NRMA migra a la nube de Oracle para crear una infraestructura más robusta.

La Asociación Nacional de Automovilistas y Carreteras (NRMA) es la mayor organización de miembros de Australia, y ofrece una amplia gama de productos y servicios para sus miembros y la comunidad, incluyendo asistencia en carretera, permisos de conducir internacionales, reseñas de vehículos y diversos beneficios relacionados con el automovilismo, los viajes y el estilo de vida. La NRMA se guía por el deseo de facilitar la movilidad de las personas. Con la asistencia en carretera como pilar fundamental, ha ayudado a la gente durante más de cien años. Ahora, en un mundo en constante cambio, está reinventando la forma en que las personas se desplazan.

A medida que los automóviles se vuelven más fiables, la NRMA ha estado trabajando para ampliar sus ofertas a los miembros más allá de la simple asistencia en carretera, para seguir aportando valor.

Transformando la tecnología para ofrecer una mejor experiencia al cliente

NRMA se ha centrado en tres áreas clave de crecimiento. Está mejorando su oferta de servicios mediante la investigación de nuevos productos e ideas para su base de miembros actual, está trabajando para que su producto actual sea más relevante para los clientes y potenciales clientes, y se está diversificando hacia otras líneas de negocio del transporte.

“En lo que respecta al servicio al cliente, NRMA está trabajando para ampliar aún más su presencia digital”, afirma Maroun Azzi, Gerente General de Tecnología, Membresía y Automovilismo de NRMA. “Esto implica crear experiencias para nuestros clientes de diversos perfiles demográficos. El objetivo es que todos los clientes puedan interactuar con NRMA de forma más fluida a través de los canales digitales que ya utilizan. En lugar de tener que llamar por teléfono, ahora tienen otras opciones”.

Reinventando la experiencia del cliente

NRMA tenía altos costos operativos de infraestructura y escalar su plataforma sería un proceso lento y costoso, con poca agilidad para responder rápidamente a los cambios del mercado. En colaboración con su socio de larga trayectoria, Capgemini, NRMA decidió migrar a la nube para respaldar mejor sus prioridades. Los socios crearon una solución centrada en la continuidad del negocio, la escalabilidad, la automatización, la seguridad y el soporte, todo ello alineado con las prioridades de TI de NRMA y la capacidad de brindar la experiencia adecuada. NRMA eligió trabajar con Capgemini por su reconocida experiencia en la plataforma tecnológica de Oracle y su condición de socio recomendado por Oracle.

NRMA alojaba sus bases de datos Oracle en sistemas Oracle Engineered Systems, pero estos estaban llegando al final de su vida útil y extender el contrato de alojamiento de la infraestructura local habría sido costoso. Con ocho aplicaciones empresariales Oracle diferentes y nueve entornos distintos, NRMA necesitaba migrar la pila de aplicaciones y sistemas Oracle a Oracle Cloud Infrastructure (OCI) para transformarse por completo y ser más ágil.

Iniciando el viaje a la nube

Oracle E-Business Suite (EBS) es la aplicación financiera principal de NRMA. NRMA deseaba migrar la aplicación EBS a un modelo en la nube altamente automatizado y escalable, reduciendo a la vez el coste total de operación. A partir de mayo de 2020, NRMA, Capgemini y Oracle iniciaron el proceso de migración de EBS a OCI.

“Nuestra alianza con Capgemini nos ha permitido no solo establecer nuestras plataformas, sino también atender con agilidad las necesidades de nuestros clientes”, afirma Azzi. “Ha sido un enfoque muy colaborativo y nuestro tiempo de respuesta se ha reducido. Podemos confiar en la experiencia de Capgemini en el ámbito tecnológico para que nos ayude a tomar las decisiones correctas”.

Tras la exitosa migración de EBS en octubre de 2020, NRMA completó la migración total a OCI para ocho aplicaciones diferentes y nueve entornos, incluyendo producción. Se desarrolló una herramienta de infraestructura como código altamente automatizada para aprovisionar, gestionar y gobernar la plataforma OCI. El conjunto de aplicaciones Oracle migradas y configuradas incluyó múltiples entornos de SIT, NFT, producción y recuperación ante desastres, así como entornos no prioritarios en proceso, como desarrollo, SIT2, capacitación y soporte de producción.

Esta migración también requirió que NRMA y Capgemini ejecutaran un ciclo de proyecto completo con pruebas de rendimiento funcional y no funcional, pruebas de recuperación ante desastres (DR) y actividades de puesta en marcha. El resultado fue una migración completa a la nube, desde las instalaciones del cliente, en tan solo ocho meses.

A pesar de las complejidades y los desafíos del proyecto, NRMA y Capgemini trabajaron junto con Oracle para llevar a cabo el proyecto completo, desde la conceptualización hasta la puesta en marcha, dentro del plazo previsto y del presupuesto, incluso con los desafíos que presentó la pandemia.

La migración ya está aportando importantes beneficios a NRMA en múltiples niveles, incluyendo la reducción de los gastos generales de infraestructura, la posibilidad de cambiar a un modelo de pago por uso, la entrega de recursos que se pueden escalar sobre la marcha y la capacidad de configurar una infraestructura multirregional.

Un futuro más digital

NRMA y Capgemini continúan trabajando en la migración de aplicaciones locales que no son de Oracle a OCI para brindar la flexibilidad de la nube a todas las áreas del negocio. Se prevé que el proyecto finalice en 2021.

“NRMA está habilitando más capacidades de autoservicio digital para los clientes, además de utilizar datos y personalización”, dice Azzi. “También estamos tratando de tener conversaciones más recurrentes y significativas sobre los eventos importantes de su vida, en lugar de una transacción comercial de renovación de suscripción anual”.

Los smartphones también impulsan la transformación. Australia cuenta con una de las mayores penetraciones de smartphones del mundo, lo que significa que los clientes esperan información al instante, cuando la necesitan y dondequiera que estén. Los clientes ya no toleran esperar 10 minutos para hablar con un agente. NRMA necesitaba proporcionar información sobre sus productos y servicios a los clientes en los puntos de venta que estos eligieran.

“NRMA ha creado la infraestructura de Oracle Cloud con tres objetivos principales. Primero, ejecutar cargas de trabajo críticas en la nube con mayor rendimiento y menor inversión de capital. Segundo, construir la infraestructura con seguridad reforzada. Finalmente, brindar escalabilidad y flexibilidad a las aplicaciones empresariales. Esto nos ha permitido un control y una confianza totales”, afirma San Fernando, gerente sénior de Infraestructura y Base de Datos de Membresía y Automovilismo en NRMA.

La migración a OCI proporciona a NRMA la plataforma necesaria para desarrollar nuevas experiencias con rapidez y a gran escala. Al ser más receptiva a los cambios demográficos y a una base de clientes en constante evolución, NRMA responderá con mayor celeridad a las preferencias de los clientes y a las disrupciones del mercado, a la vez que gestionará mejor los costes operativos en comparación con las inversiones de capital iniciales.