Automobilindustrie: Mit Process Mining das Kundenerlebnis optimieren

Im Rahmen der Umgestaltung des internen IT-Service-Desk haben Capgemini und ein führender deutscher OEM einen innovativen Ansatz für das Beschwerdemanagement umgesetzt. Einen wesentlichen Beitrag leisteten dabei zukunftsorientierte Analyseverfahren (Advanced Analytics) sowie das Aufsetzen einer Reihe neuer Prozesse.

Herausforderung

Für das IT-Servicedesk sollte die Nutzererfahrung verbessert werden und ein besseres Verständnis für Anfragen und die Verarbeitung von Feedback geschaffen werden

Lösung

Durch den Einsatz von Process Mining, Datenwissenschaft und Best-Practices von Capgemini konnte eine Neugestaltung des Prozesses zur Bearbeitung von Tickets und Beschwerden aufgesetzt werden

Ergebnisse:

• die Kundenzufriedenheit konnte signifikant verbessert werden
• die Zahl der Beschwerden ging um 53 Prozent zurück
• 93,5 Prozent der mehr als 12.000 Anfragen konnten im Rahmen des  Service-Level-Agreements innerhalb von 30 Minuten beantwortet werden
• Insgesamt wurden 29 Projekte für fortgeschrittene Analysenverfahren erfolgreich durchgeführt

Wie Capgemini und BMW Group einen optimierten Kundendienst für vernetzte Autos anbieten, lesen Sie in der Success Story. Für nähere Informationen kontaktieren Sie bitte references.ce@capgemini.com

Wie wir weitere Business- und Technologielösungen für führende Automobilunternehmen entwickeln, erfahren Sie auf der Capgemini Automotive-Seite.