Transformando las experiencias de los clientes y usuarios de seguros.

Dentro del Grupo Crédit Agricole, Crédit Agricole Assurances es la aseguradora líder en Francia. La organización ofrece soluciones integrales de seguros de bienes y responsabilidad civil, salud y vida.

Dada la naturaleza competitiva del sector asegurador, Crédit Agricole Assurances necesitaba buscar constantemente formas de mejorar sus procesos de negocio y la experiencia del cliente. Con esto en mente, la organización solicitó la opinión de sus sucursales regionales para orientar una iniciativa de transformación. Una de las respuestas más recurrentes fue que estos equipos deseaban una solución digital que les permitiera realizar operaciones clave de forma autónoma.

Tras identificar esta necesidad común en sus sucursales regionales, Crédit Agricole Assurances se propuso digitalizar transacciones clave, como los pagos de seguros de vida, con el objetivo de optimizar la interacción con los clientes mediante una nueva aplicación móvil. La empresa contrató a Capgemini como socio, aprovechando su amplia experiencia en transformaciones digitales y en el sector.

Estar a la altura de las circunstancias a través de la transformación.

Al iniciar la colaboración, los socios identificaron tres fases que ayudarían a Crédit Agricole Assurances a diseñar una nueva experiencia de usuario integral, implementar una nueva solución digital y llevar a cabo una transformación paralela que introdujera nuevas formas de trabajo para optimizar el diseño y la implementación de la experiencia digital. En estas tres áreas, los socios también reconocieron la necesidad de equilibrar el cumplimiento normativo con la entrega de una experiencia del cliente intuitiva y fluida. Finalmente, acordaron priorizar la medición de la tasa de pago de seguros de autoservicio, que calcula el porcentaje de pagos complementarios procesados ​​sin la intervención de agentes.

Para abordar estas necesidades, un equipo de proyecto compuesto por expertos de Capgemini y partes interesadas de Crédit Agricole Assurances lanzó un programa de experiencia del cliente para asesores bancarios llamado PECC. Este grupo colaborativo desarrolló una nueva sección de seguros de vida para el sitio web de autoservicio de la compañía, al que los clientes pueden acceder a través de sus dispositivos móviles y computadoras portátiles. Esto también brindó a los asesores bancarios de las sucursales regionales más opciones de soporte, lo que resultó en una actualización integral de todo el proceso de pago de seguros de vida.

Durante este proceso, un equipo de frog, parte de Capgemini, diseñó una nueva experiencia integral para clientes y asesores. Se centraron en garantizar que la experiencia para ambos grupos de usuarios fuera sencilla, fluida y sin interrupciones. Esto implicó el seguimiento y la optimización de la nueva experiencia dentro del contexto comercial.

Además, Capgemini debía garantizar que la nueva solución contara con una amplia difusión. Tras la implementación de la aplicación de pago de seguros de vida, el equipo gestionó una campaña de comunicación y capacitación para informar al público objetivo sobre el lanzamiento, su impacto y cómo utilizar la nueva tecnología. Capgemini también supervisó el rendimiento de la solución para asegurar su progreso y adopción mes a mes. 

Aprovechando el impulso positivo

Desde el lanzamiento de la aplicación, Crédit Agricole Assurances ha experimentado mejoras significativas en su rendimiento comercial, incluyendo un aumento sustancial en el número de transacciones gestionadas a través del canal de autoservicio. En particular, la recaudación de pagos digitales ha aumentado hasta en un 90%.

Tras la implementación de esta solución inicial, los socios han continuado con la transformación integral de la experiencia del cliente. Capgemini y Crédit Agricole Assurances ya han comenzado a trabajar en un nuevo proceso para la suscripción y la gestión de reclamaciones, y están desarrollando planes similares para optimizar los procesos de pago recurrentes. Además, Capgemini ha completado la medición de la tasa de pago de seguros a través del autoservicio de Crédit Agricole Assurances un año antes de lo previsto.

Todo esto ha contribuido al desarrollo de un nuevo estándar operativo que ha agilizado la atención al cliente en las sucursales regionales. De esta manera, Crédit Agricole Assurances ha demostrado su liderazgo en el sector y ha proporcionado otro claro ejemplo del potencial de innovación en este ámbito. Gracias a su compromiso con el desarrollo e implementación continuos de nuevas soluciones centradas en el usuario, la compañía de seguros seguirá marcando la pauta en la excelencia de la experiencia del cliente en el mercado.