Augmented service

Augmented Service es un enfoque de atención al cliente basado en IA de Capgemini que combina agentes humanos con IA generativa, automatizada y tradicional. Mediante la creación de equipos híbridos de humanos e IA, las organizaciones pueden ofrecer un servicio más rápido e intuitivo en todos los canales, transformando la función de servicio en un motor de fidelización, satisfacción y valor a largo plazo para el cliente.

Los modelos de servicio tradicionales son en gran medida reactivos y se centran en métricas básicas como la resolución en la primera interacción y el tiempo de resolución. El Servicio Aumentado de Capgemini eleva la atención al cliente mediante la integración de análisis basados ​​en IA, automatización e información en tiempo real para permitir una interacción proactiva y personalizada en todos los canales. Gracias a este cambio, el servicio puede convertirse en un motor de valor estratégico, moldeando la percepción de la marca, fortaleciendo la lealtad y generando información valiosa para mejorar el negocio en general.

Las organizaciones que utilizan el servicio aumentado de Capgemini pueden esperar mejoras en la retención de clientes, la fidelización, el valor de vida del cliente y el índice de recomendación neta (NPS), al tiempo que optimizan los costes mediante la automatización y una asignación de recursos más inteligente.

Los equipos híbridos combinan las fortalezas de los agentes humanos (empatía, criterio y comprensión del contexto) con la velocidad, la escalabilidad y el procesamiento de datos de la IA. La IA proporciona soporte 24/7, recuperación instantánea de información, análisis de sentimientos en tiempo real y sugerencias proactivas. Los agentes humanos intervienen en interacciones complejas, delicadas o que requieren una relación personal, fomentando así la conexión a gran escala.

El servicio de mejora continua de Capgemini se basa en:

• Paneles de control unificados para el seguimiento integral de casos y recorridos del cliente.
• IA generativa para contenido, respuestas y personalización
• IA agente para la ejecución autónoma de tareas
• Automatización robótica de procesos (RPA) para flujos de trabajo automatizados
• Plataformas en la nube para escalabilidad y disponibilidad
• Analítica avanzada para el análisis de sentimientos, la previsión y la obtención de información estratégica para toda la empresa

Los agentes virtuales y chatbots con inteligencia artificial permiten a los clientes resolver problemas comunes al instante, con o sin la ayuda de un agente humano. Estas herramientas pueden gestionar consultas rutinarias, iniciar flujos de trabajo y derivar casos complejos, lo que se traduce en resoluciones más rápidas y una menor carga de trabajo para los equipos de atención al cliente.

La IA proporciona a los agentes información en tiempo real, recomendaciones de acciones, análisis de sentimientos y contexto derivado de interacciones previas, lo que aumenta la productividad, la eficiencia y la precisión de los agentes humanos. Al mismo tiempo, los agentes de IA pueden ofrecer canales de autoservicio o automatizar la resolución de casos rutinarios, liberando a los agentes humanos para que se centren en casos más complejos.

Augmented Service de Capgemini ayuda a las organizaciones a reinventar la atención al cliente como un motor estratégico de crecimiento. Con la ayuda de la IA, cada interacción se convierte en una oportunidad para obtener información valiosa, fidelizar clientes y generar valor. Esto permite a las organizaciones fortalecer la percepción de su marca y diferenciarse a través de la experiencia, al tiempo que generan información que impulsa la eficiencia y la innovación en toda la empresa.

Mediante el análisis de patrones, el sentimiento y los datos históricos, la IA puede anticipar las necesidades de los clientes antes de que surjan. Esto permite una comunicación proactiva, la resolución temprana de problemas, recomendaciones oportunas y alertas útiles, transformando las interacciones de servicio en momentos que generan confianza y fidelidad a largo plazo.

El Centro de Interacción con el Cliente impulsado por IA es una oferta de Capgemini que utiliza tecnologías de IA, RPA y la nube para brindar un servicio personalizado y proactivo, generando un impacto comercial medible a través de una mayor retención, un mayor valor de vida del cliente y una mejor NPS, al tiempo que optimiza los recursos y reduce los costos.

Omnichannel Customer Interaction Operations es una solución de Capgemini que reemplaza los sistemas de servicio fragmentados con un modelo coordinado que dirige cada consulta al recurso adecuado, ya sea humano o IA. Garantiza la coherencia en todos los canales y ayuda a las organizaciones a lograr tiempos de resolución más rápidos, un enrutamiento más preciso y una mayor productividad de los agentes.