Dado que el sistema de estadísticas comerciales de HM Revenue & Customs (HMRC) y su infraestructura subyacente se acercaban al final de su vida útil, el mantenimiento se estaba volviendo cada vez más difícil, y la disponibilidad de las habilidades técnicas necesarias para el soporte era cada vez menor. En respuesta a esta situación, el departamento contrató a Capgemini para que aplicara su metodología Model Office y migrara la generación de estadísticas comerciales a Microsoft Azure.

Dando un paso audaz hacia el futuro.

HMRC es responsable de la medición y la elaboración de informes sobre los flujos comerciales del Reino Unido, que constituyen la base de los cálculos fiscales, los aranceles aduaneros y la balanza de pagos del país. Se trata de datos cruciales que reflejan la relación económica del Reino Unido con otros países y el comercio bilateral de las principales exportaciones e importaciones de bienes y servicios.

Esta información vital se comparte con los departamentos del gobierno británico y con la Oficina de Estadísticas Nacionales (ONS) para fundamentar las políticas y la toma de decisiones a nivel nacional, así como con socios internacionales, incluida la Unión Europea.

Cuando HMRC quiso modernizar el servicio que garantiza la calidad y facilita la publicación de datos comerciales de importación y exportación del Reino Unido por un valor superior a un billón de libras esterlinas al año, el departamento solicitó a Capgemini que explorara posibles soluciones para su modernización.

Diseñando para las necesidades de hoy y de mañana

En lugar de recrear un sistema central obsoleto, Capgemini propuso aprovechar la oportunidad para rediseñar el servicio utilizando tecnologías de plataforma modernas. Esto no solo satisfaría las necesidades actuales de HMRC, sino que también ofrecería la flexibilidad y las capacidades necesarias para adaptarse a los cambios futuros, aprovechando los avances en análisis de datos e inteligencia artificial.

Basándose en su profundo conocimiento del entorno técnico y de servicios de HMRC, el equipo de diseño de soluciones de Capgemini llevó a cabo un proceso de análisis acelerado con una amplia representación de las partes interesadas de negocio y TI del departamento. Un objetivo clave de estas sesiones fue identificar las necesidades y los resultados exactos de los usuarios para poder crear un prototipo funcional.

Utilizando principalmente Microsoft Power Platform, Capgemini demostró cómo sus herramientas de desarrollo de bajo código/sin código permitirían a los responsables de los datos de HMRC tomar el control del entorno rápidamente y seguir mejorándolo de forma autónoma en el futuro.

Generar confianza y dinamismo entre los usuarios

El prototipo se desarrolló rápidamente en colaboración con expertos de TI y de negocio de HMRC en tan solo dos semanas, y se perfeccionó posteriormente utilizando la metodología de mejora continua Model Office de Capgemini.

Este enfoque innovador se integró estrechamente con la implementación de TI, lo que permitió a los usuarios acceder al servicio durante el desarrollo y proporcionar comentarios en tiempo real. De esta manera, Capgemini aceleró tanto el desarrollo como la adopción del servicio transformado.

La participación activa de los usuarios desde las primeras etapas del desarrollo fue fundamental para garantizar que el nuevo sistema se diseñara centrándose en las necesidades del usuario final. Los promotores del cambio de las unidades de negocio de HMRC utilizaron el entorno Model Office para codiseñar, desarrollar, probar y perfeccionar las características y funcionalidades en cada iteración.

Durante esta fase, Capgemini y HMRC desarrollaron un programa de formación de formadores. Este programa capacitó a los equipos internos para dirigir presentaciones sobre el progreso y promover la solución, con el apoyo de manuales, guías, foros y recursos digitales creados conjuntamente. La participación temprana y la formación continua permitieron a los usuarios adoptar la plataforma rápidamente, de modo que ya dominaban su uso antes de su lanzamiento.

La comunicación regular y transparente con las partes interesadas del negocio contribuyó a mantener la confianza en todo momento, especialmente durante las etapas finales de la implementación. Además, las pruebas periódicas y la comparación directa entre los datos reales de los sistemas antiguos y nuevos garantizaron la precisión y la fiabilidad del sistema. Asimismo, un sólido soporte post-implementación aseguró que cualquier problema se identificara y gestionara de forma rápida y eficaz.

Un plan de acción para proyectos complejos y transformadores

Esta migración a gran escala y multifacética se llevó a cabo durante 18 meses, con el lanzamiento sin interrupciones de las nuevas soluciones seguras basadas en la nube de Microsoft Azure en dos etapas. Si bien la versión beta se implementó en 12 semanas, los usuarios empresariales estaban listos para adoptar el servicio en tan solo ocho semanas gracias a la eficacia del Modelo de Oficina. Esta colaboración ha demostrado que una preparación exhaustiva y la participación de los usuarios pueden reducir drásticamente los riesgos de lanzamiento en programas de modernización de sistemas heredados altamente complejos.

HMRC ahora se beneficia de una visibilidad y un control completos de estas fuentes de datos vitales. El departamento puede responder rápidamente a los cambios en las políticas o los requisitos de informes gracias a las nuevas capacidades internas y la agilidad que ofrece la tecnología de bajo código/sin código.

Entre los resultados clave se incluyen la rápida capacitación de los equipos en Microsoft Power Platform, una alta satisfacción del usuario y un modelo escalable que beneficia a más de 75 usuarios. La adopción de tecnologías de plataforma innovadoras ha mejorado la experiencia del usuario para los equipos de HMRC, impulsando la eficiencia y la mejora de procesos, además de generar ahorros al reemplazar sistemas costosos y difíciles de mantener. Además, el alojamiento en la nube abre oportunidades para aprovechar el análisis de datos y la inteligencia artificial, lo que impulsa aún más la mejora de los servicios.

Las capacidades mejoradas de informes y paneles de control permiten a HMRC validar la información comercial de forma rápida y eficaz. De cara al futuro, esta velocidad y agilidad tienen el potencial de respaldar el desarrollo y la rápida implementación de cambios en la política comercial.

Finalmente, el enfoque del Modelo de Oficina ha proporcionado una plantilla probada para la ejecución de proyectos de transformación complejos e innovadores. Se ha desarrollado un modelo replicable para futuras iniciativas de modernización y transformación de sistemas heredados.