Smart Talk

How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants

Sprachassistenten gewinnen die Herzen und Köpfe der Verbraucher

Gesprächsassistenten sind gekommen, um zu bleiben und machen alles, vom Eierkochen bis zur Bezahlung, viel einfacher. Und die Verbraucher erwarten von Tag zu Tag mehr von ihnen. Wenn sie diese wachsenden Erwartungen erfüllen, sind die Assistenten in der Lage, Customer Experience nachhaltig zu verändern. Aber haben Unternehmen die Kundenorientierung und die organisatorischen Fähigkeiten, die notwendig sind, um diese Technologien erfolgreich einzusetzen?

 

Der Appetit der Verbraucher wächst

In der neuen Studie des Capgemini Research Institute Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants haben wir mit über 12.000 Verbrauchern gesprochen, die Sprach- und/oder Chatassistenten verwendet haben und weiterhin verwenden, und mit 1.000 Führungskräften aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Automotive, einschließlich reiner Digital Player. Wir haben Folgendes herausgefunden:

  • Gesprächsassistenten werden zum Mainstream – Verbraucher und Organisationen betrachten sie gleichermaßen als entscheidend für die Kundenbindung und -erfahrung
  • Stimme wird immer mehr zum bevorzugten Interaktionsmittel der Verbraucher für eine Reihe von Aktivitäten – immer mehr
  • Viele Unternehmen erzielen bereits signifikante Vorteile durch Gesprächsassistenten – 76% haben messbare Vorteile gewonnen und 58% sagen, dass diese Vorteile ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben
  • Weniger als 30% der Unternehmen zeigen die Reife für Voice Schnittstellen – und die kleine Gruppe, die ihre Bemühungen auf verbraucherbezogene Faktoren wie Vertrauensbildung, Verständnis für Präferenzen und bessere Erfüllung von Bedürfnissen konzentriert, sowie auf organisatorische Fähigkeiten wie Bewusstseinsbildung und Schulung ihrer Mitarbeiter.

Sind Unternehmen bereit zu liefern?

Die Verbraucher scheinen Sprachschnittstellen zu akzeptieren. Unternehmen, die dieses Wachstum nutzen wollen, müssen das Gleichgewicht zwischen menschlichen und robotischen Interaktionen herstellen, sie müssen ihre Gesprächsassistenten mit zusätzlichen Funktionen ausstatten, und sie müssen sich darauf konzentrieren, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, indem sie die Probleme der Verbraucher lösen und kontextbezogen sind.

Sprachassistenten sind der Schlüssel zum Aufbau tieferer und wertvollerer Beziehungen zu Kunden. Aber es geht um mehr, als nur den Einsatz einer neuen Technologie. Das Geheimnis ist es, immer wieder ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

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Featured Testimonials

Henrik Green, senior vice president of Research and Development at Volvo Cars

Soon, Volvo drivers will have direct access to thousands of in-car apps that make daily life easier and the connected in-car experience more enjoyable

Matt Kelleher, online director at UK-based Morrisons

Customers are increasingly using voice commands in their everyday lives to check the weather, play music, or find out the latest news

Daniel Bergan, director of omni-channel transformation at Australian-based Westpac Banking

Bots have a very important role to play in the future of customer service as they are an efficient way to deliver a consistent outcome for repetitive tasks

Key Takeaways

40%

of those now using voice assistants have started doing so in the last year

30%

of the organizations show maturity in both customer centricity and organizational capability

50%

of the top players in automotive, consumer products, and banking andinsurance have deployed voice/chat assistants

About the Capgemini Research Institute

Capgemini Research Institute

Capgemini’s #1 ranked in-house think tank on all things digital

Experts

Kees Jacobs

Expert in Consumer Products and Retail

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