones conectadas al sistema central de SAP, que se personalizó hasta el punto de que el único elemento común era la pantalla azul de inicio de sesión.

“La adquisición y diferentes sistemas locales significaron que construimos un enorme ecosistema alrededor de SAP, combinado con aplicaciones de ubicación que no necesariamente encajan dentro de nuestra plantilla de SAP”, explica Gerald Bahr, Gerente de Operaciones de Soluciones de Aplicaciones Globales, TE Connectivity. “Con el tiempo, se hizo más difícil mantenerlo y tener los recursos adecuados para mantenerlo”.

“Comenzamos a darnos cuenta de que, a medida que escalamos o entramos en una nueva región o exploramos nuevos modelos comerciales, nuestro sistema estaba demasiado desactualizado para respaldar nuestras ambiciones”, dice Ramesh. “Este fue un sistema que se construyó en los años 90 antes de que todos tuvieran un teléfono celular, y mucho menos un teléfono inteligente. Estaba creando vientos en contra, por lo que ahora es la oportunidad de pasar a SAP S/4HANA y adoptar las mejores prácticas que SAP ha desarrollado en colaboración con sus clientes. Es realmente el proceso de transformación, adaptarse a las mejores prácticas y realmente impulsar la mentalidad de métricas de KPI dentro de la organización.”

“SAP S/4HANA es muy emocionante para TE porque podemos lograr la transformación de procesos. También es una gran oportunidad para que aprovechemos las capacidades estándar, como la gestión ampliada de almacenes, la gestión del transporte, la planificación de la producción y la programación detallada. En este momento, usamos código personalizado en la gestión de almacenes de SAP para nuestros centros logísticos globales que se ocupan tanto del cumplimiento del cliente como de los sitios de fabricación de suministros. Nuestro objetivo es comenzar con más de 250 mejores prácticas de S/4HANA y simplificar el panorama, para que podamos brindar a nuestras operaciones un sistema muy estable y de alto rendimiento que ayude a brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.

Respondiendo a la pandemia

Cuando comenzaron a surgir las posibles implicaciones de la pandemia global, TEIS comenzó a explorar opciones. Trabajar desde casa no era del todo nuevo para la empresa. “Teníamos una cantidad considerable de empleados que hacían gran parte de su trabajo desde casa”, dice Ramesh.

Anticipándose a un cierre en las comunidades locales, el liderazgo de TEIS y el socio de servicios administrados Capgemini desarrollaron un plan para crear un entorno funcional de trabajo desde el hogar. Trasladaron de manera proactiva computadoras, laptops, monitores y otros equipos a los hogares de los empleados para crear espacios de trabajo cómodos y productivos.

“Es asombroso, cuando trabajas junto con un socio como Capgemini que realmente entiende lo que estaba sucediendo con la crisis global, cuánto puedes lograr”, dice Ramesh. “La transición sucedió muy rápido y todo el equipo se movilizó en un par de semanas”.

Mientras TE trabaja en la etapa de evaluación de S/4HANA, completó cinco implementaciones remotas de SAP durante la pandemia, realizadas virtualmente.

“Si me hubieras preguntado antes de la pandemia global si un proyecto de SAP podría ponerse en marcha sin nadie en el sitio, me habría reído”, dice Ramesh. “Pero la base de usuarios y el liderazgo empresarial se adaptaron rápidamente a esta nueva realidad. Cumplimos con las actualizaciones del servidor, la aplicación de parches y el cumplimiento de la seguridad cibernética. Los esfuerzos combinados de los empleados de TEIS y Capgemini dispuestos a hacer un esfuerzo adicional y mostrar compasión por nuestros usuarios realmente hicieron que funcionara en este mundo de implementación remota”.

El equipo de aplicaciones de TEIS fue reconocido con un premio interno de CIO por las cinco puestas en marcha remotas de SAP durante la pandemia.

Capturar una mentalidad de mejora continua

El programa Lean de la empresa, diseñado para impulsar la mejora continua y denominado TE Operation Advantage, identifica las áreas que no alcanzan los puntos de referencia de la industria y revisa cómo mejorar.

“Es parte de nuestro ADN cultural pensar con la mejora continua en mente”, dice Bahr. “Es la oportunidad de cometer errores, pero luego aprender de la experiencia y encontrar las oportunidades para mejorar. Entonces, esto realmente significa pensar en mejorar todos los días. Sin esa mentalidad, no estamos progresando”.

El viaje de mejora continua de TEIS incluye aumentar la estabilidad y el rendimiento y operar una plataforma 24/7. Significa que cuando los profesionales de soporte resuelven un incidente, también deben preguntarse qué se puede hacer para encontrar la causa raíz y evitar el problema en el futuro. Si bien los beneficios pueden ser el ahorro de costos y la mejora de las operaciones, también desafía a los empleados de TI a encontrar soluciones y evitar tareas repetitivas.

“En todas las industrias, la pandemia ha hecho a la transformación digital lo que los CIO no pudieron”, dice Ramesh. “La pandemia realmente aceleró la transformación digital en unos cinco o diez años. Somos mucho más inteligentes en 2020. Hoy en día, trabajamos al 100% de forma remota, incluidas las puestas en marcha. No todos pueden ser líderes, pero debe quedar claro ahora que adoptar la transformación digital es una parte clave de su estrategia comercial. Si no lo haces, solo podrás reaccionar versus tratar de aprovechar lo que es posible”.

TE Connectivity ciertamente no se vio afectado por la pandemia, pero la buena planificación y la ayuda de buenos socios significaron que su revitalización centrada en el cliente se llevó a cabo según lo planeado. Las implementaciones remotas pequeñas ahora han demostrado que se puede realizar una implementación más grande virtualmente, y la experiencia del cliente ya se está beneficiando del impulso para mejorar continuamente.