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Public sector

eGovernment Benchmark 2023: Connecting digital governments

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Wie bürgernah sind die europäischen eGovernment-Dienste? Der neue eGovernment Benchmark Report der Europäischen Kommission zeigt, dass 93 Prozent der Behördenwebseiten in Europa inzwischen mobilfreundlich sind. Gleichzeitig bleibt die Barrierefreiheit von Online-Inhalten eine Herausforderung.

Mehr Investitionen in die Grundlagen für digitale Verwaltung

Der jährliche eGovernment Benchmark Report der Europäischen Kommission, der von Capgemini, Sogeti, IDC und dem Politecnico di Milano erstellt wird, beschreibt die Fortschritte bei der digitalen Transformation von Behörden in der digitalen Dekade der EU. In diesem Jahr zeigt der Report in mehreren Ländern einen bemerkenswerten Fortschritt bei der Reife digitaler Behördendienste sowie einen Aufschwung bei der Nutzung von Schlüsseltechnologien wie der elektronischen Identifizierung (eID) und digitalen Briefkastenlösungen. Und er zeigt, welche europäischen Länder bei der Bereitstellung nutzerzentrierter digitaler Behördendienste führend sind.

Wie ausgereift ist die digitale Verwaltung in Europa?

Das Streben nach einem digitalen Europa

In seiner 20. Ausgabe vermittelt der eGovernment Benchmark ein klares Bild davon, wie gut die Europäische Union mit ihrem ehrgeizigen politischen Programm der digitalen Dekade vorankommt. Dieses zielt darauf ab, die wichtigsten öffentlichen Verwaltungsleistungen in Europa bis 2030 zu 100 Prozent online verfügbar zu machen. Dafür untersucht der diesjährige Report die digitalen Behördendienste für bestimmte Nutzergruppen in 35 europäischen Ländern, darunter die 27 EU-Mitgliedstaaten.

Die Ergebnisse zeigen, dass in bestimmten Bereichen noch ein weiter Weg bleibt, um die digitalen Ambitionen der EU zu erreichen. Während beispielsweise 84 Prozent der Behördendienste für nationale Nutzer in Europa vollständig online verfügbar sind, sind nur 49 Prozent der Leistungen für grenzüberschreitende Nutzer in gleicher Weise verfügbar. Außerdem stellen wir fest, dass Unternehmen von besseren digitalen Verwaltungsleistungen profitieren als die Bürgerinnen und Bürger.

Der Bericht wirft auch die Frage auf, ob die Online-Dienste tatsächlich im Sinne der Nutzer gestaltet werden. So stellen wir fest, dass nur 74 Prozent der Bürger online mit der öffentlichen Verwaltung interagieren.

Wie wir eGovernment messen

Der Report ist das Ergebnis eines Benchmarkings, bei dem die Fortschritte der europäischen Behörden bei der digitalen Transformation anhand der folgenden vier Dimensionen – in der Reihenfolge ihres Reifegrades – bewertet wurden:

  • Nutzerzentrierung:  In welchem Umfang werden Dienstleistungen online angeboten? Wie mobilfreundlich sind sie? Und welche Online-Support- und Feedback-Mechanismen gibt es? Diese Dimension hat im europäischen Durchschnitt einen Reifegrad von 90 Prozent.
  • Zentrale Grundlagen: Welche technologischen Voraussetzungen sind für digitale Behördendienste vorhanden? Mit einem Reifegrad von 71 Prozent zeigt diese Dimension eine vielversprechende Leistung.
  • Transparenz: Liefern die öffentlichen Verwaltungen klare, offen kommunizierte Informationen über ihre eGovernment-Strategien und die Art und Weise, wie ihre Dienste erbracht werden? Sind die Prozesse der Politikgestaltung und der Entwicklung digitaler Dienste sowie die Art und Weise, wie die persönlichen Daten der Bürger verarbeitet werden, transparent? Diese Dimension liegt derzeit bei 62 Prozent und kann durch konsistente und für den Nutzer verständliche Prozesse verbessert werden.
  • Grenzüberschreitende Leistungen: Wie einfach können Bürger aus dem Ausland auf die Online-Dienste zugreifen und sie nutzen? Und welche Online-Unterstützung und Feedback-Mechanismen gibt es für grenzüberschreitende Nutzer? Mit insgesamt 57 Prozent ist diese Dimension noch besonders verbesserungswürdig.

Um die ehrgeizigen Ziele der digitalen Dekade in Europa zu erreichen, sind die europäischen Regierungen aufgefordert, die drei vom eGovernment Benchmark identifizierten Lücken zu schließen: zwischen grenzüberschreitenden Nutzern und nationalen Nutzern, zwischen Bürgern und Unternehmern sowie zwischen lokalen/regionalen und zentralen Behörden.

Öffentliche Leistungen durch Nutzerzentrierung neu gestalten

Highlights aus dem Report

Die europäischen Spitzenreiter sind Malta (96 Punkte) und Estland (92), gefolgt von Luxemburg (89), Island (88), Finnland (86), den Niederlanden (85), Litauen (85), Dänemark (85), Lettland (82), der Türkei (81) und Norwegen (80). Die größten Länder der EU (Deutschland, Frankreich und Italien) haben hingegen noch Mühe, ihren Bürgern herausragende Online-Dienste zu bieten.

Country overall performance, based on biennial average of 2022 and 2021 data collection

Source: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

84 Prozent der Dienste für nationale Nutzer und 49 Prozent der Dienste für grenzüberschreitende Nutzer sind vollständig online. Leistungen für nationale Nutzer werden vornehmlich auf eine nutzerorientiertere Art und Weise angeboten, grenzüberschreitende Nutzer sind hingegen mit vielen Hindernissen konfrontiert, wie z.B. Sprachproblemen und der fehlenden Möglichkeit, sich mit eID zu authentifizieren.

% of services online for national and cross-border users

Source: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

88 Prozent der untersuchen Dienste von zentralen Behörden sind vollständig online, im Vergleich zu 76 Prozent der Angebote regionaler und 62 Prozent der Angebote lokaler Behörden.  Eine höhere Interoperabilität zwischen den Institutionen ist der Schlüssel zu einer besseren digitalen Verwaltung.

% of (cross-border) services available online, supported by key enablers, per government level

Quelle: eGovernment Benchmark Insight Report 2023

Wie nutzerfreundlich sind digitale Verwaltungsleistungen?

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Executive Vice President, Public Sector Global Industry Leader |  Expertise: Public Services
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