HM Revenue & Customs (HMRC) tiene una visión estratégica para convertirse en un departamento de impuestos y aduanas moderno y de confianza, y busca constantemente nuevas formas de aprovechar y optimizar las tecnologías digitales para maximizar la recaudación de impuestos, mejorar continuamente la experiencia del usuario, lanzar nuevos servicios y generar ahorros y eficiencia para el país.

Teniendo esto en cuenta, HMRC solicitó a Capgemini que colaborara en un programa de innovación a medida, diseñado para abordar algunos de los problemas de transformación y de negocio del departamento. En la primera Cumbre de Innovación del departamento, celebrada en 2023, se presentaron diversas soluciones desarrolladas conjuntamente, lo que inspiró un Festival de Innovación aún más ambicioso al año siguiente. Estos eventos se diseñaron para fomentar nuevas formas de resolución de problemas, demostrar la importancia de la innovación en todos los niveles de la organización y mostrar, de forma colectiva, el potencial de las nuevas tecnologías.

Cumbre de Innovación 2023: Sentando las bases

La primera Cumbre de Innovación del departamento se desarrolló tras un proceso de 12 semanas con el objetivo de presentar innovaciones de vanguardia, destacar un proceso escalable y demostrar la solidez de las alianzas con la industria mediante la presentación de tres pruebas de concepto. El objetivo era generar debates significativos y de alto valor con los altos directivos, planteando desafíos de diseño tácticos y redefiniendo la visión de futuro de HMRC a través de experiencias tangibles.

Para ello, se formaron pequeños equipos ágiles y multidisciplinarios, en los que expertos de TI, negocios y comercio de HMRC trabajaron con especialistas técnicos, de innovación y de la industria de Capgemini para identificar los principales problemas empresariales y áreas de oportunidad que resultaran más valiosas para abordar durante el período de 12 semanas.

La plataforma global de innovación de Capgemini, Applied Innovation Exchange (AIE), proporcionó el marco para la generación de ideas, la experimentación, la cocreación y la exploración de tecnologías emergentes, mientras que el profundo conocimiento del sector por parte de sus expertos en impuestos y aduanas ayudó a contextualizar las ideas.

El trabajo culminó en un evento virtual interactivo codiseñado y facilitado por el Accelerated Solutions Environment (ASE) de Capgemini, al que asistieron más de 100 directivos de HMRC. Se utilizó tecnología de transmisión en directo de última generación, que incluía pantallas verdes, transmisión en alta definición y realidades mixtas, con el objetivo de mejorar la eficiencia y maximizar la participación de la audiencia. Los conceptos se presentaron mediante demostraciones prácticas para fomentar la interacción con el público. Por ejemplo, los participantes adoptaron perfiles de clientes para destacar los beneficios de cómo la IA podría transformar las experiencias de usuario existentes.

Festival de la Innovación 2024: Impulsando a los equipos a desafiar las normas.

El Festival de Innovación 2024 siguió un proceso similar, pero a una escala mucho mayor. Se invitó a un público más amplio y de alto nivel a explorar problemas relacionados con las prioridades estratégicas del departamento para reducir la brecha fiscal, mejorar el servicio al cliente y modernizar y reformar el sistema tributario y aduanero del Reino Unido.

Los equipos conjuntos volvieron a utilizar herramientas de colaboración de vanguardia y los métodos de pensamiento de diseño más recientes para generar más de 50 ideas iniciales en un entorno de trabajo híbrido. Estas ideas se priorizaron y se sometieron a votación para seleccionar las áreas de oportunidad que mejor se alineaban con los objetivos comerciales de HMRC. A través de una serie de talleres interactivos, se cocrearon y validaron 30 conceptos únicos para identificar tres que se desarrollarían como prototipos funcionales.

Para maximizar la relevancia de las ideas, era fundamental comprender las perspectivas de los usuarios. Con este fin, el equipo del proyecto realizó entrevistas de investigación y talleres de cocreación con contribuyentes, startups, proveedores de software y plataformas de economía colaborativa. Cada idea fue patrocinada por un experto comercial de HMRC para garantizar la alineación con los objetivos estratégicos del departamento y con el objetivo de generar un impacto y valor a largo plazo.

La planificación del evento requirió semanas de trabajo conjunto, y el resultado fue una serie de seis sesiones inspiradoras y de gran impacto, transmitidas en directo durante tres días desde las instalaciones de Capgemini, lo que permitió que más de 300 partes interesadas de HMRC, incluido el CEO y miembros de su Comité Ejecutivo, asistieran a cada sesión.

Se presentaron ideas innovadoras sobre cómo podría ser el futuro de la autoridad fiscal a través de una combinación de demostraciones interactivas, como prototipos de IA generativa en directo, mesas redondas, sesiones de preguntas y respuestas y presentaciones en directo, creando una experiencia totalmente inmersiva para la audiencia. Este enfoque de “mostrar, no solo contar” ayudó a los altos directivos a comprender conceptos abstractos de forma tangible, impulsando conversaciones prácticas sobre las posibilidades futuras.

Inspirando una cultura de pensamiento innovador

Esta colaboración creó un entorno ideal y proporcionó las herramientas y los métodos de trabajo adecuados para impulsar rápidamente la generación de ideas. Las partes interesadas, incluido el personal de primera línea de diferentes áreas de la organización de HMRC, tuvieron la oportunidad única de desempeñar un papel clave en el proceso creativo desde el principio.

La experiencia de Capgemini en pensamiento de diseño, marcos de innovación y cocreación, combinada con el conocimiento de las tecnologías emergentes y la experiencia en diversos sectores, permitió realizar descubrimientos rápidos y encontrar soluciones innovadoras. Este enfoque no solo demostró el poder transformador de la innovación, sino que también evidenció cómo las alianzas estratégicas pueden impulsar un cambio cultural duradero en grandes organizaciones.