El sector minorista se está transformando en todos los frentes: desde las experiencias hiperpersonalizadas basadas en la inteligencia artificial hasta el auge de los anuncios con capacidad de respuesta a través de redes de medios minoristas o la automatización de la cadena de suministro de última generación.

Pero mientras los minoristas se enfrentan a una disrupción sin precedentes en los mercados, los habilitadores digitales y los consumidores, es importante recordar que esta avalancha de cambios también ofrece una oportunidad sin precedentes. Aquí ofrecemos nuestra opinión sobre tres formas en que está cambiando el panorama minorista, los minoristas que están a la vanguardia de estas tendencias y los pasos que pueden dar las empresas para convertir la fantasía en éxito futuro.

Un vistazo a la NRF 2025

Comercio combinado: Todo espacio tiene potencial comercial

Atrás quedaron los días en que los canales físicos y digitales estaban claramente delimitados. Ahora, los minoristas operan en una realidad mixta, donde cada espacio, interacción y punto de datos tiene potencial comercial.

Por ejemplo, Gap. En una sesión dirigida por Bill Forbes, Sr. Director de Ingeniería de Software Móvil, aprendimos que el minorista tiene más de 1.600 millones de visitas a su aplicación Gap. Parte del trabajo de Forbes consiste en averiguar cómo aprovechar la IA para extraer información de esas visitas y determinar los mejores puntos de contacto -digitales, físicos o intermedios- para los compradores. El minorista está experimentando ahora con un sistema de IA para moda diseñado para guiar a los compradores en tareas como el regalo, el estilismo para eventos y el descubrimiento de marcas, al tiempo que aborda retos fundamentales como el tallaje preciso, las recomendaciones de atuendos y las reseñas relevantes.

La conclusión para los minoristas es que, en el panorama actual, el producto se ha convertido en el consumidor. Los minoristas no venden bienes físicos, sino que satisfacen las necesidades de los consumidores. Con una increíble cantidad de datos a su disposición, el negocio no debe girar en torno a productos estáticos, sino a experiencias dinámicas y personalizadas que trasciendan los canales y unan los puntos de contacto.

La nueva era del consumo y la contribución conectados

El recorrido del cliente ya no es lineal. Tampoco se basa en la idea del consumo pasivo. Los minoristas operan ahora en un entorno dinámico y conectado, en el que el recorrido viene determinado por las necesidades del cliente, no por las capacidades del minorista.   

En consecuencia, las empresas tendrán que transformar radicalmente sus sistemas y procesos para hacer posible este nuevo paradigma. Lo que antes eran funciones administrativas debe ampliarse para incluir aplicaciones orientadas al cliente.

En una sesión inaugural en la que participó Josh Schulman, Consejero Delegado de Burberry, el ejecutivo del sector minorista esbozó un nuevo marco que la empresa ha diseñado para unir a comerciantes, equipos de desarrollo de productos y líderes empresariales con el fin de ayudar a mejorar el compromiso de los clientes. Esta iniciativa se centra en revisar los arquetipos de producto, identificar las áreas de mejora y alinear las estrategias de inversión, comercialización y distribución para impulsar el crecimiento.

La clave para los minoristas es conectar la empresa con sus consumidores lo más estrechamente posible. No se trata solo de vender productos, sino de ser una parte auténtica de la vida de los consumidores.

Saber lo que quieren los consumidores

Todas las historias de éxito del comercio minorista que se destacaron en la NRF tenían algo en común: un profundo conocimiento del consumidor y una gran atención al mismo. Es lo que hay detrás de las altas puntuaciones NPS de Bath & Body Works, el programa de fidelización de alto impacto de Foot Locker y los 40 años de historia de Tommy Hilfiger como una de las marcas más célebres del mundo.

Por un lado, las marcas y los minoristas disponen de una increíble cantidad de datos que les ayudan a tomar mejores decisiones. Pero lo que puede faltar es una comprensión más amplia de cómo están cambiando los comportamientos y preferencias de los consumidores.

Llenar este vacío es el motivo de nuestro estudio de investigación anual realizado por el Instituto de Investigación Capgemini, What matters to today’s consumer (Lo que importa al consumidor de hoy). Presentado en la NRF 2025, este informe destaca algunas conclusiones importantes que los minoristas pueden utilizar como lente a la hora de analizar sus datos.

