El Municipio de Oslo explora chatbots para responder a las solicitudes de los ciudadanos

Haciendo que Oslo sea más receptiva

Al igual que cualquier gobierno municipal responsable, el Municipio de Oslo existe para servir a los intereses de sus ciudadanos. Para mejorar sus vidas y apoyar sus intereses, el gobierno local necesitaba procesar y responder con mayor eficacia a las solicitudes ciudadanas. Sin embargo, si bien la ciudad ha realizado importantes esfuerzos para actualizar su enfoque y ofrecer una salida satisfactoria a sus residentes, la tecnología digital ha aumentado considerablemente las expectativas, lo que ha generado una mayor necesidad de innovación.

Como parte de su Programa de Innovación, el Municipio de Oslo quería investigar el potencial de implementar tecnología de chatbots tanto para el autoservicio interno como para diversos centros de atención al ciudadano. Además, la ciudad quería integrar capacidades de automatización robótica de procesos (RPA) en estos chatbots, lo que requería un profundo conocimiento de las diferencias entre las distintas plataformas líderes. Debido a la gran ambición de este esfuerzo y a la experiencia tecnológica requerida, el municipio se asoció con Capgemini durante todo el proyecto.

Desarrollo de soluciones de chatbot

Trabajando en colaboración, Oslo y Capgemini crearon un equipo interdisciplinario para desarrollar soluciones de prueba de concepto. Comenzando con la interfaz interna del chatbot automatizado, el equipo probó la solución solicitando a los empleados municipales que solicitaran al robot que confirmara su empleo por chat. Si la solicitud tenía éxito, se generaba un documento de confirmación mediante un proceso automatizado existente y se enviaba la confirmación final en la ventana de chat tan pronto como los recursos estaban disponibles.

Con el chatbot interno como impulso inicial para el resto del proyecto, el equipo amplió la prueba para incluir el uso de asistentes de voz y evaluar la tecnología de chatbots de diferentes proveedores. Estas pruebas también permitieron a los socios establecer con precisión la distinción entre “bots de acción” e “bots de información” y las variaciones dentro de estos últimos.

Una vez que Oslo y Capgemini establecieron la base de conocimiento necesaria, la solución se creó en la nube y se integró con el entorno de RPA establecido, así como con proveedores externos de servicios de chatbot y herramientas cognitivas. La solución se desarrolló sin servidor, lo que facilita su escalabilidad y elimina costos cuando no se utiliza.

Dado que la arquitectura sigue los principios de los microservicios, los componentes técnicos se pueden añadir, modificar y eliminar fácilmente independientemente de otros componentes. Al aplicar el mismo principio para facilitar la conexión de soluciones de terceros, como UiPath RPA Orchestrator y los servicios de chatbot, Oslo y Capgemini garantizaron que estos servicios se pudieran desarrollar aún más sin necesidad de realizar configuraciones en otras secciones.

Finalmente, el equipo del proyecto desarrolló un plan de capacitación integral para compartir su experiencia a través de ejercicios teóricos y prácticos con participantes de todos los departamentos del Municipio.

Mejor capacidad de respuesta para el presente y el futuro

Con estas soluciones, el procesamiento de solicitudes se puede estandarizar en cada ubicación del empleado dentro del municipio. Al integrar la solución técnica con las plataformas existentes del municipio para todos los empleados, fue posible identificar automáticamente qué usuario llamaba y asegurar que la información correcta se entregara a la persona correcta.

Two response versions were created to respond to requests depending on whether it is a user or an automated process that initiates the search for information. Two additional information chatbot versions were created in order to respond to requests involving specific domains while others obtained information from a central knowledge base. When replying to internal and external requests, the solution is capable of managing both manually written user responses as well as queries that are forwarded to IBM Watson Explorer to search the entirety of the municipality’s web sites.

Para explorar nuevas oportunidades para la tecnología de chatbots en el municipio, los socios revisaron un asistente de voz para ampliar la prueba existente que confirmaba el empleo en el municipio. Como resultado, se detectó una alta reutilización entre un chatbot y un asistente de voz, aunque aún se requieren ajustes individuales para interpretar la información oral, que suele ser menos estructurada que la escrita.

Tras el desarrollo de esta prueba de concepto de chatbot, el Ayuntamiento de Oslo y Capgemini identificaron nuevas oportunidades para la RPA y la tecnología de chatbot, así como nuevas formas de utilizar ambas para complementar la solución y generar valor añadido. Gracias a la colaboración y la participación de los usuarios, los socios planean ahora encontrar servicios aún más innovadores y con visión de futuro para ofrecer a través de nuevas interfaces de usuario.