Beratungsbedarf der Kund*innen ist höher als Versicherer denken

Die Kundennachfrage nach Versicherungsschutz und Vorsorge ist seit Beginn der Covid-19-Pandemie weltweit um durchschnittlich 30 % gestiegen, wie der World Insurance Report 2021 von Capgemini zeigt.

In Deutschland fällt der Anstieg zwar geringer aus, offenbart aber auch hierzulande ein gestiegenes Bewusstsein für neue Risiken. Das Interesse an Versicherungen ist also hoch und es fragt sich, wie Versicherer dem am besten gerecht werden.

Eine wahrscheinlich überraschende Erkenntnis ist, dass Versicherer den Bedarf der Kund*innen für Produktberatung deutlich unterschätzen.

Am Markt für Kfz-Versicherungen ist dies am deutlichsten zu erkennen: Nur 4 % der Versicherer sind der Ansicht, dass ihre Kund*innen Unterstützung beim Abschluss einer Kfz-Versicherung benötigen. Das sehen ihre Kunden aber anders. Denn 28 % von ihnen geben an, sich eine ausführliche Beratung zu wünschen. Für Risikolebensversicherungen liegen die Wahrnehmungen von Versicherern (11%) und Kund*innen (36%) noch weiter auseinander.

Bis vor kurzem beinhaltete die Versicherungsberatung oft persönliche Gespräche mit Vermittlern. Der verlängerte Lockdown und die Kontaktbeschränkungen haben die Akzeptanz für virtuelle Beratung – auch durch Robo-Advisors – sowie für digitale Vertriebskanäle jedoch deutlich erhöht. Heute beginnen die meisten Versicherungsnehmer*innen ihre Recherche online und einige treffen ihre Kaufentscheidungen selbständig über digitale Kanäle. Diese neue Präferenz sollten Versicherer nutzen, um gezielt in die weitere Verzahnung von physischen und digitalen Vertriebskanälen zu investieren und so ihr Vertriebspotenzial durch überzeugende Multichannel-Beratungsangebote auszubauen.

Grafik: Die veränderte Dynamik in der Versicherungsindustrie bedeutet, dass die Erwartungen an Vertriebskanäle steigen

In der Zwischenzeit erobern neue Konkurrenten (z.B. Produkthersteller und BigTechs) die Aufmerksamkeit potenzieller Kund*innen durch an die Situation angepasste Ansprachekanäle. Nach unserer Analyse der Studiendaten sollten die Versicherer die weitere Digitalisierung ihrer Vertriebsmodelle beschleunigen und vor allem den Mix aus physischem und digitalem Vertrieb optimieren. Dabei empfehlen wir den „CARE“-Ansatz mit dem Dreiklang aus Erreichbarkeit (Convenience), Beratung (Advice) und Reichweite (Reach) zur Optimierung des Kundenerlebnisses.

Der Kundentrend hin zu einer höheren Online-Affinität und virtueller Interaktion hat sich zwar in sehr kurzer Zeit erzwungenermaßen intensiviert – dennoch ist es unwahrscheinlich, dass die Kunden ihr Verhalten im „New Normal“ wieder ändern werden. Um relevant zu bleiben, müssen Agenturen und Makler*innen daher jetzt ihre Fähigkeiten zur digitalen Interaktion ausbauen. Dazu brauchen nach eigener Aussage rund 44 % Unterstützung von ihren Versicherungsgesellschaften.

Grafik: Versicherungen unterstützen Makler und Agenturen durch die Bereitstellung digitaler Tools

Es ist noch viel zu tun, um den Versicherungsvertrieb im Sinne der Kund*innenzu optimieren.

Ein Multichannel-Modell würde es ihnen erlauben, verschiedene Vertriebswege nahtlos zu kombinieren und so das individuell beste Nutzererlebnis ermöglichen. Dazu sollten Versicherer auch in einen stärkeren Austausch mit ihren Vertriebspartnern gehen, um zu verstehen, welcher Bedarf genau besteht. Es gilt, den Kund*innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort und mit dem richtigen Produkt bzw. Service anzusprechen – und ihm über alle Kanäle die bestmögliche Beratung zu bieten.