Four Seasons reimagina su función de Finanzas y Contabilidad

Four Seasons y Capgemini se centraron en la estandarización, la excelencia en la entrega, la gestión del cambio y la automatización para transformar las operaciones financieras de la organización en un centro de entrega eficiente y global.

Cliente: Four Seasons Hotels and Resorts			Región: Global			Segmento de negocio: Hotelería

	Reto del cliente Four Seasons quería mejorar sus procesos financieros descentralizados existentes para impulsar la eficiencia y asignar recursos a actividades de mayor valor añadido y orientadas a los huéspedes.
	Solución Four Seasons y Capgemini implementaron un modelo de entrega para optimizar, estandarizar y automatizar sus procesos financieros, y crear un centro de entrega multilingüe eficiente y eficaz
	Beneficios Reducción de los costes operativos Mejora de la calidad de la información Mejora de la experiencia del cliente Mejora de la eficiencia Plataforma de crecimiento

Apoyando una experiencia  “Gold Star” de hospitalidad

Desde su fundación en 1961, Four Seasons Hotels and Resorts ha operado con la creencia de que cada cliente no sólo debe ser tratado como un huésped especial, sino de la forma en que ellos mismos querrían ser tratados. Esta es una convicción que está profundamente arraigada en el ADN de todos los empleados de Four Seasons y ha permanecido inalterada a medida que la organización se ha extendido por todo el mundo. Sobre la base de estos valores, Four Seasons sigue buscando formas innovadoras de satisfacer y superar las expectativas de sus huéspedes, al tiempo que se gana el reconocimiento como proveedor líder de experiencias de hospitalidad de lujo.

Esta búsqueda de la innovación llevó a Four Seasons a examinar sus procesos financieros globales existentes, donde descubrió la oportunidad de lanzar una transformación que introdujera un modelo de entrega global eficiente y rentable. Para ello, la empresa decidió estandarizar sus procesos transaccionales en todos sus hoteles, garantizando una mayor fiabilidad y precisión.

Un viaje de transformación basado en el éxito probado

Four Seasons se asoció con Capgemini basándose no sólo en su comprensión de los desafíos presentados y su importancia para la organización, sino también en su comprensión del impacto emocional que dicha transformación tendría en los huéspedes, proveedores y empleados.

Juntos, Four Seasons y Capgemini comenzaron el viaje para entregar los procesos financieros y contables desde tres centros de entrega. Esto incluía las cuentas por pagar (Accounts Payable, AP), la administración de nóminas, la auditoría de ingresos, el pago a proveedores y el soporte de la mesa de ayuda de AP, la conciliación y el análisis del libro mayor, y la gestión de contratos. Este enfoque se centró en la consolidación y estandarización de los procesos transaccionales, seguido de la implementación de la automatización para mejorar la velocidad de las operaciones.

La excelencia en la entrega en el centro de la transformación

El equipo de Four Seasons-Capgemini implementó cinco soluciones clave centradas en la excelencia de la entrega:

• La estandarización de los procesos descentralizados, lo que se traduce en una mejora de la eficiencia global de la organización
• La documentación de los procedimientos operativos estándar y su estricto cumplimiento dieron lugar a mejoras en la calidad de los procesos y en la satisfacción del cliente final.
• Un modelo de goberno que aborda la descentralización de la organización y se asocia con los líderes de Four Seasons para servir como un contribuyente clave para el éxito
• Gestión del cambio asegurada por la comunicación efectiva con cada hotel a través de la conexión regular y la colaboración con los líderes del equipo de Four Seasons
• La introducción del reconocimiento óptico de caracteres y la herramienta de gestión de incidencias mejoraron el tiempo de respuesta del negocio, mientras que la automatización de procesos robóticos (RPA) también está evolucionando gradualmente en los procesos clave.

Juntos, Capgemini y Four Seasons implementaron la estandarización, documentación efectiva, un sólido modelo de gobierno y la gestión del cambio, lo que condujo a una mayor eficiencia y a una mejor experiencia del cliente en todos los hoteles existentes y nuevos de Four Seasons.

El aumento de la eficiencia de los procesos ofrece mejores resultados empresariales

La solución orientada al crecimiento de Capgemini y Four Seasons y la estandarización de los procesos proporcionaron una serie de resultados empresariales, entre ellos:

• Un innovador modelo de precios que llevó a un 80% de procesamiento directo
• Mejora del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Mejora de la precisión en la introducción de datos
• Apoyo a la incorporación automática y al primer día para los nuevos hoteles
• Ampliación de la auditoría de ingresos a los 365 días del año
• Nómina muy precisa y puntual
• Gestión más eficiente de la carga de trabajo y de la plantilla
• Mejora de la gestión de los contratos
• Un modelo de gobierno más sólido

Tras el éxito de su transformación, Four Seasons ha conseguido procesos transaccionales más rápidos, eficientes y eficaces, lo que ha dado lugar a una mayor capacidad de respuesta y mejora de la experiencia general del cliente. Además, al automatizar los procesos, la solución liberó a los equipos a nivel de propiedad para que se centraran en las actividades estratégicas y la gestión empresarial, asegurando que pudieran abordar constantemente los problemas directamente relacionados con sus huéspedes. La transformación de los procesos transaccionales de Four Seasons significa que ahora los nuevos hoteles pueden realizar la transición sin problemas utilizando una metodología de transición “plug and play”.

Aplicando su probada experiencia en automatización y procesos de negocio sobre el conocimiento y la experiencia de Four Season en el sector, Capgemini se aseguró de que su socio realizara el objetivo original de su proyecto de transformación: ofrecer a los huéspedes de Four Season una experiencia extraordinaria cada vez que se alojasen en uno de sus hoteles. Al trabajar juntos desde el principio hasta el final del proyecto, Capgemini y Four Seasons lograron un éxito que habría sido imposible de otra manera.

El enfoque de colaboración

Al trabajar juntos desde el principio hasta el final del proyecto, Capgemini y Four Seasons lograron un éxito que habría sido imposible de otro modo. El proyecto combinó la flexibilidad y la capacidad de Capgemini para gestionar operaciones descentralizadas a gran escala con el profundo conocimiento de Four Seasons del sector de la hostelería para ofrecer una solución que proporcionara a sus clientes la mejor experiencia de su clase.