Die Vernetzung von Mitarbeitern über mobile Endgeräte – sei es das Smartphone, der Laptop oder die Smartwatch – macht Abläufe effizienter, beschleunigt die Abstimmung und verbessert den Kundenservice. Dazu muss man aber auch wissen, wo sich ein Mitarbeiter aufhält und was er gerade tut, um beispielsweise entscheiden zu können, ob er den nächsten Anruf, den nächsten Service-Auftrag oder die Erledigung des nächsten Tickets übernehmen kann. Könnte aber genau das auch negative Auswirkungen haben?

Obwohl es vielen von uns noch sehr futuristisch vorkäme, wenn unser Arbeitgeber mitschneiden würde, was wir gerade am Bildschirm tun und mit wem wir zu welchem Thema telefonieren, mailen oder chatten, für die Contact-Center-Branche ist das schon lange keine Zukunftsmusik mehr. Um den Service zu optimieren und Prozesse und Systeme zu verbessern, werden viele Aktivitäten der Mitarbeiter aufgezeichnet und ausgewertet. Das hat bereits vor vielen Jahren begonnen. Damals wurde es möglich, die Anrufe von Kunden an bestimmte Agenten oder Teams weiterzuleiten, wozu man allerdings wissen musste, wer anwesend und wer gerade beschäftigt ist.

Dieses relativ einfache Grundprinzip ist mittlerweile erheblich weiterentwickelt worden, so dass Agenten während eines Telefonates Tipps und Hinweise in Echtzeit bekommen können, welche Dokumente mit diesem Vorgang in Verbindung stehen und was sie in schwierigen Situationen als nächstes tun könnten. Unzufriedenen Kunden können sie so beispielsweise die passenden Rabatte oder Gutscheine anbieten. Und dazu müssen sie noch nicht einmal irgendwo eintippen, dass der Kunde sich über X, Y oder Z beschwert, das System erkennt das von ganz allein.

Dieses Beispiel zeigt, was möglich ist: Anhand von Standort, Aktivitäten am Rechner oder Smartphone und der Auswertung der Kommunikation erkennen Systeme selbständig, worum es gerade geht und ob Probleme auftauchen. Aufgrund der Analyse vieler tausend anderer Daten kann die Software Lösungsvorschläge machen oder Kollegen benachrichtigen.

All das ist gut und bringt etwas für alle Beteiligten: Probleme werden schneller gelöst, die Sicherheit steigt, Arbeit läuft reibungsloser und Mitarbeiter haben Erfolg. Bei allen positiven Auswirkungen sollte man sich aber auch rechtzeitig Gedanken darüber machen, eine Grenze zu ziehen. Warum? Weil zu viel Kontrolle schon immer der natürliche Feind von Motivation und Eigeninitiative war. Die technischen Möglichkeiten sollten nicht dazu führen, dass sich jeder rund um die Uhr kontrolliert fühlt und ein nachdenkliches zehnminütiges Aus-dem-Fenster-Starren gleich eine schlechte Leistungsbewertung einbringt.

Deshalb gilt es gemeinsam mit den Mitarbeitern und der Personalvertretung aber auch in den einzelnen Teams zu definieren, was sinnvoll ist, um das Unternehmen voranzubringen, und was am Ende nur demotivieren würde, weil der persönliche Freiraum verloren geht. Wann ist es beispielsweise von Vorteil zu wissen, wo die Kollegen gerade sind? Für Servicetechniker, Feuerwehrleute, Polizeikräfte, Katastrophenhelfer und Arbeiter in gefährlichen Umgebungen beispielsweise wäre das sehr sinnvoll. Und wann wäre es gut zu wissen, was die anderen gerade tun? Im Rahmen von Team-Projekten natürlich, aber auch dort gilt es zu definieren, welcher Detaillierungsgrad erfasst wird und welche Informationen genau ans Team weitergegeben werden. Müssen die anderen wirklich wissen, wo man die Mittagspause verbringt? Und anhand welcher Kriterien wird Leistung gemessen? Anhand der Ergebnisse oder anhand der Zeit, die man vor dem Rechner verbringt?

Das sind nur einige der Themen, über die man sprechen sollte, es gibt noch eine ganze Menge mehr. Die Frage ist, ob Sie schon einmal damit konfrontiert wurden oder vielleicht Workshops oder Diskussionsrunden zum Thema veranstaltet haben? Welche Erkenntnisse haben Sie daraus gewonnen und wie geht Ihr Unternehmen mit dem Thema um?