iStockphoto | © ThinkstockNach der Industrialisierung der IT kommt jetzt eine neue Welle auf uns zu, die den Betrieb des Backends effizienter machen soll: die nächste Stufe der Automatisierung. Das Prinzip ist natürlich nicht neu, dieses Mal sollen aber auch Prozesse eingeschlossen werden, bei deren Abarbeitung Entscheidungen getroffen werden müssen. Was bedeutet das für die IT-Abteilung? Wäre das gut oder schlecht?

Heute schon ist Software auf dem Markt, die nach Angaben des Herstellers eigenständig Prozesse wie Diagnose, Predicitve Incident Management, Genehmigungen, Service Readiness Checks und proaktives Passwortmanagement übernehmen kann. Sie spürt selbstständig Ereignisse auf, bewertet und korrigiert sie und falls sie ein Problem nicht lösen kann, eskaliert sie es an den zuständigen Mitarbeiter. Angeblich ist sie auch lernfähig. Damit könnte man theoretisch viele Aufgaben in der Wartung und Pflege automatisieren und auf diese Weise den einen oder anderen Mitarbeiter einsparen. Alternativ nutzt man die Automatisierung, um sein Team mit anderen Dingen zu beschäftigen.

Allerdings gibt es auch eine Kehrseite der Medaille: Entscheidungen werden damit einmal mehr Computern überlassen und die dafür zuständigen Regeln in der Software hinterlegt. Damit nimmt auch die Anzahl derjenigen, die noch wissen, wie Probleme gelöst und Systeme gewartet werden, stark ab. Am Ende weiß es vielleicht nur noch der Anbieter der Automatisierungslösung. Darüber hinaus können sich die Systeme theoretisch auch verselbständigen wie beim sogenannten Flash Crash am 6. Mai 2010. An diesem Tag erlebte die New Yorker Börse binnen weniger Minuten den nach Punkten tiefsten Sturz ihrer Geschichte. Unternehmen wurden innerhalb von Sekunden wertlos, bei anderen schossen die Kurse in die Höhe. Wie wäre das beim IT-Support? Server fahren sich allein herunter, setzen Wartungsroutinen zu den unpassendsten Zeitpunkten in Gang oder fahren ein Update auf eine Softwareversion, die man nicht haben will?
Sicher, auch Menschen machen Fehler und tun nicht immer das, was man ihnen sagt. Im Gegensatz dazu kann man sich bei Software relativ sicher sein, dass sie nichts auf eigene Faust unternimmt, was man nicht programmiert hat. Aber kann man jede mögliche Situation voraussehen und abdecken? Deshalb sollte man nur die Abläufe zu 100 Prozent automatisieren, die man bis ins kleinste Detail versteht – inklusive Wechselwirkungen. Außerdem sollte man dafür sorgen, dass das Prozesswissen erhalten bleibt. Denn schließlich hat man kaum die Möglichkeit, im Notfall einfach alles abzuschalten, oder?