Por ejemplo:

  • Más de la mitad (58%) de los consumidores han sustituido los motores de búsqueda tradicionales por herramientas de IA gen para recomendaciones de productos/servicios, lo que supone un aumento del 86% desde 2023
  • Dos tercios de los compradores afirman que cambiarían de minorista por falta de sostenibilidad
  • En los últimos 12 meses, los anuncios en línea influyeron en casi un tercio de las compras en línea

¿Alguno de estos datos le ha aportado nuevas ideas sobre lo que debe buscar en sus propios datos? ¿Sirven como punto de partida a la hora de considerar inversiones en nuevas tecnologías o capacidades, como la IA o las redes de medios minoristas? ¿Le hacen reflexionar sobre cómo adaptar o perfeccionar sus objetivos, prioridades y enfoque de cara a 2025 para centrarse más en el cliente?

Creemos que nuestro informe es una herramienta útil para que los minoristas comprendan mejor el sentimiento y el comportamiento de los consumidores. Para descargar una copia, visite nuestra página de investigación, Lo que importa al consumidor de hoy: 2025.

El futuro de los minoristas: 3 pasos para guiar 2025 y más allá

Aunque el viaje de cada minorista hacia el futuro será diferente, hemos identificado tres principios básicos que servirán de base para el éxito y guiarán a las empresas a la hora de desbloquear el crecimiento, adaptar las operaciones y adoptar un propósito.

Desbloquear el crecimiento del canal

El crecimiento empieza en el canal. A medida que las empresas consideran sus estrategias futuras, deben identificar dónde pueden impulsar la mayor influencia e impacto. Una oportunidad prometedora que destaca nuestro estudio es el auge de las redes de medios minoristas, que aprovechan los elementos de infraestructura digital y física existentes para ofrecer experiencias digitales personalizadas a los clientes más exigentes y forjar nuevas conexiones con los socios de la marca. El valor de las redes de medios minoristas es significativo: Según nuestro análisis, Kroger obtuvo 1.300 millones de dólares en beneficios operativos en 2023 de sus negocios de beneficios alternativos, incluido Kroger Precision Marketing.

Adaptarse para competir

Los consumidores están ahora dispuestos a pagar el 9 % del valor del pedido por la entrega en 2 horas y 10 minutos. El 65% de los consumidores considera que el formato de entrega en 2 horas es un atributo clave a la hora de comprar, lo que indica que los minoristas deberían plantearse integrarlo en sus modelos de negocio. ¿Está su cadena de suministro a la altura del reto? Para los segmentos de alimentación y gran consumo, en los que la entrega rápida y la disponibilidad del producto son primordiales, será fundamental adaptar las operaciones para incluir sistemas de inventario localizados. Estas mejoras pueden impulsar la eficiencia y garantizar la satisfacción del cliente en un entorno altamente competitivo. La naturaleza no lineal, dinámica y multidireccional del panorama minorista actual requiere una cadena de suministro de última generación. Los minoristas necesitan crear una estrategia holística que elimine costes y, al mismo tiempo, satisfaga las necesidades del cliente.

Dirigir con determinación

Puede que la sostenibilidad y los productos orientados a un fin específico sean los últimos de nuestra lista, pero lo cierto es que no son una idea tardía para los compradores modernos. De hecho, nuestra investigación reveló que los consumidores quieren que los minoristas hagan más en este ámbito, como ofrecer información clara y convincente sobre las opciones sostenibles, proporcionar información fácil de entender sobre el abastecimiento, la trazabilidad y la nutrición de los productos, y crear programas que aborden problemas cotidianos como el desperdicio de alimentos. A medida que los minoristas planifican el próximo año, no pueden ignorar la llamada a liderar con determinación los temas que importan.

Convertir la ciencia ficción en una realidad de compras con Capgemini en 2025

A medida que los minoristas se enfrentan a olas de disrupción en todos los frentes, los líderes tienen una elección fundamental: mantener el rumbo o aprovechar la oportunidad para el cambio. En el dinámico panorama actual, quienes aprovechen las posibilidades de transformación no solo sortearán los retos que se avecinan, sino que redefinirán el futuro del sector, impulsando la innovación, la resiliencia y el éxito a largo plazo.

¿Necesita ayuda para pasar de la inspiración de la NRF a la acción? Nuestro equipo puede ayudarle. Concierte una consulta con nuestros expertos para obtener más información sobre cómo Capgemini puede ayudar a su organización a conseguir el futuro que desea.