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Capgemini_THE-WORLD-RETAIL-BANKING-REPORT-2022
Financial services

Informe Mundial de la Banca Minorista 2022

El imperativo del compromiso del cliente: lo que los bancos pueden aprender de las FinTech

Si bien los bancos tienen muchos datos para brindar estas experiencias, la mayoría va a la zaga de sus competidores FinTech y Big Tech. El desafío es que es difícil llegar allí desde donde se encuentran muchos bancos en la actualidad.

Aspectos destacados del Informe de banca minorista mundial de Capgemini y Qorus 2022:

  • Los bancos que cumplen con las expectativas cambiantes de los clientes con experiencias personalizadas, divertidas, atractivas y omnicanal pueden aumentar la adquisición, el compromiso y la lealtad, y seguir el ritmo de los ágiles competidores Fintech.
  • Las instituciones establecidas deben invertir en análisis de big data y soluciones de IA/ML para orquestar los viajes de los clientes omnicanal que brinden mensajes y ofertas relevantes en función de las necesidades y preferencias reales de sus clientes.
  • Los CMO se han convertido en estrategas de clientes, utilizando conocimientos basados en datos para diseñar una experiencia automatizada hiperpersonalizada para impulsar el crecimiento.

Puntos clave

Highlight 1

Crea experiencias de cliente conectadas

Las expectativas de los clientes en cuanto a sus interacciones digitales están aumentando y los bancos no siguen el ritmo. Casi la mitad de los encuestados en nuestra encuesta Voice of the Customer dijeron que sus relaciones bancarias no estaban emocionalmente conectadas ni bien integradas en sus estilos de vida. El 52% dijo que la banca no era “divertida”. Muchos encuestados también dicen que sus bancos no ofrecen las experiencias fluidas, el valor por su dinero y la innovación que desean de sus relaciones digitales.

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Moderniza la infraestructura para optimizar el crecimiento basado en datos

Los desafíos estructurales impiden que la mayoría de los bancos aprovechen por completo el análisis basado en datos para atraer clientes y hacer crecer las relaciones. En nuestra encuesta ejecutiva, el 95% dijo que los sistemas heredados obsoletos y los módulos bancarios centrales inhiben los esfuerzos para optimizar las estrategias de crecimiento centradas en los datos y en el cliente, mientras que el 80% estuvo de acuerdo en que las capacidades de datos subdesarrolladas obstaculizan las mejoras del proceso del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, el 82% dijo tener dificultades para identificar nuevos segmentos de clientes. El 55% tiene dificultades para proporcionar experiencias de incorporación fluidas.

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Acelera el aprendizaje y la integración de la plataforma para competir

Las plataformas de ecosistemas están emergiendo como una forma prometedora de llenar los agujeros de capacidad o expandir los ingresos, pero los bancos todavía están aprendiendo los hilos de la innovación de plataformas. En nuestra encuesta ejecutiva, al 78% le preocupaba canibalizar productos a través de socios del ecosistema, mientras que al 72% le costaba evitar la dilución de la marca. Mantener la exclusividad del ecosistema para los socios fue mencionado como un desafío por el 53% de los encuestados.

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Executive Steering Committee

BANKS

Frédéric Chanfrau
EVP & CIO Commercial Bank, Payments & Salesforce Services
Citizens Bank

Michael Anseeuw
Executive Director, Retail Banking
BNP Paribas Fortis

Olivier Guillaumond
Global Head of Innovation Labs and Fintechs
ING

FINTECHS AND TECHNOLOGY PARTNERS

Alexander Weber
Chief Growth Officer
N26

Christopher Young
Director, Financial Services Industry Strategy
Adobe

Sylwia Linden
Vice President, Marketing
Tink

Travers Clarke-Walker
Chief Commercial Officer
Thought Machine

Wilson D’Souza
Chief Technology Officer
Akoya

Zac Maufe
Managing Director, Global Financial Services Solutions
Google Cloud

SUBJECT MATTER EXPERTS

Helene Panzarino
Director, Centre for Digital Banking and Finance
The London Institute of Banking and Finance

David Reibstein
The William S. Woodside Professor and Professor of Marketing
The Wharton School, University of Pennsylvania

Raghuram Iyengar
Professor or Marketing, Faculty Director
Wharton Customer Analytics (WCA)

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