TE Connectivity lanza la transformación de TI para centrarse en la experiencia del cliente

Asociándose con Capgemini, TE Connectivity cambia a un modelo de servicios gestionados para transformar su infraestructura digital y mejorar el viaje del cliente

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Cliente: TE Connectivity

Región: América del Norte

Industria: Electrónica y alta tecnología

Reto del cliente: TE Connectivity quería poner en marcha una iniciativa de transformación digital que mejorará la escalabilidad de su infraestructura y la experiencia tanto de los empleados como de los clientes

Solución: Al asociarse con Capgemini, TE Connectivity pasó a un modelo de servicio gestionado para incorporar mejor los comentarios de los clientes, introducir SAP S/4HANA y adaptarse a un mundo en el que el trabajo remoto ha cobrado cada vez más importancia

Beneficios:

• Mejora de la experiencia del cliente y del empleado
• Perfeccionamiento de la escalabilidad de la infraestructura digital
• Mayor flexibilidad para responder a interrupciones imprevisibles

TE Connectivity es el socio de ingeniería al que acuden los líderes de la innovación y los emprendedores tecnológicos de hoy en día, ayudando a resolver los retos más difíciles del mañana con soluciones avanzadas de conectividad y sensores. Lleva más de 75 años colaborando con sus clientes para producir productos de conectividad y detección de alta ingeniería que hacen posible un mundo vinculado.

Las soluciones de TE Connectivity impulsan los vehículos eléctricos, las aeronaves, las fábricas digitales y los hogares inteligentes, y sus innovaciones hacen posible la atención médica que salva vidas, las comunidades sostenibles, las redes de servicios públicos eficientes y la infraestructura global de comunicaciones. Su inigualable gama de productos permite a las empresas convertir las ideas en tecnología que puede transformar el funcionamiento y la vida del mundo del mañana.

Esforzarse por mejorar la experiencia

El equipo de TE Information Solutions (TEIS) se estaba transformando incluso antes de que llegara la pandemia. La empresa da soporte a los procesos de varias industrias, por lo que el equipo de TI tiene que ser flexible. Sus clientes del sector de la automoción están avanzando hacia los coches eléctricos, los fabricantes están pasando a una gran automatización y robótica, y casi todos se encuentran acelerando la transición a la nube.

“Estamos haciendo una mayor transición a la nube, lo que nos va a ayudar a proporcionar una infraestructura más escalable para nuestra empresa y nuestros clientes”, afirma Nagesh Ramesh, Vicepresidente de Aplicaciones de TI de TE Connectivity. “Y estamos avanzando hacia una experiencia de comercio electrónico más centrada en el cliente a través de nuestros canales digitales, y eso nos está llevando a pensar de forma muy diferente. Ya no se trata de servir sólo a las grandes empresas, sino también a cientos de clientes más pequeños. Y esa transformación está ocurriendo más rápido de lo que pensamos. Supone una mayor presencia del comercio electrónico con una experiencia similar a la de Amazon”.

Hace cuatro años, TEIS eligió a Capgemini como su socio de servicios gestionados. El enfoque resultante de un solo equipo reúne a los empleados de TEIS y Capgemini a la perfección en un modelo que a menudo se compara con un piloto y un copiloto. Se trata de una responsabilidad conjunta para garantizar que todos vuelen y aterricen con seguridad.

“Una de las principales razones por las que elegimos trabajar con Capgemini fue el talento que aportan”, dice Ramesh. “Llevamos suficiente tiempo en esto como para saber que el talento marca la diferencia. La segunda fue la mentalidad de los procesos, para que podamos ser más productivos y prestar un servicio más rentable. Ahora podemos ver con más claridad el verdadero coste del servicio de TI”.

Centrados en el cliente

TE Connectivity recoge las opiniones de los clientes de múltiples maneras. Desde los grandes fabricantes de equipos originales, pasando por las principales empresas tecnológicas, hasta los fabricantes más pequeños, TE Connectivity utiliza el Net Promoter Score (NPS) y una encuesta de insatisfacción. El NPS capta el estado de ánimo de los clientes y si recomiendan la empresa a sus compañeros, y los comentarios de insatisfacción identifican los puntos de dolor al trabajar con TE.

