Customer first

La próxima evolución del comercio minorista: Prepararse para una experiencia de cliente basada en agentes

Los minoristas llevan años perfeccionando las experiencias de los clientes que interactúan a través de motores de búsqueda, sitios web, aplicaciones, mercados digitales y tiendas físicas. Sin embargo, la IA con capacidad de acción (IA agentiva) está empezando a transformar la forma en que los consumidores interactúan con los minoristas a lo largo de ese recorrido.

Los agentes inteligentes son más que un simple tema candente. Tanto los clientes minoristas como las empresas ya están reconociendo su valor práctico. Según el informe Reimagining customer experience: Human-led, AI-powered del Instituto de Investigación Capgemini, el 58% de los consumidores cree que los agentes de IA pueden ahorrarles tiempo al realizar compras y pagos mensuales de rutina. El mismo informe indica que el 68% de las organizaciones cree que los agentes de IA superarán a los canales tradicionales de CX.

En Google Cloud Next, Jennifer Marchand, líder de GTM del Centro de Excelencia (CoE) de Google Cloud en Capgemini, y Brian Stavis, líder de socios de Google Cloud para Norteamérica en el área de IA aplicada, hablaron sobre cómo los minoristas pueden empezar a hacer crecer sus negocios con IA.

Google Cloud Next 2026: Día 3

Experiencia cliente con IA y omnicanalidad

Tal como señalan Jennifer y Brian, los minoristas deben prepararse para un futuro en el que los clientes dependan cada vez más de la IA y de agentes inteligentes para descubrir productos, tomar decisiones informadas, realizar compras y resolver problemas.

«El comercio basado en agentes es una de las consultas más frecuentes que recibimos de clientes de los sectores de productos de consumo y comercio minorista. Los consumidores ya utilizan modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) para definir sus decisiones de compra, y los principales minoristas y marcas de consumo están tratando esta tendencia como un “canal” en el que competir y ganar».

Dreen Yang, vicepresidente ejecutivo y líder mundial del sector de productos de consumo y comercio minorista

Tres consideraciones para una experiencia del cliente (CX) con capacidad

La experiencia del cliente es una de las áreas donde la IA con capacidades de agente (agentic AI) ofrece el mayor potencial. Sin embargo, desarrollar un modelo de experiencia del cliente basado en agentes requiere más que implementar una interfaz conversacional o modernizar el servicio de atención al cliente.
Las empresas minoristas deben crear experiencias capaces de comprender la intención del cliente, vincular las interacciones con acciones significativas y mantener la continuidad a lo largo de todos los puntos de contacto. A medida que las organizaciones se preparan para esta transformación, consideramos que hay tres áreas que merecen especial atención.

Muchas experiencias de venta minorista se estructuran en torno a canales, departamentos o recorridos del cliente predefinidos. El desafío radica en que los clientes rara vez piensan en estos términos; más bien, se centran en alcanzar un objetivo específico.

Ya sea que un cliente esté investigando un producto, comparando opciones, realizando una compra o buscando asistencia tras la entrega, la experiencia debe adaptarse a la intención subyacente de la interacción. Un comprador que busca productos para unas próximas vacaciones tiene necesidades distintas a las de alguien que busca un reemplazo debido a un fallo del producto, incluso si ambos comienzan con consultas similares.

La preparación para estos modelos exige que los minoristas identifiquen las señales que permiten reconocer la intención del cliente a lo largo de las interacciones de descubrimiento, compra y poscompra. Al comprender el contexto que rodea a una necesidad del cliente, los minoristas pueden crear experiencias que sigan siendo relevantes, independientemente de dónde o cómo se inicie la interacción.

Comprender la intención solo resulta valioso cuando conduce a resultados significativos. Un agente que ayuda a un cliente a encontrar el producto adecuado necesita acceso a información sobre inventario, precios, promociones y disponibilidad. Por otro lado, un agente que gestiona un problema de entrega puede requerir acceso al historial de pedidos, al estado de cumplimiento y a las políticas de servicio. Sin acceso a sistemas empresariales fiables y a datos operativos, incluso el agente más inteligente poco más puede hacer aparte de proporcionar información.

Los minoristas deben conectar a los agentes que interactúan con los clientes con los sistemas que respaldan las operaciones comerciales y de servicio, definiendo al mismo tiempo con claridad las acciones que dichos agentes pueden realizar en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente. La oportunidad reside en ir más allá de la mera conversación y crear modelos en los que los agentes puedan actuar en nombre de los clientes cuando proceda.

Las experiencias basadas en agentes no eliminarán la necesidad de la experiencia humana. Ciertas decisiones de compra pueden beneficiarse del asesoramiento especializado, mientras que algunas situaciones de los clientes seguirán requiriendo criterio y empatía humanos.

