Four seasons reimagina su función de finanzas y contabilidad

Promover una experiencia de hospitalidad de excelencia

Desde su fundación en 1961, Four Seasons Hotels and Resorts ha operado bajo la premisa de que cada cliente no solo debe ser tratado como un huésped especial, sino de la manera en que a él mismo le gustaría ser tratado. Esta convicción está profundamente arraigada en el ADN de todos los empleados de Four Seasons y ha permanecido inalterable a medida que la organización se ha expandido por todo el mundo. Sobre la base de estos valores, Four Seasons sigue buscando formas innovadoras de satisfacer y superar las expectativas de sus huéspedes, consolidándose al mismo tiempo como un referente en experiencias de hospitalidad de lujo.

Esta búsqueda de innovación llevó a Four Seasons a examinar sus procesos financieros globales existentes, donde descubrió la oportunidad de emprender una transformación para implementar un modelo de prestación de servicios global que fuera eficiente y rentable. Para ello, la empresa decidió estandarizar los procesos transaccionales en sus distintos hoteles, garantizando así una mayor fiabilidad y precisión.

Un viaje de transformación basado en el éxito comprobado

Four Seasons se asoció con Capgemini no solo por su comprensión de los desafíos planteados y su importancia para la organización, sino también por su entendimiento del impacto emocional que tal transformación tendría en los huéspedes, proveedores y empleados.

Juntos, Four Seasons y Capgemini emprendieron el camino para gestionar los procesos financieros y contables desde tres centros de prestación de servicios. Esto abarcaba áreas como cuentas por pagar (AP), administración de nóminas, auditoría de ingresos, pago a proveedores y soporte de mesa de ayuda para cuentas por pagar, conciliación y análisis del libro mayor, y gestión de contratos. El enfoque se centró en consolidar y estandarizar los procesos transaccionales, para luego implementar la automatización con el fin de agilizar las operaciones.

La excelencia en la ejecución, en el corazón de la transformación

El equipo de Four Seasons y Capgemini implementó cinco soluciones clave centradas en la excelencia en la entrega:

• Estandarización de procesos descentralizados, lo que resultó en una mejora de la eficiencia general de la organización
• Documentación de procedimientos operativos estándar y su estricto cumplimiento, lo que condujo a mejoras en la calidad de los procesos y en la satisfacción del cliente final
• Implementación de un modelo de gobernanza que abordó la descentralización de la organización y fomentó la colaboración con los líderes de Four Seasons, contribuyendo decisivamente al éxito
• Gestión del cambio garantizada mediante una comunicación eficaz con cada hotel, basada en una interacción y colaboración constantes con los líderes de equipo de Four Seasons
• La incorporación de herramientas de reconocimiento óptico de caracteres y de gestión de incidencias mejoró los tiempos de respuesta del negocio, al tiempo que se avanza gradualmente en la automatización robótica de procesos (RPA) para operaciones clave.

Capgemini y Four Seasons implementaron conjuntamente la estandarización, una documentación eficaz, un modelo de gobernanza sólido y la gestión del cambio, lo que condujo a una mayor eficiencia y a una mejor experiencia del cliente en todos los hoteles de Four Seasons, tanto los existentes como los nuevos.

Una mayor eficiencia de los procesos ofrece mejores resultados comerciales

La solución orientada al crecimiento y la estandarización de procesos de Capgemini y Four Seasons generaron diversos resultados empresariales, entre ellos:

• Un modelo de precios innovador que permitió alcanzar un 80 % de procesamiento automatizado de extremo a extremo.
• Mayor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Mayor precisión en la entrada de datos
• Soporte para la incorporación automatizada y asistencia inicial para nuevos hoteles
• Ampliación de la auditoría de ingresos a los 365 días del año
• Gestión de nóminas altamente precisa y puntual
• Gestión más eficiente de la carga de trabajo y del personal
• Mejora en la gestión de contratos
• Un modelo de gobernanza más sólido.

Tras su exitosa transformación, Four Seasons ha logrado procesos transaccionales más rápidos, eficientes y eficaces, lo que se traduce en una mayor capacidad de respuesta y una experiencia general del cliente mejorada. Además, gracias a la automatización de procesos, la solución permitió a los equipos de los establecimientos centrarse en actividades estratégicas y en la gestión del negocio, garantizando así que pudieran atender de forma continua las cuestiones directamente relacionadas con sus huéspedes. La transformación de los procesos transaccionales de Four Seasons permite ahora incorporar nuevos hoteles sin contratiempos, mediante una metodología de transición de tipo «plug and play».

Al combinar su experiencia demostrada en automatización y procesos empresariales con el conocimiento y la experiencia de Four Seasons en el sector, Capgemini garantizó que su socio alcanzara el objetivo original de su proyecto de transformación: ofrecer a los huéspedes de Four Seasons una experiencia extraordinaria en cada una de sus estancias en cualquiera de sus hoteles. Gracias a su colaboración de principio a fin durante todo el proyecto, Capgemini y Four Seasons lograron un éxito que, de otro modo, habría sido imposible.

El enfoque colaborativo

Al colaborar estrechamente de principio a fin, Capgemini y Four Seasons lograron un éxito que habría sido imposible de otro modo. El proyecto combinó la flexibilidad y la capacidad de Capgemini para gestionar operaciones descentralizadas a gran escala con el profundo conocimiento del sector hotelero de Four Seasons, con el fin de ofrecer una solución que brindara a los clientes una experiencia de primer nivel.