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Solution

Contact Center Transformation

Wir können Ihnen dabei helfen, ein nachhaltiges Contact Center der nächsten Generation zu schaffen, das Ihre Strategie verändert und ein echtes Omnichannel-Erlebnis ermöglicht. Planen, entwickeln und messen Sie differenzierte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse für heute und morgen.

Die gestiegenen Kundenerwartungen und die erneute Fokussierung auf Kosteneffizienz zwingen Unternehmen dazu, die Aufgaben und den Betrieb von Contact Centern anders zu betrachten.

Capgemini kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kunden ein verbessertes Contact Center-Erlebnis zu bieten. Wir bieten ein breites Spektrum an Dienstleistungen – von der Strategie über die Beratung bis hin zur Umsetzung – um Ihre Anforderungen zu erfüllen und mehr Wert und Umsatz zu generieren.

Wir nutzen Spitzentechnologien, die auf Cloud-, Omnichannel-, Self-Service- und fortschrittlichen KI- und kognitiven Funktionen basieren, um Sie dabei zu unterstützen, wirkungsvolle Kunden- und Agentenerlebnisse zu schaffen.

Wie wir das machen

Capgemini unterstützt Sie dabei, Ihr Contact Center zu einem Erlebniszentrum umzugestalten, das Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellt und gleichzeitig Ihre internen Abläufe umgestaltet.

Unsere Fähigkeiten ermöglichen es Ihnen:

  • Neugestaltung des Kundenerlebnisses, um eine reibungslose Omnichannel-Reise zu erreichen; wir führen eine Lückenanalyse der aktuellen Kanalnutzung durch und identifizieren mögliche Effizienzmöglichkeiten durch Konsolidierung oder Modernisierung
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Bewertung von Effizienzpotenzialen und die Optimierung von End-to-End-Geschäftsprozessen
  • Optimierung der internen Abläufe und Entwicklung eines soliden Berichterstattungsrahmens zur Verfolgung und Messung wichtiger KPIs für alle Audits
  • Modernisieren Sie die Technologie und entwickeln Sie eine Architektur für eine innovative API-Integration, um eine kontinuierliche Entwicklung und eine nachhaltige Zukunft für Ihre Contact Center-Plattform zu gewährleisten.
Capgemini kann Sie dabei unterstützen, Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern und dabei die Vorteile intelligenter Automatisierung und Personaloptimierung zu nutzen und gleichzeitig effiziente KI-Routing-Funktionen bereitzustellen.

Die Verlagerung Ihrer lokalen Kontaktzentren in die Cloud kann Vorteile wie bessere Skalierbarkeit, Kosteneinsparungen und eine höhere Produktivität der Mitarbeiter mit sich bringen. Sie können auch eine einzige Kundenansicht über mehrere Plattformen hinweg bereitstellen und so Supportfunktionen, Effizienz und Wartezeiten verbessern. Wir bieten:

  • Beratungsdienste, die den Kunden helfen zu verstehen, was CCaaS ist und wie es umgesetzt wird
  • Organisationsbewertung, Strategiefestlegung, Roadmapping und Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen
  • End-to-End CCaaS-Plattform-Setup unter Nutzung unseres umfangreichen Partnernetzwerks mit Genesys, Amazon Connect und NICE CXone
  • Servicebereitstellung für die Erstellung, Migration, Modernisierung und den Betrieb von Contact Center AI Routing/WFM, automatisierter QA, Chatbots und Integrationen.
Revolutionieren Sie Ihre Contact Center-Services mit virtuellen Agenten, Agenteninteraktionen durch KI und erstklassigen Technologie-Tools.

Mit unseren Angeboten Agent Assist und Conversational AI kann Capgemini dazu beitragen, die Effizienz deutlich zu steigern:

  • Implementierung von KI-Tools, die Konversationen überwachen und proaktiv die nächstbesten Aktionen auf der Grundlage der Absichtserkennung vorschlagen
  • Installieren Sie virtuelle Assistenten (mit Google CCAI, Kore.ai und Live Person, etc.) für Ihre Bankgeschäfte, um ein erster und effektiver Filter im Service zu sein
  • Verbesserung der Fähigkeiten von Agenten, die zur Lösung von Fällen befähigt sind
  • Bereitstellung einer Low-/No-Code-Plattform mit überlegenen Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen
  • Installieren Sie klassenbeste Funktionen, die bei der Identifizierung von mehreren Gesprächspartnern, Small Talk, Storyboarding usw. helfen.
  • Eine reibungslose Integration von CRM-Systemen ermöglicht Unterstützung in Echtzeit.
Capgemini unterstützt Sie beim Aufbau effizienter und reibungsloser Contact Center durch den Einsatz fortschrittlicher Analyse- und Betriebsfunktionen.

Contact Center sitzen oft auf riesigen Datenbergen, die nicht effektiv genutzt werden. Capgemini verfügt über das Know-how, um Ihr Contact Center datengestützt und effizient zu machen. Wir können:

  • Beseitigung von Ausführungslücken bei schlechter Ticketweiterleitung durch intelligente Automatisierung von Workflows
  • Installieren Sie ML-Modelle, die die Lösungszeit von Vorfällen vorhersagen und diese intelligent neu priorisieren, um das Verfehlen von SLAs zu vermeiden.
  • Analysieren Sie Gesprächsaufzeichnungen, um die wichtigsten Faktoren für Anrufe und Probleme zu ermitteln, die für Investitionen genutzt werden können.
  • Implementierung und Skalierung von Process-Mining-Funktionen und Verankerung der Prozessanalyse in der DNA der Organisation

Durch unsere Omnichannel-Orchestrierung und Hyper-Personalisierung bietet Capgemini:

  • Customer Experience Management-Lösungen zur Umsetzung Ihrer Kundenerlebnisstrategie bei allen Interaktionen
  • Omnichannel-Routing von Kundenanfragen über verschiedene Servicekanäle
  • Echtzeit-Orchestrierung der Reise
  • Kundeneinblicke in Echtzeit durch KI-gestützte Analysen, um das Kundenverhalten und die Kundenreise zu verstehen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Wir versetzen Unternehmen in die Lage, die Zukunft des Kundenengagements zu bewerten, zu gestalten und umzusetzen – im Metaverse.

Die Technologie ermöglichte im Laufe der Zeit den Übergang vom traditionellen stationären zum Online-Kundenservice, aber die Kunden erwarten nach wie vor persönliche Betreuung und Unterstützung in Echtzeit, wenn sie wichtige finanzielle Entscheidungen treffen. Das Metaverse kann Ihnen genau das bieten: Es sorgt dafür, dass die Kunden engagiert und vertrauensvoll bleiben. Starten Sie mit unseren Metaverse-Angeboten in den neuen Kanal für die Kundenbindung.

  • Analyse des Ist-Zustandes und Festlegung von Zukunftserwartungen auf der Grundlage einer Bedarfs- und Fähigkeitsbewertung
  • Entwicklung von Strategien und Fahrplänen zur Bewertung, Sensibilisierung und Beratung in allen Fragen des Metaversums
  • Entwurf und Entwicklung von Lösungen für das Metaversum
  • Unterstützung nach der Einführung und verwaltete Dienste

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