Definición de un nuevo modelo de objetivos estratégicos para SNCF Optim’Services

Optim’Services se creó en 2015 como centro de producción para el departamento de servicios compartidos del Grupo SNCF. Los 3000 agentes de la empresa prestan servicios de apoyo de calidad a los distintos departamentos de la SNCF, como RR. HH., contabilidad, acción social, servicios médicos y el entorno laboral en general. Gracias a esta colaboración, Optim’Services y SNCF han implementado una amplia digitalización, simplificación e industrialización de la producción para mejorar considerablemente la calidad y la eficiencia de los servicios prestados.

Como parte de un acuerdo con el gobierno francés sobre servicios ferroviarios y la reorganización del grupo SNCF en una empresa estatal, Optim’Services anticipó su futuro rol, propuesta de valor y lugar dentro de la nueva organización para lanzar una nueva iniciativa a finales de 2018. Esto le permitió identificar el modelo de transformación propuesto, al tiempo que observaba las limitaciones de costes exigidas por el gobierno francés, relacionadas con los objetivos de rendimiento de la dirección general y las líneas de negocio del Grupo SNCF. Optim’Service solicitó a Capgemini Invent apoyo para definir un nuevo modelo estratégico, operativo y legal con el fin de transformar cada uno de los centros de servicios compartidos siguiendo las prácticas líderes del mercado y el modelo de Agrupación de Interés Económico.

La organización colaboró ​​con Capgemini Invent para impulsar el pensamiento estratégico dentro de la empresa mediante la definición de elementos de benchmarking que ilustraban las prácticas y la gobernanza, incluyendo la retroalimentación de otros clientes de Capgemini. Además, Optim’Services y Capgemini movilizaron a los responsables de la toma de decisiones en torno a los conceptos clave del modelo objetivo: estrategia y posicionamiento, oferta y relación con el cliente, estructura legal, gobernanza, modelo económico, RR. HH., gestión social y empresarial.

En colaboración con Optim’Services, Capgemini Invent desarrolló escenarios en torno a los modelos organizativos, económicos y legales de la empresa. Estos se definieron mediante la identificación de indicadores de rendimiento y la proyección de trayectorias económicas a cinco años. El equipo trabajó para ampliar la agrupación de servicios siguiendo una lógica más integrada y continuando la prestación de servicios integrales a la organización. Otros indicadores se centraron en la excelencia operativa y la innovación, así como en la unificación de las relaciones con los clientes.

El proyecto permitió a Optim’Services definir su gobernanza, organización y trayectoria de rendimiento para desarrollar una hoja de ruta y alcanzar su modelo objetivo. Además, la transformación también permitió armonizar la organización del centro de servicios compartidos. Como resultado, Optim’Services vio aumentar la satisfacción del cliente gracias a la mejora de los servicios, a la vez que mejoró su productividad, superando los objetivos establecidos para el proyecto.