Futuro saludable con ADMnext en salud y seguros

Brindamos soporte a la plataforma integral de administración de pólizas de seguros del cliente para sus más de cinco millones de miembros.

Retos del cliente: Esta empresa líder a nivel mundial en servicios de seguros y atención médica, con sede en el Reino Unido, buscaba un socio que brindara soporte y garantizara una experiencia de cliente fluida y estable para su plataforma de administración de pólizas de seguro.

Solución: ADMnext de Capgemini brindó soporte a la plataforma integral de administración de pólizas de seguro médico del cliente. Esta plataforma abarca la inscripción, las preautorizaciones, las reclamaciones, la facturación, los pagos, las renovaciones, los datos de grupos y miembros, y la fijación de precios, y contiene información de cerca de 100.000 organizaciones y proveedores, así como de cinco millones de miembros.

Beneficios:

Importantes ahorros de costes con mayor previsibilidad, aumentos de productividad año tras año y una reducción del trabajo manual.
Mejoras en el servicio con mayor cobertura de soporte, previsibilidad en los tiempos de resolución y respuesta, reducción de incidentes y superación de los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Mejoras en la calidad gracias a un mejor funcionamiento de la aplicación, mayor precisión y mayor eficiencia.
Mejoras en los procesos que se traducen en un ahorro sustancial de horas de trabajo gracias a un proceso de incorporación simplificado para nuevas aplicaciones y servicios, y una gobernanza transparente y segura del servicio de soporte.

Abordar los problemas de una plataforma de administración de pólizas de seguros inestable.

Conectar con los clientes y ofrecerles productos y servicios relevantes es crucial para sobrevivir y prosperar en los sectores de seguros y atención médica. Sin embargo, la plataforma de administración de pólizas principal del cliente, inestable y obsoleta, junto con una base de usuarios en constante cambio, estaba generando un mayor volumen de incidencias. Además de las presiones presupuestarias en TI y la falta de control sobre los gastos mensuales de mantenimiento de las aplicaciones, el cliente se enfrentaba a importantes problemas de eficiencia operativa, lo que provocaba la insatisfacción de los clientes finales. Esto hacía imprescindible mejorar la gobernanza y la gestión de incidencias.

El cliente también buscaba solucionar los problemas de los servicios de soporte, mejorando la implementación de nuevas aplicaciones y versiones, y ampliando la cobertura del soporte. Existía una falta de documentación y un conocimiento insuficiente en el equipo de soporte de primer nivel (L1). Las tareas rutinarias, manuales y administrativas estaban provocando una pérdida de productividad.

ADMnext de Capgemini al rescate

Para abordar estos desafíos, ADMnext de Capgemini brindó soporte a la plataforma integral de administración de pólizas de seguro médico del cliente, desarrollada con tecnologías .NET y Oracle.

En primer lugar, Capgemini realizó una evaluación detallada para el cliente, identificando diversos parámetros críticos para el éxito. Posteriormente, Capgemini propuso un contrato de servicios gestionados con una tarifa mensual fija y un alto nivel de externalización. La previsibilidad en la gestión de incidentes mejoró considerablemente gracias al uso eficaz de los SLA y OLA durante todo el proyecto.

A continuación, Capgemini aprovechó su metodología de transición para optimizar la incorporación de nuevas aplicaciones y garantizar una transición fluida del desarrollo al soporte para las versiones periódicas. Se desarrollaron manuales operativos y guías de usuario para mejorar el conocimiento de las aplicaciones por parte del soporte de primer nivel. Además del monitoreo automatizado de las aplicaciones y los procesos por lotes, se mejoró la identificación de inconsistencias de datos mediante la implementación de herramientas como Selenium y Point Scripts. Asimismo, se introdujo un modelo de mejora continua del servicio (gestión de problemas) para abordar los incidentes recurrentes y los errores frecuentes en los procesos, así como para definir los cambios de funcionalidad necesarios para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.

En general, estas iniciativas aportaron los siguientes beneficios:

Importantes ahorros de costes con mayor previsibilidad gracias a un modelo de precios de tarifa fija y un alto aprovechamiento de recursos externos (aproximadamente el 85%); aumentos de productividad interanuales (aproximadamente el 5%) y reducción del trabajo manual gracias a las iniciativas de automatización.
Mejoras en el servicio con mayor cobertura de soporte, previsibilidad en los tiempos de resolución y respuesta, reducción de incidentes y superación de los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Mejoras en la calidad con un mejor estado de las aplicaciones y mayor precisión y eficiencia gracias al modelo de Mejora Continua del Servicio (Gestión de Problemas) de Capgemini.
Mejoras en los procesos que se traducen en un ahorro sustancial de horas de trabajo mediante un proceso de incorporación optimizado para nuevas aplicaciones y servicios, y una gobernanza del servicio de soporte transparente y segura.

El camino a seguir con ADMnext

Capgemini continuará trabajando con el cliente para ayudarle a alcanzar sus objetivos comerciales y de excelencia en el servicio al cliente. En esta colaboración, se prevé una actualización integral de la plataforma web que abarcará todas las aplicaciones web. También se planea abordar las vulnerabilidades de seguridad de estas aplicaciones web, además de explorar nuevas oportunidades en el ámbito digital y brindar servicios de desarrollo y soporte en los sistemas ECM y CRM.

Además, Capgemini se compromete a reducir el número de incidentes en todos los servicios mediante la automatización y la mejora de procesos, al tiempo que trabaja de forma más eficaz con herramientas como Smart Analytics para comprender mejor las tendencias de los incidentes y evitar la mayor cantidad posible de incidentes en el futuro.

Aprende más sobre Capgemini’s ADMnext.