Un líder europeo en el sector de las telecomunicaciones mayoristas había superado más de una década de transformaciones informáticas, cambios en los métodos de trabajo y migraciones impulsadas por fusiones y adquisiciones. Este proceso había generado una compleja red de servicios activos, muchos de los cuales no se facturaban correctamente. A pesar de reconocer la necesidad de depurar los datos, surgían dudas: ¿Existía realmente un problema? ¿Cómo podían examinar grandes volúmenes de datos para detectar posibles irregularidades?

El equipo de Servicios de Análisis Empresarial (BIS) de Capgemini aceptó el desafío. Con una amplia experiencia en el sector y una gran perspicacia empresarial, formaron un equipo de trabajo especializado compuesto por profesionales cualificados tanto de Capgemini como del sector de las telecomunicaciones.

El equipo utilizó el marco de BIS para asignar roles y responsabilidades claros. A medida que se lograba la alineación entre las partes interesadas, el equipo recopiló simultáneamente información crucial para construir un mapa detallado de procesos de negocio basado en e-TOM de nivel 4. Este plan integral vinculaba cada paso con los sistemas de TI, destacando los sistemas involucrados, los principales fallos y sus consecuencias, y los indicadores clave de rendimiento (KPI) SMART de gestión de activos que reflejaban el impacto empresarial de estos problemas.

Reduciendo la brecha entre el sistema CRM y el sistema de facturación

Al final del segundo trimestre, tras una amplia colaboración y la ampliación del equipo, Capgemini identificó que el problema principal radicaba en que el sistema de facturación no se actualizaba con los pedidos de los clientes procedentes del sistema CRM debido a discrepancias. El conflicto más común consistía en diferencias en la versión de los servicios contratados, lo que afectaba al 1,3% de los pedidos de los clientes.

Esta falta de alineación provocaba pérdidas de ingresos, lo que requería una acción correctiva inmediata para restablecer la precisión de la facturación e impulsar un crecimiento sostenible. Además, era necesario determinar la magnitud de las pérdidas de ingresos y qué soluciones prácticas se podían implementar para resolver este problema.

En colaboración con el equipo de desarrollo, se diseñó un enfoque integral basado en la corrección de datos, la corrección de código y el modelo Build-Operate-Transfer (BOT) para identificar y resolver de forma proactiva las discrepancias en la información de los pedidos y las versiones de los servicios. Conscientes de la magnitud del esfuerzo requerido, el equipo solicitó la aprobación de las partes interesadas durante las reuniones de planificación de incrementos del programa para garantizar que estas actividades pudieran incorporarse sin comprometer los hitos previstos del producto y del programa.

Transformando la precisión de la facturación y logrando la eficiencia operativa

Tal como estaba previsto, las soluciones se implementaron por fases a lo largo de dos trimestres. Sin embargo, el trabajo no terminó ahí. Se inició un monitoreo continuo inmediatamente después de la primera fase para detectar posibles fallos. Durante los siguientes cinco trimestres, el equipo de BIS trabajó incansablemente para solucionar los problemas, corrigiendo posibles vulnerabilidades, previniendo futuros fallos y restableciendo la generación de ingresos para los servicios que habían estado desincronizados durante años.

Este enfoque estratégico no solo arrojó resultados notables en términos de eficiencia operativa, sino que también supuso una mejora significativa en la precisión general. La información de los activos para los proveedores de servicios al cliente (CSP) alcanzó una precisión del 100%, eliminando las discrepancias que habían afectado al sistema de facturación. Con una precisión de facturación del 95%, el equipo logró mitigar una posible pérdida de ingresos de 4,6 millones de SEK.

Además, la productividad aumentó un 5%, lo que permitió al equipo gestionar mayores volúmenes de trabajo con mayor rapidez y eficiencia. Los costos operativos se redujeron en un 10% gracias a la optimización de procesos y la automatización implementada mediante bots, lo que generó importantes ahorros en gastos operativos. Finalmente, estos esfuerzos se tradujeron en una reducción del 2% en los fallos de pedidos de los clientes, mejorando directamente la satisfacción del cliente y garantizando que la empresa mantuviera relaciones más sólidas con sus clientes.

El camino por delante

El incansable esfuerzo del equipo no solo restableció el proceso de generación de ingresos, sino que también impulsó mejoras a largo plazo en la productividad, la precisión y la eficiencia de costes. El exitoso trabajo de conciliación fortaleció los lazos entre los socios e inspiró a la empresa de telecomunicaciones a contratar a Capgemini para abordar otros desafíos de precios más complejos que pueden ayudar a optimizar aún más el proceso de generación de ingresos.