A medida que evoluciona el panorama de los servicios financieros, muchas empresas identifican ineficiencias en sus procesos operativos y sistemas heredados. Los flujos de trabajo complejos de seguridad y gestión de casos pueden obstaculizar la productividad y dificultar el cumplimiento de las normativas. En la práctica, estos problemas pueden imposibilitar que los equipos trabajen de manera eficiente o presten un servicio consistente y fiable. 

En particular, los desafíos de la NFCU incluían:

  • Experiencia de los empleados: los equipos se veían sobrecargados con investigaciones que consumían mucho tiempo y tareas repetitivas.
  • Flujos de trabajo ineficientes, con casos que avanzaban lentamente entre funciones.
  • Riesgos en el cumplimiento normativo y la precisión, ya que las transferencias manuales aumentaban la probabilidad de errores.
  • Un servicio poco fiable, ya que los empleados tenían dificultades para acceder a la información rápidamente.

Con estas oportunidades en mente, NFCU, considerada una de las instituciones financieras más confiables en la actualidad, se asoció con Capgemini. ¿El objetivo? Modernizar su gestión de relaciones con los clientes (CRM) y sus operaciones administrativas a través de la reingeniería y automatización de procesos.

Juntos, pusieron en marcha un plan: unificar los sistemas heredados de NFCU en una única plataforma CRM moderna, rediseñar sus flujos de trabajo para eliminar los pasos manuales y mejorar el cumplimiento, e infundir Microsoft AI Business Solutions para automatizar la clasificación, la validación, el enrutamiento y la orientación sobre la siguiente mejor acción.

Ahora que se han implementado, estos cambios simplificaron los procesos, redujeron los errores, reforzaron el cumplimiento normativo y la seguridad, y mejoraron significativamente las tasas de cierre de casos. Al mismo tiempo, los flujos de trabajo optimizados y optimizados con IA han transformado la experiencia de los miembros de su equipo: una combinación de herramientas más inteligentes, procesos más rápidos y automatización basada en IA ha simplificado y mejorado su trabajo, permitiéndoles ofrecer un servicio consistente y confiable. Basándose en este éxito, NFCU planea seguir implementando Microsoft AI Business Solutions en su entorno de back-office y CRM, continuando su camino hacia una empresa más inteligente, eficiente y resiliente.

“Al combinar la experiencia de Capgemini con la IA de Microsoft, Navy Federal Credit Union transformó los complejos flujos de trabajo administrativos en operaciones más rápidas, fiables y conformes. Sus resultados demuestran el impacto real que la IA puede ofrecer a las instituciones financieras centradas en los socios.”

PV Narayan, vicepresidente ejecutivo y director de Banca para las Américas, Capgemini

“La modernización del CRM y las operaciones administrativas de NFCU con Capgemini y Microsoft AI ha permitido procesos más rápidos, un mejor cumplimiento normativo y una experiencia de empleado considerablemente mejor. Su transformación establece un nuevo estándar en la industria.”

Doug Smith, GM Solution Sales, US Financial Services, Microsoft