Cuando los empleados intervienen, el contexto del cliente debe acompañarlos. Los equipos deben tener visibilidad inmediata de la intención del cliente, las interacciones previas, las recomendaciones ya ofrecidas y cualquier acción realizada por un agente de IA. Esto evita que los clientes tengan que repetir información y permite a los empleados centrarse en resolver el problema o avanzar en la solicitud del cliente. Los minoristas deben diseñar estas interacciones integrando las experiencias de comercio y servicio, de modo que el contexto acompañe al cliente adondequiera que lo lleve su recorrido.

Cómo pueden ayudar Capgemini y Google Cloud

El desafío para los minoristas radica en transformar estos principios en capacidades operativas. Ofrecer experiencias de cliente impulsadas por agentes autónomos requiere algo más que herramientas de IA aisladas; depende de conectar las interacciones con los clientes, los datos corporativos y los procesos de negocio a lo largo de todo el ciclo de vida del comercio minorista.

En Google Cloud Next 2026, mostramos cómo nuestra consolidada alianza con Google Cloud está ayudando a los minoristas a implementar IA de agentes tanto en el ámbito del comercio como en el de la atención al cliente. Nuestras soluciones complementarias abordan tanto la forma en que los clientes descubren y adquieren productos como la manera en que los minoristas satisfacen las necesidades de los clientes más allá de cada transacción.

Gemini Enterprise para CX

Gemini Enterprise for CX integra las compras y el servicio al cliente mediante una solución basada en agentes que abarca desde el descubrimiento de productos hasta la resolución de cuestiones posteriores a la compra. Con esta solución, los minoristas pueden crear y gestionar sistemas de agentes que emplean razonamiento avanzado para comprender la intención del cliente y ofrecer asistencia conversacional basada en sus preferencias y consentimiento.

Comercio basado en agentes con Google Cloud

El comercio basado en agentes ayuda a transformar la intención del cliente en procesos de compra conectados. Los agentes inteligentes pueden guiar el descubrimiento de productos, comparar opciones, coordinar transacciones y gestionar actividades posteriores a la compra a través de múltiples sistemas, dando soporte a todo el recorrido, desde el descubrimiento y la evaluación hasta el pago, la entrega y las devoluciones. Esto permite a los minoristas pasar de la interacción conversacional a la acción a lo largo de todo el ciclo de vida de la compra.

Llevar la nube al restaurante

Mediante Google Distributed Cloud, ayudamos a los restaurantes de servicio rápido a abrir paso a una nueva era de innovación en el establecimiento. Combinamos la tecnología de Google Cloud con nuestra experiencia en el sector para escalar experiencias de IA de vanguardia que transforman los restaurantes en centros inteligentes, capaces de ofrecer un servicio hiperpersonalizado y una eficiencia operativa de última generación.

Gestión de tiendas impulsada por inteligencia

En colaboración con Google Cloud, ayudamos a las tiendas de comestibles a operar de manera más inteligente. Al combinar Google Distributed Cloud —para sistemas en tienda resilientes— y Vertex AI —para análisis predictivos—, ayudamos a los minoristas a predecir la demanda, optimizar el inventario y fidelizar a los clientes mediante la personalización.

Habilitando la monetización de próxima generación

Mediante las tecnologías de IA inmersiva de Google, conectamos los mundos digital y físico para permitir que las tiendas creen experiencias de compra interactivas e hiperrealistas. Nuestra solución permite a los clientes «probarse» productos virtualmente o explorar gemelos digitales de tiendas físicas, difuminando las fronteras entre canales para impulsar un mayor compromiso, confianza y ventas.

Construcción de una cadena de suministro B2B inteligente

Utilizando la plataforma de IA central de Google, ayudamos a construir cadenas de suministro mayoristas más eficientes. Nuestra solución permite a los mayoristas gestionar el inventario, optimizar las compras y lograr una visibilidad compartida en toda la cadena de suministro para mejorar las tasas de cumplimiento de pedidos y los márgenes.

Estas soluciones conjuntas ejemplifican cómo estamos generando un valor real en el sector minorista mediante Google Cloud. Nuestro enfoque ha sido reconocido por Everest Group, que situó a Capgemini como el proveedor líder de servicios de Google Cloud en la evaluación PEAK Matrix® de 2026. Según Everest Group, «las empresas de los sectores BSFI, minorista y de telecomunicaciones que priorizan la modernización de la experiencia del cliente (CX) a gran escala pueden beneficiarse de las nuevas capacidades de CX de Capgemini —impulsadas por IA agentiva en Google Cloud— para escalar sus operaciones de servicio basadas en IA».

¿Quieres saber más sobre cómo Google Cloud visualiza el futuro del sector minorista? Escucha nuestras conversaciones con Mark Steel, líder del sector minorista para EMEA en Google Cloud, y Khulan Dav, gerente de marketing de producto para modelos de medios generativos e IA en la nube en Google Cloud, grabadas durante Google Cloud Next 2026.

Satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes

A medida que los consumidores se sienten más cómodos utilizando agentes de IA para respaldar sus decisiones de compra, resolver problemas y gestionar interacciones complejas, las expectativas seguirán evolucionando. Los minoristas que organicen las experiencias en torno a la intención del cliente, permitan a los agentes realizar acciones significativas y mantengan el contexto en cada interacción estarán mejor posicionados para satisfacer dichas expectativas.