“Vemos un increíble tesoro de información procedente de nuestras encuestas de insatisfacción”, dice Ramesh. “La mayoría de los encuestados dicen que TE resolvió un problema, pero que se necesitaron múltiples puntos de contacto internos para conseguir esa resolución. Tendemos a enjambrar los problemas para resolverlos, pero queremos avanzar hacia un proceso más sostenible. Una gran parte de ese rompecabezas es nuestro sistema SAP fuertemente personalizado”.

En lugar de tener múltiples puntos de contacto para abordar un problema, el objetivo era reducirlos y simplificar el proceso para los empleados, de modo que pudieran responder más rápidamente.

“Antes de pasar a un modelo de servicios gestionados, no siempre funcionábamos como una empresa multimillonaria”, explica Ramesh. “Caminar por el pasillo y hablar con TI para resolver un problema no es un modelo sostenible. Necesitábamos una mentalidad de proceso que registrara los tickets y los priorizara”.

La mentalidad de proceso también ayuda a TE a resolver los problemas rápidamente. Por ejemplo, el análisis de la causa raíz de los problemas para identificar patrones y tendencias, de modo que el equipo de TI pueda resolver proactivamente los desafíos. “Todo lo que hacemos -pasar a la nube, reducir el coste de TI, pasar de ECC a SAP S/4HANA- tiene como objetivo proporcionar a nuestras operaciones una plataforma estable y de alto rendimiento que permita a nuestros empleados servir a los clientes más rápidamente y con menos puntos de contacto”, dice Ramesh. “Al mantener el coste de servicio manejable, podemos reinvertir parte del ahorro en el avance de nuestra estrategia”.

Modernización de SAP

TE implementó por primera vez SAP ECC en la década de 1990. Con el tiempo, la empresa se encontró con muchas aplicaciones conectadas al sistema central de SAP, que estaba personalizado hasta el punto de que el único elemento común era la pantalla azul de inicio de sesión.

“La adquisición y los diferentes sistemas locales hicieron que construyéramos un enorme ecosistema en torno a SAP, combinado con aplicaciones de localización que no encajan necesariamente en nuestra plantilla de SAP”, explica Gerald Bahr, director de operaciones de soluciones de aplicaciones globales de TE Connectivity. “Con el tiempo, se hizo más difícil dar soporte y tener los recursos adecuados para mantenerlo”.

“Empezamos a darnos cuenta de que, a medida que escalábamos o entrábamos en una nueva región o explorábamos nuevos modelos de negocio, nuestro sistema estaba demasiado anticuado para soportar nuestras ambiciones”, dice Ramesh. “Se trataba de un sistema construido en los años 90, antes de que todo el mundo tuviera un teléfono móvil, por no hablar de un smartphone. Estaba creando vientos en contra, así que ahora es la oportunidad de pasar a SAP S/4HANA y adoptar las mejores prácticas que SAP ha desarrollado en colaboración con sus clientes. Es realmente el proceso de transformación, la adaptación a las mejores prácticas y el impulso real de la mentalidad de las métricas KPI dentro de la organización.

“SAP S/4HANA es muy emocionante para TE porque podemos lograr la transformación de los procesos. También es una gran oportunidad para que aprovechemos las capacidades estándar, como la gestión de almacenes ampliada, la gestión del transporte, la planificación de la producción y la programación detallada. Ahora mismo, utilizamos código personalizado en la gestión de almacenes de SAP para nuestros centros logísticos globales que se encargan tanto de la satisfacción de los clientes como de los centros de fabricación de suministros. Nuestro objetivo es empezar con las más de 250 mejores prácticas de S/4HANA y simplificar el panorama, para poder ofrecer a nuestras operaciones un sistema muy estable y de alto rendimiento que ayude a servir mejor a nuestros clientes.”

