Informe mundial sobre banca minorista 2025

El panorama de la banca minorista está evolucionando más rápido que nunca y la tecnología en el sector bancario está transformando las operaciones y las expectativas de los clientes. Como resultado, la competencia se está acelerando y los neobancos están destacando en la adquisición y captación de clientes de banca urbana “digital-first” a través de soluciones centradas en el cliente. Al mismo tiempo, el crecimiento de los pagos instantáneos y los métodos de pago alternativos, como los monederos digitales, están transformando el panorama bancario y ejerciendo presión sobre las fuentes de ingresos de los bancos tradicionales.   

El Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2025 refleja las opiniones de 8,000 clientes del sector bancario, a los que se preguntó sobre sus experiencias financieras y preferencias bancarias, productos (especialmente tarjetas) y servicios; así como de 700 empleados de banca, pertenecientes a equipos de ventas y marketing. En ambos grupos participaron encuestados de 11 mercados representativos de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico. Además, el informe incluye los resultados de 200 entrevistas y encuestas a altos ejecutivos de bancos líderes de todo el mundo.

El análisis de nuestro informe sobre banca minorista sugiere que los bancos luchan por convertir a los clientes potenciales en clientes, y después de la conversión no consiguen satisfacerlos: sólo el 26% de los clientes están satisfechos con sus experiencias bancarias actuales relacionadas con las tarjetas. En respuesta, los bancos necesitan un nuevo enfoque para crear “customer journey” fluido e interconectado. Adoptar una estrategia “flywheel” puede ofrecer una vía transformadora para fortalecer las relaciones con los clientes de tarjetas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos:

• Atraer: Captar la atención en un mercado competitivo ofreciendo ventajas diferenciadas y aprovechando las plataformas digitales; integrar recompensas personalizadas y ventajas exclusivas para garantizar que los nuevos clientes vean un valor tangible desde el principio.
• Vincular: Las experiencias de cliente fluidas, ya sea a través de la comunicación personalizada, la asistencia en tiempo real o las recompensas personalizadas, refuerzan el compromiso, lo que genera confianza y anima a los titulares a explorar otros productos y servicios.
• Deleitar: Las recompensas exclusivas, personalizadas y con aspiraciones fomentan la fidelidad a largo plazo, y es más probable que los clientes que se sienten valorados recomienden el banco a sus contactos.

Al posicionar las tarjetas como algo más que herramientas de orquestación de pagos, los bancos pueden asegurarse un lugar destacado en los monederos de los clientes, proporcionarles soluciones personalizadas y basadas en la experiencia, y desbloquear oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes a través de una cartera más amplia de productos y servicios.

No te pierdas la presentación del informe por parte de Walter Andriani, Líder del Sector de Banca para el Norte de Latinoamérica.