Capgemini ofrece un entorno de aplicaciones fiable y escalable mediante las soluciones ADMnext, que mejoran la experiencia del cliente al tiempo que aumentan la agilidad y la capacidad de respuesta.

Reto del cliente: La empresa quería crear un entorno de aplicaciones fiable y escalable que pudiera adaptarse al crecimiento del negocio sin afectar la experiencia del cliente.


Solución: Gracias a las soluciones de ADMnext y a una priorización inteligente, el equipo optimizó y gestionó con éxito un entorno de aplicaciones que ofrecía escalabilidad, flexibilidad y elasticidad integradas para garantizar la integración fluida de nuevas entidades.

 Beneficios:

  • Reducción del 10 % en incidentes
  • Aumento del 8 % en la productividad
  • Aceleración del 60 % en la resolución de incidencias
  • Nuevas funcionalidades como Smart Observer para la monitorización de Salesforce en tiempo real
  • Optimización de aplicaciones
  • Soporte para implementaciones globales

Un proveedor líder de tecnologías esenciales para las industrias del petróleo y el gas deseaba mejorar continuamente la experiencia de sus clientes. Con operaciones distribuidas en múltiples áreas, como soluciones operativas inteligentes, tecnologías de precisión y soluciones avanzadas para el sector sanitario, la empresa confía en una plataforma unificada de Salesforce para optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

Cuando la organización decidió que tenía la oportunidad de mejorar sus procesos y lograr mayor eficiencia y fiabilidad, contactó con Capgemini para encontrar una solución adecuada. En concreto, la empresa buscaba un modelo de TI escalable que permitiera integrar sin problemas futuras empresas operativas, impulsar mejoras continuas en la productividad y garantizar la continuidad del negocio. Dado que la aplicación también gestionaba el acceso al talento y a otras tecnologías, la flexibilidad y la escalabilidad integradas eran prioridades clave.

Ofreciendo un paisaje adaptable

El equipo del proyecto aprovechó las soluciones de ADMnext para implementar un proceso de gestión de aplicaciones escalable, respaldado por un modelo DevOps integral. Este enfoque combinó las tareas de soporte y mejora dentro del mismo equipo, mientras que una iniciativa de sala de crisis redujo la acumulación de tareas pendientes a cero en cuatro semanas, alcanzando niveles de eficiencia sin precedentes.

Como parte del desarrollo del entorno de Salesforce, el equipo de Capgemini implementó mejoras personalizadas para ofrecer una experiencia de TI superior. Para reducir el tiempo dedicado a la entrada manual de datos, un componente Lightning personalizado permitió a los usuarios escanear códigos de barras, garantizando una captura de datos precisa y ahorrando 60 horas al día. Dado que el componente se puede instalar en cualquier plataforma de Salesforce, ofrece una solución integral para la gestión de almacenes.

La implementación de herramientas de Configuración, Precios y Cotizaciones (CPQ) optimizó el proceso de ventas y garantizó que los equipos de ventas pudieran proporcionar precios precisos para cualquier configuración de producto. Capgemini también introdujo un proceso de Calidad, Entrega, Inventario y Productividad (QDIP) para identificar problemas recurrentes relacionados con inconsistencias en los precios. En conjunto, estas herramientas han garantizado precios precisos y reducido el riesgo de errores.

Mientras tanto, los nuevos procesos de gestión de territorios proporcionaron una funcionalidad mejorada al equipo de ventas. Las clases de Apex permitieron la personalización y automatización necesarias para integrar el modelo de territorios más allá de Cuentas y Oportunidades. Esto condujo a una mayor eficiencia operativa y a procesos optimizados que garantizan que todos los registros estén correctamente categorizados.

Un avance significativo fue la integración de la Inteligencia Artificial Generativa (IA Generativa) en el proceso de resolución de casos. Aprovechando Azure IA Generativa, el equipo desarrolló un sistema sofisticado para generar indicaciones basadas en IA directamente a partir de los datos de los casos. Esta innovación empodera a los agentes de servicio al proporcionar sugerencias inteligentes y contextualizadas, mejorando drásticamente la velocidad y la precisión de la resolución de casos. Este uso de la IA Generativa no solo mejora la eficiencia de las operaciones de servicio, sino que también eleva la experiencia general del cliente al garantizar respuestas más rápidas y precisas a las consultas.

Otras mejoras, como las implementaciones de limpieza y SSO, optimizaron los entornos de las aplicaciones y garantizaron una gestión de acceso segura a todos los entornos del cliente.

En conjunto, estos esfuerzos redujeron la necesidad de soporte manual en un 15%, y los recursos liberados se destinaron a proyectos de desarrollo más estratégicos. Además, implementaron un proceso de capacidad de arquitecto integrado para mejorar la agilidad, la colaboración y habilitar capacidades empresariales, incluida la habilitación de servicios móviles.

Impulsando objetivos estratégicos con un impacto visible

La creación de un conjunto de aplicaciones de experiencia del cliente escalables generó importantes beneficios para la empresa y contribuyó a su crecimiento y a la mejora de su eficiencia operativa. Algunos de los impactos visibles en la práctica incluyen:

  • Reducción de incidentes: La solución eliminó el 10% de los incidentes, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la fiabilidad del sistema.
  • Aumento de la productividad: La productividad aumentó un 12%, lo que permitió centrarse en desarrollos de mayor valor añadido.
  • Resolución de incidencias más rápida: El tiempo de resolución de incidencias recurrentes mejoró en un 60%, lo que optimizó significativamente los tiempos de respuesta.
  • Gestión del conocimiento: La documentación eficiente y los artículos de la base de conocimientos redujeron la recurrencia de incidentes en un 45%.
  • Optimización de aplicaciones: La deduplicación de datos y la integración con Oracle redujeron el número de casos en aproximadamente 20 al mes, lo que agilizó los procesos y redujo los errores.
  • Soporte para implementaciones globales: El equipo brindó soporte a múltiples implementaciones en Oriente Medio y la región de Asia-Pacífico, demostrando la escalabilidad y la aplicabilidad global de la solución.

Una organización ágil a la vanguardia.

La gestión escalable de aplicaciones de Capgemini para la experiencia del cliente ha impulsado significativamente las ambiciones de crecimiento y expansión continua de la empresa. Gracias a una combinación de soluciones innovadoras y priorización estratégica, el equipo de Capgemini implementó un entorno de aplicaciones ágil y adaptable que ha sido el catalizador de mejoras en la productividad, la gestión de incidencias y la eficiencia operativa general.