Respuesta a la pandemia

Cuando empezaron a surgir las posibles implicaciones de la pandemia mundial, TEIS empezó a explorar opciones. El trabajo desde casa no era del todo nuevo para la empresa. “Teníamos un número considerable de empleados que hacían gran parte de su trabajo desde casa”, dice Ramesh.

Anticipando un bloqueo en las comunidades locales, la dirección de TEIS y el socio de servicios gestionados Capgemini desarrollaron un plan para crear un entorno de trabajo desde casa que funcionara. De forma proactiva, trasladaron ordenadores, portátiles, monitores y otros equipos a los hogares de los empleados para crear espacios de trabajo cómodos y productivos.

“Es increíble, cuando se trabaja con un socio como Capgemini, que realmente entiende lo que estaba pasando con la crisis mundial, lo mucho que se puede lograr”, dice Ramesh. “La transición fue muy rápida y todo el equipo se movilizó en un par de semanas”.

Mientras TE trabaja en la fase de evaluación de S/4HANA, completó cinco despliegues remotos de SAP durante la pandemia, realizados de forma virtual, incluyendo la hiper atención.

“Si me hubieras preguntado antes de la pandemia mundial si un proyecto SAP podría ponerse en marcha sin nadie in situ, me habría reído”, dice Ramesh. “Pero la base de usuarios y la dirección de la empresa se adaptaron rápidamente a esta nueva realidad. Cumplimos con las actualizaciones de los servidores, los parches y el cumplimiento de la ciberseguridad. Los esfuerzos combinados de los empleados de TEIS y Capgemini dispuestos a hacer un esfuerzo adicional y mostrar compasión por nuestros usuarios realmente hicieron que funcionara en este mundo de despliegue remoto.”

El equipo de aplicaciones de TEIS fue reconocido con un premio interno del CIO por las cinco puestas en marcha remotas de SAP durante la pandemia.

Captación de una mentalidad de mejora continua

El programa Lean de la empresa, diseñado para impulsar la mejora continua y bautizado como TE Operation Advantage, identifica las áreas que no alcanzan los puntos de referencia del sector y revisa cómo mejorar.

“Forma parte de nuestro ADN cultural pensar en la mejora continua”, dice Bahr. “Es la oportunidad de cometer errores, pero luego aprender de la experiencia y encontrar las oportunidades para mejorar. Por tanto, esto significa realmente pensar en mejorar todos los días. Sin esa mentalidad, no avanzamos”.

El viaje de mejora continua de TEIS incluye el impulso de la estabilidad y el rendimiento y el funcionamiento de una plataforma 24/7. Significa que cuando los profesionales del soporte resuelven un incidente, también deben preguntarse qué se puede hacer para encontrar la causa raíz y evitar el problema en el futuro. Aunque los beneficios pueden ser el ahorro de costes y la mejora de las operaciones, también supone un reto para los empleados de TI a la hora de encontrar soluciones y evitar tareas repetitivas.

“En todas las industrias, la pandemia ha hecho a la transformación digital lo que los CIO no pudieron”, dice Ramesh. “La pandemia realmente aceleró la transformación digital en unos cinco o diez años. En 2020 somos mucho más inteligentes. Hoy en día, estamos trabajando al 100% a distancia, incluyendo las vidas en marcha. No todo el mundo puede ser líder, pero ahora debería estar claro que adoptar la transformación digital es una parte clave de su estrategia empresarial. Si no lo haces, solo podrás reaccionar frente a intentar aprovechar lo que es posible”.

Ciertamente, TE Connectivity no fue ajena a la pandemia, pero una buena planificación y la ayuda de buenos socios hicieron que su revitalización centrada en el cliente siguiera su curso. Los pequeños despliegues remotos han demostrado ahora que un despliegue mayor podría hacerse virtualmente, y la experiencia del cliente ya se está beneficiando del esfuerzo por mejorar continuamente.