Fresenius transforma el acceso de los usuarios a los servicios y soporte de TI

Cuando Fresenius Digital Technology (FDT) y Capgemini firmaron una alianza estratégica en octubre de 2022 para mejorar la prestación operativa del negocio de TI de la organización, acordaron implementar una solución de asistente virtual. Sin embargo, FDT no quería añadir complejidad a su ecosistema añadiendo una pila tecnológica externa, lo que significaba que la nueva funcionalidad debía desarrollarse a partir de sus herramientas existentes.

Para abordar este desafío, los socios lanzaron una iniciativa de colaboración en coordinación con ServiceNow y Microsoft.

“En Fresenius, nuestro objetivo es mejorar la vida de nuestros pacientes y ofrecer productos sanitarios asequibles, accesibles e innovadores, así como la máxima calidad en atención clínica: «Comprometidos con la vida». Para lograrlo, Fresenius Digital Technology apoya al sector sanitario mejorando la rentabilidad, optimizando procesos y optimizando los sistemas. Esto implica optimizar los flujos de trabajo, eliminar ineficiencias y estandarizar y globalizar nuestro Servicio de Atención al Cliente de TI global.”

Dra. Anja Elter, vicepresidenta del servicio de asistencia técnica de TI global
Fresenius Digital Technology

Mejorar el soporte de TI: iniciativa del agente virtual

Al formar un equipo único y cohesionado, los socios analizaron la situación actual de FDT y sus objetivos. En la fase de descubrimiento, se revisó la tecnología disponible, tras lo cual Capgemini organizó una serie de talleres para especificar los requisitos del proyecto. Con base en esta revisión, FDT y Capgemini acordaron que la solución debía ser transparente, fácilmente accesible desde diferentes dispositivos y con visión de futuro. De esta manera, el equipo del proyecto garantizaría una experiencia de usuario fluida desde la apertura de la aplicación hasta la resolución de un ticket, evitando la introducción de tecnologías adicionales.

Una perspectiva centrada en el usuario es el núcleo de cualquier proyecto FDT, y la decisión sobre qué tecnología seleccionar no se trataba simplemente de elegir la solución técnicamente más atractiva: también tenía que poder integrarse perfectamente en la experiencia de TI del usuario final y garantizar que continuaría creciendo después de la implementación inicial.

“Uno de los objetivos estratégicos de FDT es aprovechar el potencial de la digitalización para optimizar la gestión de servicios de TI y mejorar la satisfacción del usuario. Para la implementación de FreDi, Capgemini proporcionó un equipo dedicado de expertos certificados en ServiceNow que colaboraron eficazmente con los propietarios de negocio y las partes interesadas de FDT para ofrecer una solución de alta calidad. Este proyecto demuestra el compromiso de FDT con la innovación y la excelencia, que respalda la estrategia #FutureFresenius, así como la capacidad de Capgemini para apoyar la transformación digital de FDT.”

Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

Posteriormente, el equipo del proyecto inició un ciclo de desarrollo de ServiceNow, tras el cual continuó desarrollando y probando la solución. Mediante un proceso iterativo, el equipo identificó y solucionó los defectos basándose en los comentarios de los usuarios para garantizar que la solución funcionara antes de su implementación. Finalmente, con la solución preparada y puesta a prueba, Capgemini apoyó a FDT durante todo el proceso de implementación para garantizar que su implementación se desarrollara sin problemas.

Hola, soy FreDi, tu Agente Virtual

FreDi se creó en menos de tres meses y cumplió con más de 60 requisitos funcionales, adhiriendo al máximo a las mejores prácticas y configuraciones estándar. Desde su implementación, Capgemini ha brindado soporte de alta calidad para abordar desafíos inesperados y mejorar continuamente la solución.

Los usuarios de Fresenius pueden acceder a FreDi desde el Portal de Usuarios de ServiceNow o en Microsoft Teams para procesar automáticamente las actividades habituales de soporte de TI, como informar un problema. También pueden conectarse con agentes en vivo en segundos.

“Fresenius implementó el Agente Virtual integrado con Microsoft Teams, lo que ofrece a los usuarios acceso 24/7 a soporte de TI por chat. Los empleados pueden optar por conectarse con un agente en vivo, abrir un ticket o consultar el estado de su consulta directamente en Teams. Con el Agente Virtual, Fresenius ha mejorado la experiencia del usuario al fomentar la colaboración y acelerar los tiempos de resolución.”

Caroline Bauer, Gerente de Proyectos Senior, Mesa de Ayuda de TI Global
Fresenius Digital Technology

Los análisis muestran que los problemas y las solicitudes reportados a través de FreDi se resuelven mucho más rápido que los que se envían por correo electrónico. El asistente virtual también informa a los usuarios cuando el soporte técnico de TI se comunica con ellos mediante una ventana emergente de chat en Microsoft Teams. Además, las solicitudes se pueden aprobar directamente por chat sin necesidad de acceder a ServiceNow.

Hasta la fecha, la comunidad de usuarios finales de FDT ha interactuado con FreDi más de 130.000 veces, lo que representa más de 5.000 interacciones realizadas al mes en los últimos seis meses. La comunidad también ha utilizado la solución para comunicarse con los agentes del Centro de Atención Global más de 3.000 veces tan solo en los últimos seis meses.