Una empresa líder en tecnología energética tiene como misión redefinir los límites de lo posible en el mundo de la energía. Diseña y fabrica tecnologías y servicios innovadores combinando el poder de la ingeniería, los datos y la ciencia. La empresa tiene una presencia global significativa, prestando servicios a clientes en más de 100 países.

Si bien la empresa deseaba ofrecer mejores resultados a sus socios, se enfrentaba a deficiencias operativas en su entorno de aplicaciones SAP. Estas interrupciones resultaron difíciles de superar y pusieron de manifiesto la necesidad de contar con el soporte de aplicaciones de un socio de confianza.

La empresa experimentaba interrupciones en sus actividades comerciales diarias como consecuencia de errores de los usuarios y una configuración deficiente del sistema. Esto generaba un elevado volumen de incidentes y una acumulación de solicitudes de soporte pendientes. La empresa también sufría errores e ineficiencias en las aplicaciones debido a procesos de recursos humanos manuales.

Por lo tanto, necesitaba soporte para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo, resolver incidentes de manera oportuna, minimizar la acumulación de solicitudes de soporte a un volumen aceptable y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para evitar sanciones económicas.

Transición con ADMnext

En respuesta a estas interrupciones, la empresa se asoció con Capgemini. Juntos, determinaron que el conjunto de soluciones de soporte ADMnext de Capgemini era el más adecuado para mitigar los desafíos existentes. Esto incluía lo siguiente:

  • Gestión de incidentes
  • Gestión de problemas
  • Mantenimiento correctivo y preventivo
  • Soporte para el cierre de fin de mes
  • Soporte de aplicaciones de nivel 3, incluyendo mejoras menores.

El modelo de operaciones de entrega global de Capgemini brindaba soporte a una amplia gama de sistemas de software SAP, cuyas funciones estaban integradas en todas las líneas de negocio globales de la empresa. El equipo utilizó ADMnext para soluciones SAP y SAP DevOps para ayudar a la empresa a obtener una mayor visibilidad de sus operaciones y problemas, como el tipo y el volumen de incidentes abiertos, y reducir el tiempo de resolución. En lugar de simplemente reducir el volumen de incidencias, Capgemini eliminó ciertos tipos de incidencias al identificar su causa raíz e implementar una solución permanente.

Capgemini también detectó que se estaban incorporando nuevos usuarios a los sistemas SAP sin la capacitación adecuada, lo que generaba un elevado número de errores de usuario y un mayor flujo de incidencias para el equipo de DevOps. El equipo proporcionó soporte de prioridad 2 y 3, cinco días a la semana, 16 horas al día, además de ofrecer cobertura de prioridad 1 las 24 horas del día, los 7 días de la semana, centrándose específicamente en los incidentes y errores de los usuarios. Al mismo tiempo, el mismo equipo también brindó soporte de guardia para incidentes críticos.

Capgemini resolvió las consultas de los usuarios, logrando la máxima satisfacción del cliente, y garantizó una adecuada transferencia de conocimiento para evitar futuros aumentos en el número de incidencias. Actualmente, Capgemini resuelve un promedio mensual de más de 1000 incidentes en nombre de la empresa de tecnología, a la vez que proporciona soporte directo de nómina de recursos humanos para Estados Unidos y Canadá. Gracias a la implementación de una herramienta de migración de datos, la empresa pasó de necesitar 32 horas para cargar manualmente las tasas impositivas a solo 40 minutos. 

En general, este proyecto aportó los siguientes beneficios a la empresa:

  • Reducción del volumen de incidencias y de la frecuencia general de las mismas.
  • Mayor eficiencia en los procesos de recursos humanos.
  • Mejora de la satisfacción del cliente.

Un futuro empresarial más prometedor

Los sistemas de soporte ante incidencias de Capgemini mejoraron el valor de las TI para la empresa mediante la mejora continua y le han permitido optimizar su entorno de aplicaciones para todos los usuarios. La empresa opera ahora con mayor eficiencia, menos problemas y un rendimiento superior.

Gracias al éxito de esta transformación, la empresa está ahora mejor posicionada para convertirse en una fuerza disruptiva en el sector energético.