Continuidad digital para la atención al cliente

La digitalización de los servicios digitales al cliente es una transformación que se centra en quienes buscan la satisfacción del cliente. La continuidad digital no termina con la entrega del producto.

Una plataforma de Gestión del Ciclo de Vida del Servicio/Servicio al Cliente debe ofrecer las capacidades de interfaz y orquestación necesarias para facilitar el intercambio de datos a lo largo de la cadena de suministro y hacia el cliente, combinando interacciones máquina a máquina y humano-máquina.

El uso de los productos es más volátil que nunca y varía con mayor rapidez de la que la industria necesita para adaptarse, ampliando la brecha entre el diseño y el uso. Paralelamente, han surgido nuevos modelos de negocio, entre ellos la servitización, donde la amortización y el margen están sujetos al uso del producto y se difieren en el tiempo.

Sin embargo, si bien el Servicio al Cliente es la prioridad en la satisfacción del cliente, sus equipos se encuentran bajo presión, ya que su dedicación y talento no pueden compensar la falta de información válida y actualizada. Dominar esta información requiere ensamblar las piezas de un rompecabezas distribuido entre fabricantes, proveedores y clientes, que se comparte con reticencia y parsimonia.

Desde la perspectiva del fabricante, unos servicios bien posicionados, adaptables y renovados proporcionan ingresos continuos, no cíclicos y con un alto margen de beneficio. Probablemente, debido a este contraste entre productos fijos, costosos y de bajo margen, y servicios evolutivos de pago por uso, fabricantes y clientes han llegado a un consenso sobre los servicios. Este cambio de paradigma, que traslada el enfoque de la propiedad del producto al producto, se conoce como Servitización y tiene un fuerte impacto transformador. La satisfacción del cliente es la punta de un iceberg enorme; la combinación de grandes cantidades de información, componentes, procesos, habilidades, herramientas y soluciones, y su orquestación, es crucial.

Las empresas deben decidir su estrategia de desarrollo, analizando las posibles tendencias a las que se enfrentan sus mercados y considerando las circunstancias improbables que podrían afectar su negocio. En cadenas de suministro complejas, la estrategia de “fabricar o comprar” será esencial para mantener la cercanía con el cliente y evitar ser superadas por los pioneros tecnológicos.