Transformando el proceso de pago de impuestos del Reino Unido para millones de ciudadanos

HM Revenue and Customs (HMRC) es la autoridad fiscal, de pagos y aduanera del Reino Unido y garantiza que se paguen los impuestos correctos para apoyar los servicios públicos al mismo tiempo que ayuda a familias e individuos con apoyo financiero específico.

La visión del departamento es convertirse en una autoridad tributaria y aduanera moderna y confiable. Para lograr este objetivo, HMRC se propuso aprovechar la tecnología que mejora la experiencia de usuario de sus clientes. Cuando el departamento vio la oportunidad de utilizar su infraestructura de Banca Abierta para mejorar la seguridad, reducir costos y optimizar la experiencia de usuario de millones de personas que reciben reembolsos de impuestos cada año, se asoció con Capgemini y su socio de Banca Abierta, Ecospend, para desarrollar una solución innovadora basada en el Servicio de Información de Cuentas (AIS).

Reduciendo la necesidad de millones de cheques impresos cada año

Los clientes de HMRC reciben una carta de cálculo de impuestos, conocida como P800, si deben recibir un reembolso (o han pagado de menos).

Históricamente, si quienes debían un reembolso no respondían o no podían acceder a su cuenta de impuestos en línea de HMRC, se generaba automáticamente un cheque y se enviaba por correo postal. En promedio, se enviaban más de cuatro millones de cheques al año. Los clientes que cumplían los requisitos para un reembolso podían esperar hasta seis semanas para recibirlo.

HMRC solicitó a Capgemini y Ecospend que desarrollaran un servicio en línea sencillo y seguro para animar y facilitar que más clientes procesaran reembolsos directamente en sus cuentas bancarias. Para atender a la amplia cartera de clientes y priorizar la accesibilidad, era fundamental mantener la opción de recibir un cheque impreso para quienes lo prefieran.

Rápido, seguro y directo

Acertar con el diseño y generar confianza con los clientes fue clave. Capgemini llevó a cabo un exhaustivo programa de investigación y pruebas de usuario para garantizar que las necesidades de todos los contribuyentes se consideraran en el diseño de la solución.

Se realizaron sesiones con quienes ya utilizaban los servicios digitales con confianza y con quienes necesitaban más apoyo y seguridad para integrarse en línea con comodidad. Sus comentarios contribuyeron a perfeccionar las características y funcionalidades del nuevo servicio para garantizar su accesibilidad, facilidad de uso y seguridad.

La solución en línea, desarrollada utilizando la integración de banca abierta líder a nivel mundial de HMRC, proporciona una serie de pantallas fáciles de seguir que ofrecen a los clientes opciones para completar el proceso de reembolso sin necesidad de iniciar sesión en una cuenta de HMRC.

Para quienes seleccionan la opción de transferencia bancaria, los clientes ingresan de forma segura su información única de cliente y una API verifica que los datos sean correctos y coincidan.

El cliente selecciona su banco preferido y se le dirige a la banca en línea, donde, tras completar comprobaciones de seguridad automatizadas adicionales, se procesa el reembolso. Verá una página de confirmación en el sitio web de HMRC.

Capgemini se asoció con Ecospend y varios equipos de HMRC, incluyendo Pagos, Ciberseguridad y TI, para integrar la funcionalidad del Servicio de Información de Cuentas (AIS) en la solución optimizada, una primicia para el departamento. El AIS facilita la verificación instantánea y confidencial de la identidad del cliente mediante procesos sinérgicos e interdependientes, realizando comprobaciones de antecedentes antes de aprobar la transferencia directa del reembolso a la cuenta del beneficiario.

Resultados transformacionales

El resultado fue un servicio en línea galardonado, sencillo, seguro y económico que incluye verificación de datos en tiempo real y permite a los clientes adoptar la tecnología digital para procesar los reembolsos de impuestos directamente en sus cuentas bancarias. Al facilitar la selección de preferencias y la transición de cheques a transferencias bancarias seguras, el servicio ha ayudado a agilizar significativamente el proceso para los clientes y a reducir la necesidad de imprimir manualmente miles de cheques.

El nuevo servicio de devolución de impuestos ha dado resultados notables, ya que los cheques ya no se envían automáticamente, a menos que se soliciten proactivamente. En los primeros ocho meses de uso:

• Las transferencias bancarias aumentaron significativamente la velocidad de los pagos, reduciendo el tiempo de espera de hasta seis semanas para completarse en cinco días.
• El 85 % de los clientes se mostró satisfecho o muy satisfecho con el servicio en línea.

AIS ofrece una experiencia de cliente más ágil que respalda el compromiso de HMRC de simplificar las interacciones con el departamento. Al ser la primera implementación de AIS Open Banking en HMRC, esta exitosa colaboración allana el camino para una aplicación más amplia en otros servicios en el futuro.

Este proyecto también fue doblemente ganador en los premios HMRC People Awards 2024, recibiendo elogios por “Innovación del año”, así como el “Premio de los Secretarios Permanentes”, elegido por el Primer y Segundo Secretario Permanente respectivamente, a saber, Jim Harra (Director Ejecutivo de HMRC) y Angela MacDonald (Directora Ejecutiva Adjunta de HMRC).

A medida que las organizaciones continúan su colaboración, Capgemini apoyará el viaje de transformación de HMRC mientras el departamento se esfuerza por convertirse en un líder mundial en la digitalización de los impuestos.