Mejorando la experiencia fiscal en el Reino Unido

Antes del lanzamiento de su aplicación móvil, la Agencia Tributaria británica (HMRC) se enfrentaba a varios desafíos que exigían un cambio radical en su enfoque para atender mejor a los contribuyentes en la era digital. Los avances sociales y tecnológicos, las crecientes expectativas en el ámbito digital y la mayor importancia de la privacidad de los datos hicieron que el organismo necesitara una nueva forma de fomentar la comunicación bidireccional con los clientes y permitirles interactuar con el gobierno británico sobre asuntos fiscales personales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

HMRC se asoció con Capgemini para desarrollar la aplicación móvil, que proporcionaría una experiencia de usuario multicanal fluida tanto en dispositivos móviles como en la web. Esto mejoraría la experiencia del usuario y garantizaría la sostenibilidad de los servicios digitales del departamento a largo plazo, como parte de un esfuerzo más amplio para convertir a HMRC en líder mundial en la transformación digital de la administración tributaria. Se ha observado un cambio significativo en el comportamiento de los clientes hacia el autoservicio, lo que permite ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia: actualmente, el 50 % de todas las gestiones fiscales personales se realizan a través de la aplicación, frente a menos del 10 % en 2019.

Diseñando para las personas a través de la colaboración continua.

Capgemini proporcionó una sólida investigación de usuarios, pensamiento innovador y experiencia técnica, al tiempo que ayudó a aprovechar los beneficios de las tecnologías emergentes mediante la creación de nuevas alianzas con especialistas externos para implementar funciones como la banca abierta.

Un enfoque colaborativo reunió a expertos de Capgemini y HMRC, incluyendo arquitectos, desarrolladores, ingenieros de control de calidad, gerentes de producto, diseñadores de UX/UI y analistas de negocio, quienes trabajaron juntos para garantizar una asignación eficiente de recursos y una implementación fluida. Este equipo conjunto empleó un enfoque de diseño centrado en el usuario, recopilando información y comentarios a través de diversos métodos de investigación para identificar las necesidades, los problemas y los comportamientos de los usuarios, permitiendo así implementar cambios efectivos.

La primera versión de la aplicación priorizó la experiencia del usuario, la seguridad y la accesibilidad, lo que hizo que una aplicación nativa fuera la opción preferida. Se desarrolló utilizando una biblioteca de componentes estándar con funciones de accesibilidad integradas, como lectores de pantalla y funcionalidades de voz.

Además de seguir las directrices de iOS y Android, la aplicación incorporó una interfaz reconocible basada en las directrices del Servicio Digital del Gobierno (GDS), garantizando la coherencia en la nomenclatura, la estructura y el diseño en todas las plataformas. Como resultado, la aplicación de HMRC se identificó instantáneamente como un producto digital del Gobierno del Reino Unido, lo que brindó a los usuarios seguridad y confianza durante sus transacciones.

Diseñar para dispositivos móviles presentó desafíos únicos. No solo era necesario mantener el servicio en funcionamiento para garantizar una experiencia de usuario fluida, sino que el equipo del proyecto también debía comprender a fondo el recorrido del usuario. Esto ayudó a garantizar que la aplicación pudiera gestionar interrupciones, como llamadas telefónicas, permitiendo a los usuarios reanudar sus tareas e interacciones sin problemas y continuar desde donde lo dejaron, sin tener que empezar de nuevo.

Enfoque en la accesibilidad

Los expertos en accesibilidad de Capgemini evaluaron periódicamente la aplicación, contribuyendo a concienciar sobre la importancia de la accesibilidad e impulsando mejoras. Esto dio lugar a la creación de una biblioteca de componentes personalizada que prioriza la accesibilidad en su diseño y desarrollo.

El equipo se centró en hacer que la aplicación fuera accesible mediante el desarrollo de componentes personalizados que facilitan su uso a los clientes, como la visualización de información fiscal importante para el usuario y la reducción del número de clics necesarios. Además, la aplicación se adapta a la configuración del dispositivo, como el tamaño del texto y el modo oscuro. El equipo también implementó funciones personalizadas para cambiar de idioma dentro de la aplicación, incluyendo el galés.

Ofreciendo una mejor experiencia de aplicación móvil.

Desde su lanzamiento, la aplicación de HMRC ha permitido que más de siete millones de usuarios interactúen con el gobierno del Reino Unido en relación con sus asuntos fiscales personales, ofreciendo acceso a información en cualquier momento y haciendo que los procesos tributarios sean más sencillos y eficientes. Solo en 2024, dos millones de nuevos usuarios comenzaron a utilizar la aplicación.

A medida que la aplicación ha crecido, se ha mantenido un alto nivel de satisfacción entre los usuarios, logrando calificaciones de 4.7 (Google Play) y 4.8 (App Store), respectivamente, basadas en las reseñas de los propios usuarios.

En el último año, la aplicación de HMRC ha:

  • Más de 100 millones de sesiones
  • Más de 2 millones de nuevos usuarios
  • Recibieron 652 millones de libras esterlinas en pagos de autoliquidación de impuestos
  • Se registró un aumento del 77 % en las descargas en el grupo de edad de 16 a 25 años
  • Se mantiene constantemente en el primer puesto de las listas de aplicaciones financieras del Reino Unido.

Mirando hacia el futuro

Se han logrado avances notables en el desarrollo de este canal móvil, que ha evolucionado de una calculadora de impuestos básica en 2012 a la aplicación mejor valorada, con más de 1,6 millones de usuarios habituales en 2024. Las funciones recientes, como los datos de nómina e impuestos en tiempo real, las notificaciones personalizadas y los pagos simplificados a través de plataformas de banca abierta y API, la han convertido en el principal canal de comunicación entre HMRC y los contribuyentes.

La exitosa colaboración que hizo posible el desarrollo de esta aplicación ha sentado una base sólida para el futuro, allanando el camino para nuevas mejoras a medida que HMRC continúa simplificando el pago de impuestos para los ciudadanos del Reino Unido.