El éxito depende de crear experiencias que se mantengan fluidas, conectadas y receptivas, independientemente de si la interacción comienza con una persona o con un agente de IA.

¿Está listo para descubrir cómo su empresa puede convertir la inteligencia en realidad? Póngase en contacto con nuestros expertos de Google Cloud para iniciar su camino hacia un impacto empresarial real: googlecloud.global@capgemini.com

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Reimaginando la experiencia del cliente: Liderada por humanos, impulsada por la IA

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Preguntas frecuentes

La experiencia del cliente basada en agentes en el sector minorista se refiere al uso de agentes de IA capaces de comprender la intención del cliente, razonar a partir de la información disponible y facilitar acciones a lo largo de todo el proceso de compra y servicio. A diferencia de las experiencias digitales tradicionales, que a menudo se estructuran en torno a canales o recorridos predefinidos, esta modalidad de experiencia del cliente se diseña en función de lo que el cliente desea lograr, ya sea descubrir un producto, comparar opciones, completar una compra o resolver un problema tras la entrega.

Los agentes de IA pueden mejorar la experiencia del cliente ayudando a los compradores a encontrar productos relevantes con mayor rapidez, comparar opciones con más facilidad, recibir asistencia personalizada y resolver problemas rutinarios con menos fricción. Al conectarse a sistemas empresariales de confianza, estos agentes pueden ir más allá de responder preguntas y facilitar acciones significativas, como verificar la disponibilidad, orientar las decisiones de compra, realizar el seguimiento de pedidos o gestionar devoluciones. Esto permite crear experiencias más fluidas, ágiles y conscientes del contexto en las etapas de descubrimiento, comercio y servicio.

Los minoristas deberían organizar la experiencia del cliente en torno a la intención de este, ya que los clientes se centran en alcanzar un objetivo, no en navegar por canales internos, departamentos o recorridos predefinidos. Un cliente que busca un regalo, reemplaza un producto defectuoso o consulta el estado de una entrega puede utilizar puntos de acceso similares, pero tener necesidades muy diferentes. Al reconocer la intención detrás de cada interacción, los minoristas pueden ofrecer una asistencia más relevante y crear experiencias que se adapten al contexto del cliente a lo largo de las etapas de descubrimiento, compra y posventa.

Los agentes de IA orientados al cliente deben conectarse a sistemas que permitan acceder a información precisa y realizar acciones significativas. Entre estos sistemas se pueden incluir los de gestión de inventario, precios, promociones, datos de productos, historial de pedidos, estado de cumplimiento, CRM, plataformas de fidelización, políticas de servicio y preferencias del cliente (siempre que se haya obtenido el consentimiento). Al conectar a los agentes con sistemas fiables de comercio y servicio, los minoristas pueden garantizar que las interacciones impulsadas por IA no se limiten a la conversación, sino que faciliten resultados prácticos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

La experiencia de cliente basada en agentes va más allá de las capacidades de un chatbot tradicional. Por lo general, un chatbot responde a preguntas predefinidas o guía a los usuarios a través de interacciones con guiones establecidos. Una experiencia basada en agentes, en cambio, puede comprender la intención, razonar teniendo en cuenta el contexto, conectarse con sistemas empresariales y ejecutar acciones cuando resulta oportuno. En el sector minorista, esto significa que un agente de IA podría ayudar a un cliente a comparar productos, verificar la disponibilidad, gestionar una transacción o brindar asistencia posventa, en lugar de limitarse a responder a una consulta básica.

Los empleados siguen desempeñando un papel fundamental en las experiencias de cliente que requieren capacidad de acción humana, especialmente cuando las situaciones exigen conocimientos especializados, criterio o empatía. Si bien los agentes de IA pueden dar soporte en interacciones rutinarias y aportar contexto, los equipos humanos continúan siendo esenciales para tomar decisiones complejas, gestionar escalaciones y atender momentos clave para el cliente. La clave reside en garantizar que, cuando un empleado interviene, el contexto del cliente se transfiera con él; esto incluye las interacciones previas, la intención del cliente, las recomendaciones y las acciones ya realizadas por el agente de IA.

Capgemini y Google Cloud ayudan a los minoristas a implementar una experiencia de cliente basada en agentes, conectando las interacciones con los clientes, los datos empresariales, las capacidades de IA y los procesos de negocio a lo largo de todo el ciclo de vida del comercio minorista. Mediante soluciones como Gemini Enterprise for CX y el comercio basado en agentes con Google Cloud, los minoristas pueden crear experiencias que faciliten el descubrimiento de productos, los procesos de compra, la atención al cliente y la interacción posterior a la compra. Capgemini aporta su experiencia en el sector y en procesos de transformación para ayudar a los minoristas a poner en marcha estas capacidades y crear experiencias de cliente conectadas e impulsadas por la IA.