Celcom desarrolla una experiencia digital moderna para sus clientes

Reto del cliente: Para mantener su competitividad en el mercado de las telecomunicaciones de Malasia, Celcom quería revitalizar la experiencia del cliente con un nuevo conjunto de herramientas digitales y optimizar los métodos de trabajo, tanto interna como externamente.

Solución: Gracias a su colaboración con Capgemini, Celcom implementó nuevos canales, plataformas y procesos de interfaz de usuario para crear una nueva experiencia digital para sus clientes. Esta transformación también introdujo nuevas formas de trabajo flexibles para los miembros del equipo de Celcom, a quienes Capgemini brindó apoyo para facilitar el cambio cultural.

Beneficios:

• 1,6 millones de nuevos usuarios únicos para las aplicaciones móviles de Celcom
• Aumento del 91 % en las activaciones de la tienda en línea en menos de un año
• Aumento del 13 % en el índice de satisfacción NPS
• Aumento de los ingresos en línea de más del 60 %
• Aumento del 25 % en la eficiencia operativa gracias a la eliminación de tareas duplicadas
• Aumento interanual del 45 % en los puntos de historia completados desde el inicio de su transformación cultural
• Ahorro previsto de aproximadamente 27 millones de ringgits malayos en los próximos 5 años

Adaptarse a la realidad digital

En un mundo impulsado por la innovación digital, las empresas de todos los sectores se han visto obligadas a mejorar la experiencia del cliente y a reinventar sus operaciones. Aquellas que desean mantener su liderazgo en el mercado deben actuar con decisión y adaptarse continuamente a un entorno cambiante. Celcom Axiata, el primer operador de telefonía móvil de Malasia y miembro del grupo Axiata Berhad, es un ejemplo de esta innovación audaz. A pesar de 31 años de operaciones exitosas que le han permitido brindar servicios a más del 98% de la población malasia, Celcom comprendió que para continuar con sus logros y mantener su posición como líder del mercado, era necesario buscar oportunidades de mejora. Si bien la organización ya había modernizado la experiencia en sus tiendas físicas, identificó la necesidad de desarrollar e implementar una nueva estrategia digital para conectar con un nuevo tipo de cliente.

Para respaldar este esfuerzo, Celcom decidió emprender una profunda transformación digital que cambiaría radicalmente su forma de trabajar. La organización necesitaba implementar nuevas tecnologías y herramientas, simplificar sus procesos e introducir la automatización cuando fuera pertinente. Esto ampliaría las formas en que Celcom podía interactuar con sus clientes y consolidaría las herramientas y procesos existentes en una estructura más sencilla.

Tras definir sus objetivos, Celcom decidió nombrar un socio que pudiera brindarle soporte integral durante todo su proceso de transformación digital. Dada la magnitud del programa y las ambiciosas metas de la organización, este socio debía contar con un amplio conocimiento del sector y una trayectoria comprobada en la implementación de soluciones de transformación digital para grandes empresas.

Una alianza para hacer realidad una visión de futuro.

Celcom seleccionó a Capgemini como socio para su proceso de transformación. Además de cumplir con los requisitos generales, Capgemini demostró una profunda comprensión de la visión digital y los objetivos comerciales de Celcom, así como un verdadero compromiso con la búsqueda de nuevas e innovadoras formas de trabajar. Esta alianza proporcionó a Celcom los conocimientos y la experiencia necesarios para garantizar el máximo éxito.

Los socios desarrollaron conjuntamente un plan de transformación que actualizaría los canales, plataformas y procesos de atención al cliente de la organización con el fin de crear una nueva experiencia digital para sus clientes. Además, Celcom y Capgemini acordaron adoptar una metodología ágil que introduciría nuevas formas de trabajar. Este enfoque representó un paso importante para hacer realidad la visión de Celcom para 2020 y cumplir la promesa de una organización moderna, ágil y digital.

Los canales modernos crean un nuevo camino

El programa de transformación implementó nuevos canales de atención al cliente en Celcom, comenzando con un nuevo portal web que fomentó una mayor interacción con una base de clientes más diversa. Desarrollado en Drupal y alojado en Google Cloud, el portal web se diseñó pensando en la accesibilidad. Desde la implementación de este portal, Celcom se ha convertido en el sitio web de telecomunicaciones más visitado de Malasia, lo que representa un crecimiento sustancial tanto en reconocimiento de marca como en participación de los usuarios.

A continuación, Capgemini brindó soporte a Celcom en el desarrollo de la aplicación móvil Celcom Life. Desarrollada con un enfoque centrado en dispositivos móviles, Capgemini consolidó dos aplicaciones móviles existentes en una sola, simplificando así la experiencia del cliente. Esto llevó a ambas empresas a crear una tienda en línea para respaldar una iniciativa que priorizaba el comercio electrónico y los servicios multidimensionales. Posteriormente, Capgemini y Celcom optimizaron las operaciones B2B para facilitar la actividad de los empleados en las tiendas, los procesos sin papel y la capacitación de los agentes.

