Sprachassistenten gewinnen die Herzen und Köpfe der Verbraucher
Gesprächsassistenten sind gekommen, um zu bleiben und machen alles, vom Eierkochen bis zur Bezahlung, viel einfacher. Und die Verbraucher erwarten von Tag zu Tag mehr von ihnen. Wenn sie diese wachsenden Erwartungen erfüllen, sind die Assistenten in der Lage, Customer Experience nachhaltig zu verändern. Aber haben Unternehmen die Kundenorientierung und die organisatorischen Fähigkeiten, die notwendig sind, um diese Technologien erfolgreich einzusetzen?
Der Appetit der Verbraucher wächst
In der neuen Studie des Capgemini Research Institute Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants haben wir mit über 12.000 Verbrauchern gesprochen, die Sprach- und/oder Chatassistenten verwendet haben und weiterhin verwenden, und mit 1.000 Führungskräften aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Automotive, einschließlich reiner Digital Player. Wir haben Folgendes herausgefunden:
- Gesprächsassistenten werden zum Mainstream – Verbraucher und Organisationen betrachten sie gleichermaßen als entscheidend für die Kundenbindung und -erfahrung
- Stimme wird immer mehr zum bevorzugten Interaktionsmittel der Verbraucher für eine Reihe von Aktivitäten – immer mehr
- Viele Unternehmen erzielen bereits signifikante Vorteile durch Gesprächsassistenten – 76% haben messbare Vorteile gewonnen und 58% sagen, dass diese Vorteile ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben
- Weniger als 30% der Unternehmen zeigen die Reife für Voice Schnittstellen – und die kleine Gruppe, die ihre Bemühungen auf verbraucherbezogene Faktoren wie Vertrauensbildung, Verständnis für Präferenzen und bessere Erfüllung von Bedürfnissen konzentriert, sowie auf organisatorische Fähigkeiten wie Bewusstseinsbildung und Schulung ihrer Mitarbeiter.
Sind Unternehmen bereit zu liefern?
Die Verbraucher scheinen Sprachschnittstellen zu akzeptieren. Unternehmen, die dieses Wachstum nutzen wollen, müssen das Gleichgewicht zwischen menschlichen und robotischen Interaktionen herstellen, sie müssen ihre Gesprächsassistenten mit zusätzlichen Funktionen ausstatten, und sie müssen sich darauf konzentrieren, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, indem sie die Probleme der Verbraucher lösen und kontextbezogen sind.
Sprachassistenten sind der Schlüssel zum Aufbau tieferer und wertvollerer Beziehungen zu Kunden. Aber es geht um mehr, als nur den Einsatz einer neuen Technologie. Das Geheimnis ist es, immer wieder ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
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