Consciente de las limitaciones de sus sistemas y protocolos de gestión de documentos y casos, el Tribunal Supremo del Reino Unido contrató a Capgemini para llevar a cabo una transformación digital integral. Esto aceleró el proceso de presentación de casos y mejoró la experiencia general del usuario, convirtiendo al tribunal en un ejemplo destacado de reforma de la justicia digital.

La renovación de un sistema obsoleto

El Tribunal Supremo del Reino Unido (UKSC) es el máximo tribunal del país. Como tal, goza de una importante proyección internacional y se ocupa de casos de gran trascendencia pública. En los últimos años, esto ha incluido casos relacionados con la prorrogación del Parlamento durante el Brexit, la independencia de Escocia y el plan de asilo de Ruanda. El Tribunal también actúa como un organismo independiente —el Comité Judicial del Consejo Privado (JCPC)— que es el tribunal de apelación de última instancia para los Territorios Británicos de Ultramar, las Dependencias de la Corona y ciertos países de la Commonwealth.

Fundada en 2009, muchos de los procesos y herramientas del Tribunal permanecían sin cambios desde la época en que sus funciones se desempeñaban en la Cámara de los Lores, como había sido durante siglos. Estos métodos hacían un uso limitado de la tecnología y replicaban antiguos flujos de trabajo basados ​​en papel. El registro de información a veces era fragmentado, la calidad de los datos no era óptima y el sitio web público resultaba difícil de navegar.

Esto dio lugar a duplicación administrativa e ineficiencia, largos plazos para la tramitación de ciertas solicitudes, limitada transparencia en los procesos administrativos y dificultades para quienes interactuaban con el tribunal a la hora de encontrar información relevante. Estas limitaciones crearon obstáculos para el acceso a la justicia, en particular para las partes que se representaban a sí mismas o que se encontraban geográficamente distantes.

Por lo tanto, el Tribunal Supremo del Reino Unido (UKSC) necesitaba una transformación digital integral para consolidarse como un tribunal moderno y líder a nivel mundial, centrado en el usuario, transparente, eficiente y accesible para todos. Para lograrlo, necesitaba un socio que le ayudara a implementar nuevos sistemas tecnológicos y a respaldar un cambio organizacional y cultural significativo.

Transformando sistemas y mentalidades

El primer hito importante fue obtener la aprobación del Tesoro de Su Majestad y la Oficina del Gabinete. El Tribunal y Capgemini trabajaron juntos para refinar una lista inicial de 46 soluciones digitales, transformándola en una hoja de ruta centrada y viable, que demostraba los beneficios, costos y niveles de riesgo estimados del programa. Una vez aprobado el plan de negocio, colaboraron durante los dos años que duró la transformación integral.

Se implementaron rápidamente las funciones de gestión de programas, gobernanza y gestión del cambio dentro del Tribunal, y se capacitó a los miembros clave del equipo mediante simulaciones prácticas para que experimentaran las nuevas formas de trabajar en un entorno sin riesgos. Se organizaron sesiones periódicas de presentación y análisis de lecciones aprendidas, y el ritmo de implementación se ajustó según fuera necesario para facilitar la adaptación del personal.

Dos nuevos sitios web de acceso público fueron fundamentales para el programa: un portal externo que permitía la presentación de casos en línea, el seguimiento de expedientes, los pagos y el envío de documentos, y un moderno sistema de gestión de casos que redujo drásticamente los tiempos de procesamiento y la carga administrativa. Una exhaustiva investigación con usuarios garantizó que el sistema fuera inclusivo y accesible.

Además, el Tribunal y Capgemini mantuvieron un fuerte enfoque en el establecimiento de relaciones y en garantizar la participación activa del personal en la definición de los cambios. Los talleres y el asesoramiento ayudaron a demostrar cómo las herramientas digitales mejorarían las formas de trabajar, y las sesiones de capacitación abarcaron tanto habilidades técnicas como interpersonales.

Modernización de una de las instituciones judiciales más respetadas del mundo

Combinando la transformación tecnológica con el cambio cultural y la mejora de la accesibilidad, el proyecto ofreció una solución sostenible y centrada en el usuario. Los sitios web públicos son fáciles de navegar, cumplen con los estándares de accesibilidad pertinentes y pueden gestionar el alto volumen de tráfico de casos importantes.

Por su parte, el portal de gestión de casos es una plataforma integral para quienes presentan un caso ante el Tribunal. Anteriormente, solicitar permiso para apelar un caso implicaba enviar una solicitud por correo electrónico con un documento de Word adjunto. El personal introducía manualmente esta información en el sistema y la solicitud se procesaba sin conexión, y los solicitantes llamaban o enviaban correos electrónicos para obtener actualizaciones. Ahora, el solicitante puede cargar toda la información relevante de forma segura a través del portal. El sistema asigna tareas a los miembros del equipo y proporciona automáticamente actualizaciones sobre el progreso. Los trámites que antes tardaban medio día ahora se completan en menos de 30 minutos y generan una única fuente de información de fácil consulta sobre los detalles del caso.

La reducción de la carga administrativa permite al personal centrarse en tareas de mayor valor, como la interacción con los usuarios y el procesamiento de un mayor volumen de casos. La mayor accesibilidad ha permitido que una gama más amplia de usuarios interactúe con mayor facilidad.

Los resultados cuantificables destacan el impacto del proyecto. El sistema ha reducido el tiempo promedio de procesamiento de las solicitudes de permiso para apelar de seis meses a ocho semanas, y el 100 % del personal considera que el programa es un éxito.

Para garantizar la mejora continua y la adaptabilidad a largo plazo, el Tribunal Supremo del Reino Unido (UKSC) ha creado un Comité de Operaciones, cuyos miembros han recibido formación para realizar cambios y correcciones en la solución, manteniendo así los sistemas actualizados y adaptados a las necesidades de los usuarios, además de impulsar la nueva cultura de mejora continua del Tribunal.

El proyecto ha posicionado al UKSC como líder en la reforma de la justicia digital, y varios organismos jurídicos internacionales están estudiando el enfoque del Tribunal como modelo de modernización.