El quinto y último canal fue Celcom Pulse, una aplicación móvil para operaciones minoristas que mejoró significativamente la experiencia de ventas y la capacidad de gestión administrativa para Bluecubes y los distribuidores en todo el país. Desde el lanzamiento de Celcom Pulse, los ingresos se han cuadruplicado en seis meses y la aplicación representa el 84% de todas las transacciones clave.

Cada uno de estos canales contribuyó a la simplificación de los procesos existentes de Celcom y a la optimización de las formas de trabajo. En conjunto, estas herramientas ampliaron las maneras en que la organización podía interactuar con sus clientes, reafirmando la confianza de quienes ya habían interactuado con la empresa y brindando nuevas razones para que otras personas exploraran las opciones que ofrece Celcom.

Además de actualizar los canales de atención al cliente de Celcom, los socios implementaron un programa de mejores prácticas de transformación para desarrollar un nuevo enfoque digital en toda la empresa. Esto incluyó la migración a la nube de los nuevos portales, la tienda en línea y las aplicaciones en todos los entornos, la optimización de los procesos digitales mediante la automatización selectiva, la introducción de mapas de procesos simplificados y eficientes, y el uso de la automatización robótica de procesos (RPA).

La transformación de los procesos se expandió a través de cambios culturales.

Como parte de esta colaboración, Capgemini también apoyó a Celcom en la implementación de una transformación cultural. Al proporcionar un nuevo conjunto de módulos de formación relacionados con los procesos digitales recientemente introducidos, Capgemini facilitó que los empleados se adaptaran a las nuevas formas de trabajar y se familiarizaran con ellas lo antes posible. Estas oportunidades de desarrollo profesional garantizaron que los empleados de Celcom no solo contaran con las herramientas necesarias para operar de forma más eficaz, sino también con los conocimientos para aprovecharlas al máximo.

Finalmente, los socios implementaron una estructura única de equipos multifuncionales para impulsar la mejora continua y aplicar un nuevo conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) basados ​​en la nueva realidad digital. Estos equipos son responsables de la gestión integral de los diversos procesos de la empresa, garantizando que se utilice la experiencia adecuada para respaldar las operaciones comerciales. Gracias a la formación impartida por los socios y a la combinación de experiencia y conocimiento del sector, estos equipos sentaron las bases de un enfoque verdaderamente ágil en el sector de las telecomunicaciones y representaron el compromiso total de Celcom con una estrategia empresarial moderna y digital.

En definitiva, el programa implementado por Celcom y Capgemini, junto con los esfuerzos realizados, cumplió el objetivo de crear métodos de trabajo ágiles que mejoraran tanto la cultura digital en Celcom como la experiencia del cliente. Esta transformación ha dado lugar a una serie de resultados impresionantes, entre los que se incluyen:

• 1,6 millones de nuevos usuarios únicos para las aplicaciones móviles de Celcom
• Aumento del 91 % en las activaciones de la tienda en línea en menos de un año
• Aumento del 13 % en el índice de satisfacción NPS
• Aumento de los ingresos en línea de más del 60 %
• Aumento del 25 % en la eficiencia operativa gracias a la eliminación de tareas duplicadas
• Aumento interanual del 45 % en los puntos de historia completados desde el inicio de su transformación cultural
• Ahorro previsto de aproximadamente 27 millones de ringgits malayos en los próximos 5 años

Éxito colaborativo

El éxito de este programa se debió en gran parte a la capacidad de todas las partes interesadas para comprometerse con la visión de 2020 y a la cooperación entre empresas, unidades organizativas y equipos, incluyendo a Celcom, Capgemini y otros socios. Al operar como un solo equipo en lugar de dos empresas separadas, las organizaciones pudieron comprender a fondo los desafíos a los que se enfrentaban, así como las opciones disponibles para abordarlos. En el futuro, Celcom planea intensificar aún más su enfoque en la experiencia del cliente y, con el apoyo de Capgemini, incorporará tecnologías digitales adicionales, como la automatización de finanzas y recursos humanos, un portal de back office para los departamentos de finanzas, distribuidores y tiendas principales, y una plataforma de microservicios integrada.

Gracias a este proceso de transformación, Celcom se ha consolidado como líder en innovación digital en el mercado de las telecomunicaciones de Malasia. Con esta combinación de amplias capacidades en sus tiendas físicas y una experiencia digital de primer nivel, la organización puede ofrecer una interacción verdaderamente única con sus clientes. Este programa ha demostrado una vez más la dedicación de Celcom a la innovación y a sus clientes, al tiempo que constituye una nueva prueba de la flexibilidad y la capacidad de Capgemini para ofrecer soluciones únicas, a gran escala y de la más alta calidad.