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Client story

NRMA migra a la nube de Oracle para crear una infraestructura más sólida

Client: National Roads and Motorists’ Association (NRMA)
Region: Australia
Industry: Insurance

Los cambios demográficos y de actitud impulsan nuevas oportunidades de mercado



Reto para el cliente: NRMA necesita seguir ofreciendo a sus miembros nuevos productos e ideas para seguir siendo relevante y diversificarse hacia otras oportunidades de negocio.

Beneficios:
Ofrecer más capacidades de autoservicio digital a los clientes con una mayor personalización.
Delivering information to customers via their preferred channel more quickly
Managing costs in operating expenses compared to upfront capital-expenditure outlays

La National Roads and Motorists’ Association (NRMA) es la mayor organización de afiliados de Australia. Ofrece a sus miembros y a la comunidad una gama de productos y servicios que incluye asistencia en carretera, permisos de conducir internacionales, revisiones de automóviles y una variada gama de prestaciones relacionadas con el automóvil, los viajes y el estilo de vida. La NRMA está impulsada por el deseo de mantener a la gente en movimiento. Con la asistencia en carretera en su núcleo, ha ayudado a la gente durante más de cien años. Ahora, a medida que el mundo cambia, está reimaginando la forma en que las personas se mueven.

A medida que los coches se vuelven más fiables, la NRMA ha ido trabajando para ampliar la oferta a sus miembros más allá de la mera asistencia en carretera, con el fin de seguir aportando valor.

Transformar la tecnología para ofrecer experiencia al cliente

NRMA se ha centrado en tres áreas clave de crecimiento. Por un lado, está estudiando nuevos productos e ideas para su base de afiliados; por otro, está trabajando para que su producto actual sea más relevante para sus clientes actuales y potenciales; y, por último, está diversificando su negocio hacia otras líneas de transporte.

«En lo que respecta al servicio al cliente, NRMA está trabajando para ampliar aún más su huella digital», afirma Maroun Azzi, director general de Tecnología, Afiliación y Automovilismo de NRMA. «Esto significa crear experiencias con nuestros clientes en múltiples grupos demográficos. El objetivo es permitir a todos los clientes interactuar con NRMA de una manera más fluida utilizando los canales digitales a los que están acostumbrados. En lugar de coger un teléfono y mantener una conversación, tienen otras opciones.»

Reimaginar la experiencia del cliente

NRMA tenía elevados costes operativos de infraestructura y la ampliación de su plataforma llevaría mucho tiempo y sería costosa, con poca agilidad para responder rápidamente a los cambios del mercado. En colaboración con Capgemini, su socio desde hacía tiempo, NRMA decidió pasarse a la nube para atender mejor sus prioridades. Los socios crearon una solución centrada en la continuidad del negocio, la escalabilidad, la automatización, la seguridad y el soporte, todo ello conectado a la orientación de NRMA sobre las prioridades de TI y la capacidad de ofrecer la experiencia adecuada. NRMA eligió trabajar con Capgemini por su experiencia demostrada en la pila tecnológica de Oracle y su condición de socio recomendado por Oracle.

NRMA alojaba sus bases de datos Oracle en Oracle Engineered Systems, pero estos estaban llegando al final de su vida útil y prolongar el contrato de alojamiento de la infraestructura local habría resultado costoso. Con ocho aplicaciones empresariales Oracle diferentes y nueve entornos distintos, NRMA necesitaba migrar la pila de aplicaciones y sistemas Oracle a Oracle Cloud Infrastructure (OCI) para transformarse realmente y tener una mayor capacidad de respuesta.

Iniciar el viaje a la nube

Oracle E-Business Suite (EBS) es la principal aplicación financiera de NRMA. NRMA quería trasladar la aplicación EBS a un modelo en la nube altamente automatizado y escalable, reduciendo al mismo tiempo el coste total de operación. A partir de mayo de 2020, NRMA, Capgemini y Oracle iniciaron el viaje para trasladar EBS a OCI.

«Nuestra asociación con Capgemini nos ha permitido no sólo establecer nuestras plataformas, sino también atender nuestro negocio de forma ágil a las necesidades de los clientes», afirma Azzi. «Ha sido un enfoque muy colaborativo y nuestro tiempo de respuesta ha disminuido. Podemos confiar en la experiencia de Capgemini en el aspecto tecnológico para que nos ayude a tomar las decisiones y elecciones correctas.»

Con la migración exitosa de EBS en octubre de 2020, NRMA completó la migración completa a OCI para ocho aplicaciones diferentes, así como nueve entornos, incluida la producción. Se desarrolló una herramienta de infraestructura como código altamente automatizada para aprovisionar, gestionar y gobernar la plataforma OCI. La pila de aplicaciones Oracle migradas y configuradas incluía múltiples entornos de SIT, NFT, producción y recuperación ante desastres, así como entornos no prioritarios en curso, como Dev, SIT2, formación y soporte de producción.

Esta migración también requirió que NRMA y Capgemini llevaran a cabo un ciclo de proyecto completo con rendimiento funcional y no funcional, pruebas de recuperación ante desastres (DR) y actividades de puesta en marcha. El resultado fue una migración completa a la nube local en un plazo de ocho meses.

A pesar de la complejidad y los retos del proyecto, NRMA y Capgemini colaboraron con Oracle para llevarlo a cabo en su totalidad, desde la conceptualización hasta la puesta en marcha, dentro del plazo y el presupuesto previstos, incluso con los desafíos que planteó la pandemia.

La migración ya está aportando importantes beneficios a la NRMA en múltiples niveles, como la reducción de los gastos generales de infraestructura, la libertad de pasar a un modelo de pago por uso, la disponibilidad de recursos que pueden ampliarse sobre la marcha y la capacidad de establecer una infraestructura multirregional.

Un futuro más digital

NRMA y Capgemini siguen trabajando en la migración de las aplicaciones locales que no son de Oracle a OCI para ofrecer la flexibilidad de la nube a todas las áreas de la empresa. Se espera que el proyecto finalice en 2021.

«NRMA está habilitando más capacidades digitales de autoservicio para los clientes, así como utilizando datos y personalización», dice Azzi. «También estamos tratando de mantener conversaciones más recurrentes y significativas en torno a sus acontecimientos vitales, en lugar de tener una transacción comercial de suscripción-renovación una vez al año.»

Los teléfonos inteligentes también están impulsando la transformación. Australia tiene una de las mayores penetraciones de teléfonos inteligentes del mundo, lo que significa que los clientes esperan tener la información al alcance de la mano cuando la necesitan, estén donde estén. Los clientes ya no toleran una espera de 10 minutos para hablar con un agente. NRMA necesitaba proporcionar información sobre sus productos y servicios a los clientes en los puntos que eligieran.

«NRMA ha construido la Oracle Cloud Infrastructure con tres objetivos en mente. En primer lugar, ejecutar cargas de trabajo de misión crítica en la nube con mayor rendimiento y menor CapEx. En segundo lugar, construir la infraestructura con mayor seguridad. Por último, aportar escalabilidad y flexibilidad a las aplicaciones empresariales. Esto nos ha permitido tener un control y una confianza totales», afirma San Fernando, director sénior de Infraestructura y Bases de Datos, Afiliación y Automovilismo de NRMA.

La migración a OCI proporciona a NRMA la plataforma para desarrollar nuevas experiencias rápidamente y a escala. Al ser más sensible a los cambios demográficos y a la evolución de la base de clientes, NRMA responderá más rápidamente a las preferencias de los clientes y a las perturbaciones del mercado, al tiempo que gestionará mejor los costes en gastos operativos en comparación con los desembolsos iniciales de capital.