Wolters Kluwer transforma su organización de ventas y servicios

En un mercado en rápida evolución, Wolters Kluwer —proveedor global de información profesional, software y servicios— reconoció la necesidad de transformar su negocio en una empresa digital. La compañía se enfrentaba a una competencia creciente por parte de proveedores de software, a procesos manuales en el servicio de atención al cliente y a las limitaciones de sus sistemas CRM heredados. Wolters Kluwer concluyó que ofrecer una experiencia al cliente diferenciadora, reducir el tiempo de lanzamiento al mercado y contar con una plataforma unificada para ventas y servicios eran factores clave para el crecimiento futuro.

Wolters Kluwer contaba con múltiples soluciones CRM y decidió migrar su organización de ventas y servicios a una plataforma Salesforce CRM unificada. Al no disponer de suficientes conocimientos internos sobre Salesforce, la empresa necesitaba un socio de implementación capaz no solo de desplegar las distintas nubes de Salesforce, sino también de facilitar la gestión del cambio y las integraciones. Capgemini fue seleccionada como socio de implementación de Salesforce gracias a su condición de socio estratégico global y a que reunía las competencias necesarias para aportar tanto experiencia técnica en la plataforma como un profundo conocimiento del sector.

Wolters Kluwer y Capgemini siguieron conjuntamente pasos cruciales para transformar digitalmente la organización de ventas y servicios, y acelerar el éxito de Wolters Kluwer en el mundo digital.

Paso uno: Visualizar el sueño

Al igual que hace con sus clientes, Wolters Kluwer busca proporcionar la información adecuada, en el momento oportuno y a los representantes de ventas y servicio indicados, para así ofrecer el mejor servicio posible. El objetivo de esta transformación era crear una solución intuitiva que permitiera a los equipos de ventas y servicio colaborar y reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas, logrando en última instancia mejores resultados en ambas áreas. Esto proporciona a dichos equipos una visión integral (360 grados) del cliente, al tiempo que aporta valor a su metodología de trabajo sin añadir cargas administrativas adicionales. A nivel de grupo, esta iniciativa también reduce los costes de soporte gracias a la centralización de informes y a la posibilidad de comparar la productividad entre las distintas unidades de negocio.

Paso 2: Establecimiento de un Centro de Excelencia

Para hacer realidad esta visión, los socios establecieron un Centro de Excelencia (CoE). Este integró diversas capacidades empresariales y de TI para respaldar la implementación de Salesforce y las mejoras continuas tras la puesta en marcha. La estructura del CoE se articuló en torno a seis pilares: personas y organización, procesos, gobernanza, cultura, indicadores clave de rendimiento (KPI), y herramientas y tecnologías. Dado que el equipo interno de TI de Wolters Kluwer prestaba servicio a múltiples divisiones, esta iniciativa permitió obtener una visión integral de las soluciones desarrolladas en las distintas áreas, facilitando así el intercambio de conocimientos y mejores prácticas. De este modo, era posible introducir nuevas tecnologías en una división y aprovechar los aprendizajes obtenidos para reducir el tiempo de comercialización en las demás.

En conjunto, los socios lograron:

• Un conjunto de normas y directrices de diseño y desarrollo para garantizar la coherencia del diseño.
• Orientación sobre la posición de Salesforce dentro de la arquitectura empresarial global.
• Aceleradores de desarrollo para los equipos de proyecto.
• Control y gobernanza de la plataforma ante la coexistencia de diversas aplicaciones.
• Visión a nivel de plataforma de la demanda y de la hoja de ruta de entrega.

A lo largo de la posterior implementación de Salesforce, el Centro de Excelencia (CoE) siguió sistemáticamente cinco principios rectores. Estos principios sencillos garantizan el éxito en implementaciones de organización única y alcance multinacional:

1. Ceñirse a la plantilla
2. Formato fijo, libre elección
3. Evitar la programación a medida
4. Cocreación ágil
5. Control estricto de cambios.

Paso 3: Transformar las formas de trabajo

Tras la creación del Centro de Excelencia (CoE), Wolters Kluwer y Capgemini implementaron un modelo europeo estandarizado para Salesforce en sus distintas unidades de negocio, lo que supuso una transformación significativa en sus métodos de trabajo. Gracias a un enfoque omnicanal, los equipos de ventas pueden utilizar ahora sus dispositivos móviles para acceder directamente a información clave sobre indicadores de rendimiento (KPI) y mantener una interacción constante con el negocio. Asimismo, la implementación de un portal de autoservicio permitió a los clientes obtener información sin necesidad de recurrir al equipo de atención al cliente, liberando así a los representantes de dicho equipo para centrarse en tareas de mayor complejidad. Wolters Kluwer y sus divisiones pueden ahora facilitar datos a los directivos de alto nivel para optimizar la gestión de procesos y obtener información valiosa sobre la evolución de la organización. Esto genera valor tanto para la propia empresa como para sus clientes finales.

Paso 4: Aprovechar el potencial de la plataforma

Para transformar su organización de ventas y servicios a gran escala, Wolters Kluwer colaboró ​​con Capgemini en la implementación de las funciones básicas de Salesforce Sales Cloud en una unidad de negocio: concretamente, la gestión de clientes potenciales y oportunidades, con una configuración mínima y sin necesidad de programación. En un principio, para la organización era fundamental poder empezar a utilizar la plataforma rápidamente. Más adelante, cuando los socios desplegaron Salesforce Sales Cloud para varios equipos, Wolters Kluwer y Capgemini incorporaron funcionalidades e integraciones adicionales. El equipo de negocio que comenzó a utilizar la plataforma en primer lugar se benefició de inmediato de estas nuevas características. Durante la implementación, los socios se centraron en las siguientes áreas para maximizar los beneficios de la plataforma:

• Salesforce Mobile
• Funcionalidad de Salesforce AppExchange
• Organización única o múltiple
• Prepararse para una nueva versión
• Diseñar teniendo en mente el estado final.

Paso 5: Impulsar la adopción y el cambio

A medida que la transformación se desarrollaba a nivel organizacional, resultaban inevitables los esfuerzos coordinados de gestión del cambio. Con la implementación de Salesforce, Wolters Kluwer introdujo en la organización un conjunto de mejores prácticas para los procesos de ventas y servicios con el fin de generar mayor valor, aprovechando la apertura del equipo al cambio y su adaptación a las nuevas formas de trabajo. Los factores de éxito que permitieron a los socios garantizar la adopción y el cambio fueron:

• Apoyo de la dirección en todos los mercados
• Comprensión de las circunstancias del mercado local
• Implementación de una estrategia de comunicación sólida
• Difusión de casos de éxito compartidos lo antes posible.

Los socios también desarrollaron un proceso de mejora continua y una evaluación periódica del estado del sistema que monitorea el éxito de los cambios, la experiencia funcional y el rendimiento técnico, con el fin de garantizar la mejora de la implementación actual de Salesforce. De cara al futuro, Wolters Kluwer y Capgemini seguirán desplegando las soluciones Sales Cloud y Service Cloud de Salesforce en toda Europa e incorporarán a su hoja de ruta la solución de generación de presupuestos de la plataforma.

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